Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
25 июля был принят закон № 148-ФЗ о саморегулировании в строительстве. Однако вместо радости застройщики пребывают в некоторой растерянности, так как до сих пор далеко не всем понятны ни смысл создания саморегулируемых организаций (СРО), ни их функции, ни сроки действия уже выданных лицензий, ни обязанности членов и руководства СРО. Собственно, и самих СРО еще, строго говоря, не существует. Так, в Петербурге зарегистрированы два некоммерческих объединения – НКО «Саморегулируемая ассоциация строителей Санкт-Петербурга», созданная Ассоциацией «Строительно-промышленный комплекс Северо-Запада», и НКО «Союз компаний строительного комплекса «Союзпетрострой-Стандарт» - детище Санкт-Петербургского Союза строительных компаний. Но, согласно закону, эти организации не могут считаться саморегулируемыми до внесения их в Единый общероссийский реестр СРО, который до сих пор не создан. Кроме того, закон № 148-ФЗ не устроил многих строителей, в частности, из-за требований к размеру взносов в компенсационный фонд. Слишком велики оказались требования к минимальному количеству членов саморегулируемых организаций – 100 в СРО компаний общестроительного направления, 50 в проектных и изыскательских СРО. Такой минимум отсекает многие регионы от возможности создания собственной СРО организации. В результате уже сегодня строительное сообщество, как в Петербурге, так и в Москве, готовит поправки в закон № 148-ФЗ. Активно этим занимается, в частности, Российский союз строителей, генеральный директор которого Михаил Викторов дал интервью АСН-инфо.
- Михаил Юрьевич, 30 июля на заседании Консультативного совета по строительству В.Матвиенко заявила, что «для предотвращения хаоса» в Петербурге было бы желательно иметь одну СРО. Она также не скрыла желания власти, чтобы она создавалась на базе АСПК, куда каким-то образом должны войти средние и малые организации. Каково ваше мнение – в Петербурге должна быть одна СРО?
- Я считаю, что продумывать или рекомендовать модели СРО – какие они будут и сколько их будет в Москве, Петербурге или любом другом регионе – это не дело Российского союза строителей. С нашей стороны было бы неэтично влиять на процесс создания региональных СРО. В Петербурге есть несколько серьезных строительных сообществ: РСС всегда тесно общался и с вице-губернатором Александром Вахмистровым, возглавляющим Союз строительных объединений и организаций (ССОО), и с руководителями АСПК СЗ Максимом Шубаревым и Алексеем Белоусовым, и с директором «Союзпетростроя» Львом Капланом. Все это активные члены нашего Союза, на участие и мнение которых мы опираемся и ориентируемся. В том числе и при подготовке 148-го закона. И сейчас, когда мы готовим поправки к нему, мы это делаем на основе их мнений в том числе. Наша задача – помогать регионам в создании своих базовых СРОС, ведь именно у них закреплен основной пакет прав и полномочий (это положение закона я считаю заслугой РСС). СРО верхнего уровня, национальные объединения, каким РСС станет уже, думаю, весной-летом 2009 г. (членство в них для базовых СРО обязательно) – лишь продукт базовых организаций. Поэтому не нам решать, сколько их должно быть – одна базовая СРО с несколькими внутренними подразделениями, или несколько самостоятельных, но с едиными профстандатами. Мы в это не вмешиваемся.
- А вот директор НКО «Союзпетрострой-Стандарт» Евгений Каплан считает, что в Петербурге может быть и 25, и 30 СРОС. Именно столько петербургских строительных сообществ, в том числе специализированных, уже выразили желание стать саморегулируемыми.
- Не думаю, что это было бы правильно. Мое частное мнение – наверное, должно быть две-три крупных СРО. Мы противники такого множества. Питерский строительный рынок – он, конечно, большой, но не настолько. Вероятно, в СРО, которое организует «Союзпетрострой», войдет много подрядных организаций, средних и небольших фирм. А Ассоциация останется объединением крупных застройщиков – инвесторов и девелоперов – но членов там будет меньше. Плюс несколько СРОС по специальностям – проектные, изыскательские – вот и достаточно.
- Что можно сказать о регионах Северо-Завада – как вы считаете, где будут создавать самостоятельные СРО, а где компаний может не хватить? Недавно вице-губернатор Ленобласти Николай Пасяда заявил, что в Ленобласти будут собственные СРО.
- Конечно, речь не идет о Петербурге и Ленобласти – здесь не проблема создать СРО, причем всех типов. Но в других регионах могут быть сложности. Вологда, республика Коми, Мурманск – здесь, думаю, появятся собственные организации. А вот в Архангельске – не знаю. И во Пскове тоже – там вообще сложилась парадоксальная ситуация: лицензионными органами выдано строительным компаниям 1200 лицензий, а когда понадобилось создавать свою региональную СРО – оказалось, что и 100 реально действующих фирм нет. Что лишний раз доказывает порочность системы лицензирования.
- Какие поправки вы готовите в закон о СРО в строительстве?
- Это те же инициативы, о которых уже не раз говорили петербургские строители, еще до принятия закона. Во-первых, необходимо снизить минимальное число компаний, необходимых для создания СРО. Во-вторых, возможно, нужно вернуться к идее о создании комплексных СРО, включающих компании, работающие в разных сферах, – это позволит, в том числе, решить и вопрос о достижении минимальной численности, требуемой законом.
- Координационный совет по развитию саморегулирования принял обращение к премьеру Путину с просьбой разрешить создание таких комплексных СРО.
- Да, и я целиком и полностью это поддерживаю. Кроме того, мы считаем, что страхование ответственности членов СРО перед третьими лицами должно быть, все же, обязательным, а не добровольным. Думаю, что целесообразно установить минимальную сумму, на которую должен быть застрахован каждый член СРОС.
- Ассоциация строителей России придерживается такого же мнения?
- Мы в последнее время много работаем вместе, и, насколько я могу судить, сейчас никаких принципиальных расхождений во мнениях насчет поправок к закону у нас с Ассоциацией нет.
- Когда можно ожидать рассмотрения поправок Госдумой?
- Вероятно, уже этой осенью поправки могут быть внесены на рассмотрение депутатов.
Беседовала Елена Зеликова