Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Многочисленные случаи нарушений исторической застройки Санкт-Петербурга буквально до предела накалили ситуацию в сфере охраны культурного наследия. Пробелы в законодательстве слишком долго баловали инвесторов, скандальные проекты которых весьма ощутимо отразились на хрупкой архитектуре уникального города. Из беседы с сопредседателем петербургского отделения Всероссийского общества охраны памятников истории и культуры (ВООПИиК) Александром Марголисом стало ясно, что ситуация может оставаться плачевной до тех пор, пока инвесторы сами не осознают всей ценности архитектурного наследия.
– Александр Давидович, вторжения в историческую застройку Петербурга наблюдались и ранее, но не в таких масштабах, как сейчас. Отсутствие действенного закона об охране памятников очевидно сказалось на облике города. Когда общественные организации начали бить тревогу?
– Подобная картина наблюдалась в середине 80-х годов прошлого века. В октябре 1986 года в связи со строительством метро «приговорили» дом Дельвига. Тогда и возникла группа спасения, которая таки отстояла памятник. Во время экономического кризиса 1990-х годов людям стало не до памятников, и наступил период затишья. Не было денег для того, чтобы строить что-то новое и разрушать старое. Примерно с 2001-2002 года, когда в городе стали появляться инвестиционные проекты, ситуация возобновилась. Сейчас горожане видят, что инвесторы в Петербурге ведут себя так же, как они вели себя в 1990-е годы в Москве. А от Москвы как исторического города уже ничего не осталось. Разделавшись с Москвой, приблизительно те же деятели решили заняться второй столицей. Вызовы уже брошены: «Охта-центр», вторая сцена Мариинского театра, реконструкция Новой Голландии и т. д. В последние годы, как поганки после дождя, стали подниматься высотки на набережных Невы. Конечно, все это вызвало ответную реакцию. Если не остановить процесс, через некоторое время Петербург будет невозможно узнать, как невозможно узнать сейчас исторический центр Москвы.
– Насколько высока вероятность исключения Санкт-Петербурга из списка всемирного наследия ЮНЕСКО?
– Все зависит от того, как мы будем себя вести. Когда мы подписывали конвенцию о вступлении в этот список, мы брали на себя определенные обязательства. Сегодня получается так, что мы их нарушаем: строим высотки в историческом центре, нарушая силуэт города, сносим памятники архитектуры. На мой взгляд, мы очень близко подошли к критической черте.
– Однако сейчас все-таки стали происходить движения в пользу охраны памятников...
– Мы все должны сказать спасибо (хотя на самом деле плакать надо) наступившему мировому финансовому кризису. Разумеется, в такой обстановке акты вандализма происходить не могут. Но это вовсе не значит, что ситуация не повторится, когда мы выйдем из кризиса.
– Каким должно быть качество современной архитектуры, чтобы она вписывалась в историческое пространство Санкт-Петербурга?
– Современная архитектура Ленинграда сегодня далеко не на подъеме. Интересных идей, прорывных решений наподобие того, что было в Петербурге в начале XX века, мы не наблюдаем. То, что сейчас происходит – это следование в фарватере тенденций, которые в мировом масштабе давным-давно сошли на нет. Например, высотное строительство. Западный мир, на который Петербург всегда ориентируется, отказался от этого уже много лет назад. А мы вдруг проснулись и стали перетаскивать к себе вещи, которые давным-давно вышли из моды.
– Есть ли у нас примеры современных проектов, удачно вписавшихся в исторический центр?
– Да. Мне нравится здание, которое построили на Караванной улице, 10, рядом с кинотеатром «Родина». В нем минимально проявилась стилизация под классическую архитектуру Петербурга. Оно не вступает в конфликт с существующей застройкой, как это произошло с чудовищными высотками на стрелке Выборгской стороны и на Васильевском острове. Эти здания бросают городу вызов. Их создателей не волнует то, что они разрушили одну из лучших архитектурных панорам планеты.
– Может, они этого не осознают?
– Возможно. Хотя не понимать это довольно сложно. Такое впечатление, будто люди ходят в плохо протертых очках. Дмитрий Сергеевич Лихачев говорил, что небесная линия там, где архитектура встречается с небом, в Петербурге очень хрупкая. Любая диссонирующая нота здесь будет разрушать практически все. Именно в этом заключается прелесть Петербурга как урбанистического феномена. Запрет Николая I строить здания выше Зимнего дворца не распространялся на объекты культовой архитектуры. Шпили и купола храмов должны были формировать этот силуэт. Сегодня 400 метров башни в устье Охты собираются построить практически визави со Смольным собором. Вид на этот собор со стороны Шпалерной и Потемкинской улиц уже испорчен. Комплекс «Парадный квартал» перекрыл вид на казармы Преображенского полка. Вроде бы ничего не сносили... Но поставили новые дома – и памятники убиты. Вот какое хрупкое тело у Петербурга!
– Что делать для того, чтобы инвесторы понимали последствия вторжения высоток в исторический центр?
– Сейчас в новых режимах зон охраны введено очень хорошее правило. Отныне будет недостаточно согласования Комитета по градостроительству и архитектуре (КГА) для реализации проектов. Теперь нельзя начать новое строительство в историческом центре без согласования Комитета по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры (КГИОП). Совет по сохранению культурного наследия тоже будет влиять на принятие решений в градостроительной деятельности. В связи с такими изменениями у меня есть конкретные предложения по поводу того, как можно исправить ситуацию. Во-первых, усилить контроль КГИОП и Совета по сохранению культурного наследия за любым новым строительством. Во-вторых, отнимать лицензию у правонарушителей. В-третьих, направить все силы на разъяснение бизнес-стороне необходимости сохранения наших памятников. Ведь наши слова об эстетике, гармонии до инвесторов чаще всего не доходят.
– Потому что у инвесторов иные приоритеты.
– Да, понимаю! Тогда давайте будем им объяснять, что и с этой точки зрения практика порочная. Во всем мире недвижимость, у которой есть история, растет в цене непрерывно. Достаточно приехать в Париж, Рим, чтобы в этом убедиться. Дополнительные расходы, связанные с сохранением, реставрацией памятников, в дальнейшем полностью окупаются. Пускать по ветру наследие разорительно! Памятники будут приносить фантастические доходы тем, кто будет ими владеть. У нас, к сожалению, пока действует философия «здесь, сейчас и немедленно», а что будет завтра – мало кого интересует.
– Примерно такая философия действует в некоторых случаях реконструкции памятников, предусматривающей надстройку мансард. По словам Бориса Кирикова (историка архитектуры – ред.), мансарды вообще не характерны для классического Петербурга и строить их нежелательно. Что в таком случае делать инвесторам?
– Это вопрос очень непростой. Сейчас ВООПИиК берется за тотальную инвентаризацию мансард, чтобы представить, каковы тенденции их строительства. Если будут положительные примеры, то нужно брать их в качестве образцов. Петербург – город классицизма, а для классицизма мансарды абсолютно нехарактерны. Почему вызывает возмущение строительство мансард на доме Чичерина (Невский пр., 15) и на доме А.Я. Лобанова-Ростовского (Адмиралтейский пр., 12)? Потому что это шедевры классицизма! Мансарды на них – это нонсенс.
– Значит, на зданиях в стиле модерн и поздней эклектики мансарды допустимы?
– Да, мансарды не чужды этим стилям. Здесь, на мой взгляд, может быть не уродование памятника, а, наоборот, его совершенствование. Проблема в другом. Инвесторы говорят о мансарде, а думают о двухэтажной надстройке. Мансарда – это ведь реконструкция чердака, а у нас в большинстве случаев появляются капитальные стены на десять метров.
– Сравнительно недавно вышло постановление прокуратуры Санкт-Петербурга о запрете проводить какие-либо действия в отношении выявленных объектов культурного наследия до окончательного определения их статуса. Не означает ли это, что очень скоро добрая часть объектов будет исключена из списка?
– Специально для тотальной проверки этих самых объектов создана рабочая группа, которую возглавил Борис Михайлович Кириков. Задача этой группы – «облегчить» список, исключить все, что возможно. Такая постановка вопроса очень настораживает. Мы можем потерять из списка выявленных объектов половину, а может, две трети... Предпосылки к этому, к сожалению, есть. Закон о таких объектах пока прописан неотчетливо.
– Надо пересматривать закон?
– Обязательно. Для Петербурга этот закон должен быть дополнительным. Потому что второго такого города нет. Условия, в которых мы совмещаем современное экономическое развитие мегаполиса и сохранение наследия в колоссальных масштабах, уникальны. Наряду с федеральным законом должны быть законы местные, учитывающие эту специфику. Но наш законодательный корпус к этому относится в высшей степени легкомысленно, считая, что есть дела гораздо важнее, чем заниматься этими правилами. Когда законодатели опомнятся, от города останутся одни фотографии.
Беседовала Марина Голокова, Строительный еженедельник