Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Забота о строительном рынке – задача не только отраслевая. Ведь строительство – это не просто какое-то количество рабочих, которым дали в руки лопату и они стали укладывать бетон или арматуру. Это целая стройиндустрия. Встреча с вице-губернатором состоялась накануне Нового года. Несмотря на то что формально она была посвящена итогам года уходящего, большую часть времени говорили о перспективах и надеждах строительного комплекса Петербурга на 2009 год.
– Александр Иванович, каковы итоги 2008 года?
– Могу сразу сказать, что год выдался сложный, действительно високосный, однако планы по вводу жилья, которые мы озвучивали – порядка 2,7 миллиона квадратных метров, – будут реализованы. Такая уверенность объясняется тем, что кризис объективно не смог повлиять на эти цифры – ведь сейчас вводятся в эксплуатацию объекты, построенные еще до всех этих событий. Такие показатели доставляют определенное удовлетворение. Но особо я бы хотел отметить, что в этом году практически завершена работа над законодательной базой градостроительного развития Санкт-Петербурга: это изменения в Генплан, Правила землепользования и застройки, закон «О границах зон охраны объектов культурного наследия». Думаю, уже в начале года так называемые «три кита» петербургского градостроения заработают. В законе «О границах зон...» мы впервые, наряду с требованием федерального закона, отнесли к охраняемым объектам не только сами объекты, но и городские панорамы, ландшафты, системы открытых городских пространств. Отработав эти законы, мы хотели бы вернуться к новым изменениям в Генплан лет через пять, не раньше.
В целом, в конце года чувствуется усталость, удовлетворенность и – трудно подобрать подходящее слово – наверное, некая обеспокоенность по поводу 2009 года. Так случилось, что в России мировой финансовый кризис коснулся прежде всего строителей. У них быстро прекратился доступ к финансовым ресурсам. Особенно пострадало жилищное строительство. Приостановилось ипотечное кредитование, что снизило покупательский спрос на 30-40 процентов, замер рынок потребителей, приобретавших жилье без ипотеки. Люди стали пересматривать свои жизненные ориентиры. Кризис заставил их задуматься: а способен ли я буду оплатить квартиру, если потеряю работу? От покупки жилья стали воздерживаться, до конца не понимая, как долго это продлится.
Поэтому перспективы 2009 года сегодня туманны – именно с точки зрения длительности финансового кризиса. Если весной-летом рынок ценных бумаг и доллар более-менее стабилизируются – пройдем кризис гладко. Если нет... предсказать какие-то результаты сложно. Однозначно будет замедление темпов строительства. Последствия стагнации строительного рынка приведут к резкому росту цен на жилье. Когда все уляжется, когда люди снова будут зарабатывать и появится возможность пойти в банк и взять кредит – появится спрос. А вот с предложением будет гораздо сложнее. Чтобы построить нужное количество жилья, надо его спроектировать, проложить трубы, подвести дороги, найти проектное финансирование. Только тогда предложение будет сформировано.
Работая в администрации города, я наблюдал, как строительный сектор начинал свой путь от состояния, близкого к нулю... Я помню, в 1996 году было введено в эксплуатацию 640 тысяч квадратных метров жилья. За прошедшие 12 лет нам удалось увеличить этот показатель в четыре раза. Вот если мы, не дай Бог, упадем на показатели 90-х, потом придется лет 10-12 развиваться, чтобы выйти на нормальный рынок.
В общем, думаю, задачи 2009 года будут не менее масштабными с точки зрения объемов, но они станут более разноплановыми, со многими строительными объектами придется работать «в ручном режиме».
– Как в этих условиях будет действовать власть?
– Сейчас у органов власти на строительном рынке две задачи. Первая, оперативная – не допустить замораживания объектов. Для этого мы начинаем закупку жилья – готового или находящегося в высокой степени готовности. Второе направление – проведение горзаказа на частных землях, где имеется вся разрешительная градостроительная документация, где собственники имеют готовые согласованные проекты, но не могут позволить себе начать строительство. Мы готовы эти участки вместе с подрядами выкупать и строить на них бюджетное жилье.
Конечно, это будут дома муниципального класса – либо «панель», либо «комфорт» и «монолит». Мы не собираемся выкупать особняки на Каменном острове. Нам это не нужно. Отбирать участников планируется через конкурсы, которые пройдут в феврале-марте 2009 года. На них будет установлена цена за квартиру, безусловно со стоимостью земли. Уже сейчас есть желающие участвовать в конкурсе, в том числе и крупные застройщики. Называть их не хотелось бы, ведь если застройщик сегодня проявляет интерес к конкурсу, это еще не значит, что он весной придет на аукцион.
– Вы считаете, что цена выкупа властями Санкт-Петербурга квартир у застройщиков – 47 тысяч за квадратный метр – соответствует рыночной ситуации?
– На прошлой неделе состоялось вскрытие конвертов по конкурсу на покупку городом у застройщиков жилья для госнужд. Можно сказать, что конкурс состоялся. Однако, несмотря на это, его результаты оптимизма не вселяют. Одним участником было предложено 438 квартир в строящихся домах в Шушарах. Срок окончания строительства – 2010 год. Отдаленность района, отсутствие развитой инфраструктуры, транспортного обеспечения, да и сроки, вызывающие в сегодняшнее кризисное время сомнения, наглядно доказали, что цена в 47 300 рублей за квадратный метр была определена неверно - эта сумма занижена и требует пересмотра в сторону увеличения. Городское правительство планирует проводить такие аукционы на протяжении всего следующего года, и сегодня становится очевидно, что для успешного выполнения поставленных перед городом задач в рамках приобретения жилья для реализации государственных жилищных программ, предоставления жилья категориям граждан, перед которыми мы имеем обязательства, необходим дифференцированный подход к определению цены для покупки квартир в различных субъектах федерации.
В целом считаю, что стоимость квадратного метра, определенная для регионов, объективна. Однако для областных центров было бы целесообразно увеличение этой суммы на 15%. А для Москвы и Петербурга это особенно актуально. Предварительно я уже беседовал об этом с министром регионального развития Виктором Басаргиным, и мы договорились вернуться к разговору после проведения торгов. Поэтому теперь, основываясь на результатах конкурса, полагаю, что обращение в федеральный центр по вопросу увеличения цены будет обоснованным. В то же время, на уровне городского правительства также будет определена возможность увеличить сумму за счет бюджета Петербурга. Такая возможность есть, и мы обязательно ею воспользуемся. Кроме того, сегодня законодательство позволяет квотировать покупку жилья, объявляя конкурс на покупку конкретного количества квартир в конкретных районах города. На мой взгляд, в Петербурге целесообразно идти именно этим путем.
Полагаю, что уже в начале 2009 года будет проведен очередной аукцион по новой цене закупки и с измененными условиями. Надеюсь, что это позволит городу приобрести более комфортное жилье в различных районах города, а строительные компании получат реальный доход от продажи.
Я знаю, что многие застройщики ценой недовольны и ссылаются на высокую себестоимость квадратного метра жилья. Конечно, она высокая, когда у генерального директора строительной компании три охранника и четыре машины. Я примитивный пример привожу, но многим фирмам надо пересматривать структуру своих расходов. На растущем рынке работать легко: можно допускать тысячи ошибок. Рынок все выдержит. Но как только рынок падает, нужны новые методы удешевления производства, какие-то новые технологии, материалы. Кризис в любом случае оздоравливает экономику, и это – общий подход для любого предприятия. «Капитал» Маркса, конечно, сейчас читать уже поздно, да он и не поможет, а вот учебник геометрии некоторым застройщикам пролистать полезно: рыночная экономика развивается по синусоиде – есть и взлеты, и падения. И новые технологии, подходы, материалы – все в конечном итоге принесет положительный результат. Весь вопрос, когда. Мы ответа не знаем. Никто не знает. И мистер Обама тоже.
– Как идет развитие крупных девелоперских проектов в городе? Какие компании, на Ваш взгляд, уйдут со строительного рынка?
– Продолжение работ без особого снижения темпов подтвердили «Балтийская жемчужина», «Главстрой» – и по Юнтолово в том числе. В «Новой Ижоре» все более-менее планомерно... В «Апраксином дворе» и квартале Шкапина-Розенштейна, полагаю, темпы немного снизятся... Сбыт, в любом случае, есть. Что касается общей ситуации, думаю, с рынка уйдут два типа компаний. Во-первых – крупные, с большим кредитным портфелем. Если они не уйдут, то, по крайней мере, видоизменятся или будут проданы какому-нибудь стратегическому инвестору. Кроме того, исчезнут группы из двух-трех человек с компьютером и съемным офисом, у которых нет ничего, кроме возможности зацепиться за какие-то деньги и туманные схемы. А вот настоящий малый бизнес – бригады из трех человек с дрелью, руками, уровнем и мастерком – он останется. Такая работа всегда будет востребована на рынке.
Вообще хочу отметить, что в Петербурге строительный рынок никогда не был монополизирован. В этом году ввод только жилья будет осуществлен более чем сотней застройщиков.
– На Ваш взгляд, какое количество саморегулируемых организаций появится на строительном рынке в 2009 году?
– Если говорить о секторе гражданского строительства – думаю, три-четыре. К середине года их станет больше, а к концу... не знаю, посмотрим. Сейчас в прессе много объявлений от фирм, которые начинают создавать СРО под девизом «приходите к нам, у нас дешевле и проще». Так вот, очень не хотелось бы, чтобы наши предприятия в условиях финансового кризиса еще и попадали во всевозможные аферы.
Записал Алексей Виноградов, Строительный еженедельник