Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
1 декабря 2008 г. Юрий Митюрев был назначен на должность первого заместителя председателя Комитета по градостроительству и архитектуре – главного архитектора Санкт-Петербурга. Каким он видит градостроительное будущее нашего города? Удастся ли избежать ошибок на этом пути? Есть ли шанс участвовать в этой работе молодым зодчим?
– Юрий Константинович, вы шаг за шагом прошли все ступени в своей профессии, с 1991 г. создали и возглавили собственную архитектурную мастерскую. И вот – совсем иная сфера деятельности. Трудно было перестраиваться?
– В общем-то не очень. Дело в том, что у нас с Юлией Евгеньевной Киселевой, председателем КГА, достаточно ясно определены зоны ответственности. За мной остаются вопросы формирования градостроительной политики, подготовки нормативных документов, координация работы по организации архитектурных конкурсов и еще ряд функций. Предвосхищая возможный вопрос, сразу скажу: в связи в тем объемом работы, который ныне возложен на КГА, считаю такое разделение абсолютно обоснованным и даже назревшим.
Что же касается градостроительного развития Петербурга в целом, то здесь я пока лишь набираюсь знаний и опыта, изучаю задачи, которые стоят перед нашим комитетом. Однако отмечу: на данном этапе своей биографии я в профессиональном смысле в первую очередь чиновник.
– Одно из направлений работы остается неизменным? Я имею в виду деятельность градостроительного совета…
– Костяк градсовета остается неизменным. Но изменения будут. В его состав будут включены специалисты по инженерным коммуникациям, конструкторы, транспортники, художники. В целом в состав градостроительного совета будет входить порядка 45 человек.
– Не так давно был создан и общественный градостроительный совет, который провел лишь два, от силы три заседания. Какое будущее ожидает его?
– Мы уже подготовили новое положение о градостроительном совете, которое скоро будет вынесено на рассмотрение правительства Петербурга. Затем мы начнем разработку соответствующего документа в отношении общественного градсовета. Так что могу уверить читателей вашей газеты – он будет работать, однако его функции претерпят некоторые изменения.
– Общественный градсовет стал очевидной попыткой привнести что-то новое в архитектурную жизнь Петербурга. Но ясно, что она и не может быть успешной без привлечения молодого поколения архитекторов. Между тем бытует мнение, что в нашем городе сформировалась определенная архитектурная среда – назовем ее кланом – которая неохотно допускает в свои ряды новых людей. На ваш взгляд, можно ли здесь что-то исправить?
– В обновленный состав градостроительного совета будут включены в том числе и молодые архитекторы. Хотя проблема здесь гораздо шире.
Вы назвали верхушку петербургского архитектурного сообщества кланом. Я бы применил другой термин – элита. Ведь это люди, которые завоевывали свой авторитет не одним-двумя удачными проектами, а десятилетиями успешной деятельности. И заработать его можно фактически только одним способом – постоянно участвуя в архитектурных конкурсах, нарабатывая себе имя в ходе их проведения. Да, зачастую в ущерб своим материальным доходам. У нынешнего же поколения молодых архитекторов денежная составляющая стоит подчас все-таки на первом месте.
Убежден: по окончании вуза молодой архитектор обязательно должен поработать в крупной компании, в которой он будет заниматься реальным проектированием, учиться работать в команде, приобретать опыт работы с заказчиками.
– Будем надеяться, что им удастся избежать тех градостроительных ошибок, которыми «прославились» некоторые из их предшественников…
– Вскоре в Петербурге будет сформирован целый комплекс основополагающих документов, которые, я надеюсь, и позволят их не допускать. И Генплан, и Правила землепользования и застройки будут выполнять роль своего рода рамок, в которых, само собой разумеется, останется и свобода для самовыражения архитектора. Ну а если его заведет куда-то не туда, то у архитектурного сообщества и у руководства КГА теперь будут механизмы, с помощью которых коллегу можно будет подправить. То же самое касается и застройщиков. Не хочешь строить в рамках установленных регламентов, то есть в рамках действующих законов, – и не будешь строить. Хотя бы потому, что даже если кто-то решится нарушить закон, то сотрудники КГА нарушать его не собираются.
– Но борьба с градостроительными ошибками важна не сама по себе, а в каком-то контексте. Каков он для вас?
– Не скажу ничего оригинального – сохранение Петербурга таким, каким мы его получили. Но при условии, что наш город – это живой организм, который без развития может погибнуть. И если в отношении исторического центра все более-менее ясно – памятники только реконструируются, а новые дома возводятся лишь в рамках фоновой застройки, то касательно районов массовой застройки обязательно должны применяться программы реновации.
– Насчет «хрущевок» спору нет. А как быть с домами, построенными в так называемом «большом стиле»? Например, с тем же универмагом «Фрунзенский»?
– Во все времена архитектура была тесно связана с политической властью. Например, когда в 50-е годы началась борьба с архитектурными излишествами, то был издан соответствующий приказ и их попросту соскоблили.
Что касается образчиков «большого стиля» и шире – знаковых строений, то в Петербурге есть много зданий, которые трогать попросту нельзя. И это не только универмаг «Фрунзенский», который, несомненно, нужно оставить в нынешнем виде, но и ряд других зданий промышленной и социальной направленности. Кстати, в Союзе архитекторов подготовлен целый список архитектурных объектов, построенных в период с 1957 по 1987 год, которые мы предлагаем к охране. Это – аэропорт «Пулково-1», речной вокзал и гостиница «Речная», спортивная школа на Васильевском острове, детский сад в переулке Джамбула, дворец бракосочетания Выборгского района, БКЗ «Октябрьский», здание ТЮЗа, СКК «Петербургский», жилой дом «Муравейник» в Сестрорецке. В общей сложности – более 10 объектов. И думаю, что нам удастся это сделать. Естественно – при поддержке и КГИОП, и других комитетов, организаций и ведомств, с которыми руководство КГА и в дальнейшем собирается строить дружеские и партнерские отношения. Потому что в одиночку решить поставленные задачи нам будет сложновато.
Беседовал Аркадий Орлов,
Строительный Еженедельник