Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Накануне кадровых перестановок в Смольном, предполагающих переход Александра Вахмистрова на должность вице-губернатора по административным вопросам, а Романа Филимонова – на пост вице-губернатора, курирующего строительную отрасль, последний согласился дать сжатое (в силу крайне напряженного рабочего графика), но информативное интервью.
– Роман Евгеньевич, согласно официальным прогнозам, в 2009 году в Санкт-Петербурге будет возведено порядка 2 миллионов квадратных метров жилья. Что позволяет делать такие выводы?
– План по вводу квадратных метров жилья составляется на год. Мы подвели черту по итогам ввода прошлого года, и у нас по срокам действия постановлений должно быть сдано 3,2 миллиона квадратных метров. Тем не менее, мы, понимая состояние строительной отрасли, учитываем поправочный коэффициент, и это позволяет нам утверждать, что в 2009 году будет не менее 2 миллионов квадратных метров жилья.
– На более дальний срок планы есть?
– Учет постановлений ведется вплоть до 2012-2013 года. Безусловно, у нас есть прогнозы и на 2010 и 2011 годы. Мы анализируем их в зависимости от итогов текущего года, принимаем во внимание, какие постановления были перенесены на более дальний срок. Сейчас планы ввода жилья фактически корректируется ежеквартально. Поэтому озвучивать какие-то конкретные цифры на столь далекий срок пока рано.
– Город предложил строительному комплексу помощь. Одна из форм – покупка инженерно подготовленных территорий. Есть ли желающие продавать землю?
– Конечно. На днях Ассоциация «Строительно-промышленный комплекс Северо-Запада» представила нам порядка семи участков. Но это не значит, что мы будем покупать именно их. Нам эта информация нужна, чтобы проанализировать, что есть у застройщика, оценить и понять, сколько такая земля может стоить и насколько актуально проводить подобные конкурсы. В итоге мы поняли, что такие конкурсы нужны. Ресурсы у застройщиков есть. И мы дали свои рекомендации, чтобы они готовили градостроительную документацию. После внесения изменений в городской бюджет будем объявлять такие конкурсы. Первые тендеры, скорее всего, пройдут в марте.
– Могли бы Вы прокомментировать предложение федерального правительства дать право субъектам Федерации формировать цену квадратного метра при закупке жилья для госнужд?
– Пока это проработки. Какого-то документа, дающего регионам право увеличить выкупную цену, на сегодняшний день мы не имеем. Пока что на ближайшем конкурсе город будет приобретать жилье по цене 47,3 тыс. рублей. На сегодня увеличен процент предоплаты: 70 процентов застройщик получает сразу, 20 процентов – при 90-процентной готовности дома и 10 процентов – после ввода объекта в эксплуатацию. Таким образом, застройщик получает деньги в процессе строительства.
Если конкурс не будет поддержан застройщиками, мы попросту будем возводить на эти деньги бюджетное жилье. Ведь все дело во времени. Когда остро необходимо предоставить квартиры ветеранам, мы не можем рисковать и терять время на проведение новых конкурсных процедур. Мы объявили одну процедуру на 1,5 месяца, потом объявили другую еще на 1,5 месяца. В общей сложности потеряли 3 месяца. Мы не процедурный комитет, нам нужны квартиры для расселения горожан.
– Каково Ваше мнение по поводу возвращения строительной отрасли к бартерным схемам?
– На встречах с Ассоциацией «Строительно-промышленный комплекс Северо-Запада» и Союзпетростроем я говорил о том, что по возможности необходимо исключить бартерные схемы. Продать квартиру может девелопер. Но по поводу того, что эту квартиру сможет реализовать подрядчик, есть большие сомнения.
Давайте вспомним 1998 год, когда бартерные схемы присутствовали практически везде: продавались долги, выполненные работы менялись на квартиры. Что мы имели? Мы имели задержку зарплаты более 3 месяцев в некоторых организациях, те же бартерные схемы использовались при уплате налогов. Спекулянты просто наживались на этом, а до производственной сферы деньги не доходили. Если мы не хотим спада, то бартерную схему нужно исключить. Или минимизировать. Она возможна, но не в таком виде, когда организация, выполняя подрядные работы, получала квартиры, но не получала деньги.
– Когда, на Ваш взгляд, наступит дно кризиса?
– Кризис – это состояние экономики, когда нет развития. Наступило дно кризиса или нет – не важно. Главное сейчас – работать не покладая рук, чтобы смягчить кризисные процессы, минимизировать их длительность.
– Роман Евгеньевич, Вы готовитесь стать вице-губернатором. Каково Ваше эмоциональное состояние? Готовы к этому?
– Скажу одно: это колоссальный, ответственный труд. В этом я смог убедиться на примере работы вице-губернаторов, в частности – Александра Ивановича Вахмистрова. Этой работе, мягко говоря, не позавидуешь – очень много обязанностей. Однако выполнять ее можно. И нужно.
Беседовал Алексей Виноградов, Строительный Еженедельник