Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Эта неделя ознаменовалась очередной кадровой новацией в Смольном – новым председателем Комитета по строительству правительства Санкт-Петербурга был назначен Вячеслав Семененко. Предлагаем вниманию читателей первое интервью данное им в новой «ипостаси».
– Для многих Ваше назначение стало неожиданностью. Когда сами узнали, что станете главой комитета?
– О решении Валентины Ивановны назначить меня на эту должность я узнал за день до заседания правительства. До этого был конкурс, он проходил в течение месяца, и я в нем участвовал наравне с остальными – в том числе и с чиновниками. На госслужбе все процедуры носят строгий конкурсный характер.
– Не так давно министр финансов Кудрин высказался, что цены на недвижимость вернутся к прежнему уровню не раньше, чем через 5-10 лет. Прогноз достаточно пессимистический. Вы такую точку зрения разделяете?
– Я сторонник того, чтобы цены были ниже. Они должны быть справедливые, должны покрывать себестоимость и давать рентабельность. Именно не сверхприбыли, а рентабельность. Сам же рынок должен быть существенно больше. Строиться должны разнообразные объекты недвижимости: и жилые, и индустриальные, и коммерческие, и социальные, и общественные – в том числе театры, музеи, здания общественного назначения. Инфраструктура должна развиваться. Тогда рынок станет сбалансированным, не будет резких скачков цен на 40-80 процентов в год. Рынок недвижимости, по моему мнению, не должен быть спекулятивным. А для того чтобы он не был спекулятивным, он должен насытиться качественными предложениями и конкурентностью. Это азбука экономики.
– Каково Ваше отношение к уровню цен, устанавливаемому Минрегионом для проведения конкурсов по закупке жилья?
– У Минрегиона есть комплекс социальных задач. В вопросах цены за квадратный метр они не пытаются определить уровень рыночных отношений, они руководствуются себестоимостью. Берется статистика, из того же Комитета по строительству, и цена получается существенно ниже, чем на рынке, – ведь там цены имеют еще и инвестиционные затраты. Кроме того, если город выступает заказчиком, он гарантирует определенный объем и, соответственно, требует более низкую цену у подрядчика. Поэтому с поправкой на инвестиционные затраты и на такого подрядчика, как город, цена закупки и получается ниже.
Спорить с такой логикой довольно сложно. Потому что есть альтернатива – строить самим. Строительство городом социального жилья обойдется еще дешевле, чем закупка жилья у застройщиков. И это – тоже одна из мер поддержки отрасли. Отрасли строительных материалов, подрядных организаций, но не девелоперов.
Следующий этап, который всеми обсуждается, – это возможность выкупа земельных участков у застройщиков, при этом застройщики выступят подрядчиками с заключением контракта по фиксированной цене. Эта тема, кстати, была поднята впервые еще в сентябре на профессиональном сообществе. Сейчас мы к этому опять вернулись.
– Стоит ли ждать конкурсов по выкупу земли уже в марте, как было заявлено ранее?
– Пока не могу сказать определенно про сроки. Но необходимость проведения таких аукционов есть. Городу жилье нужно, однако время сегодня такое, что бюджет города стремится к максимальной экономии при выполнении взятых на себя обязательств.
– Городские программы, например, по реновации «хрущевок», будут продолжены или временно заморожены?
– Все эти программы никто с повестки дня не снимал. Но сегодня у нас есть время, чтобы не делать опрометчивых шагов, подумать о завтрашнем дне строительного бизнеса. Мне один из наших коллег рассказывал про своего партнера в Эстонии. Год назад его спрашивали: «Как дела?». Он отвечал: «Кризис. Очень плохо». Сейчас отвечает: «Нормально. Привыкли». И мы тоже должны привыкнуть и начать разрабатывать технологии завтрашнего дня, не переставая решать сегодняшние задачи.
Всем нам абсолютно понятно, что рынок сократился, но мы знаем прекрасно, что он не умер. Мы сегодня не запускаем новые объекты, но это неправильно. Я считаю, что необходимо поддерживать стройки «на плаву». Работать надо, и любой строитель знает, что останавливать стройку нельзя: во-первых, мы теряем доверие потребителей, во-вторых, законсервированная стройка все равно потребляет ресурсы, в-третьих, возникает бесхозяйственность.
То, что я планирую сейчас делать, – это не только ходить и размахивать руками, устанавливать контроль и так далее. Нет, конечно. Планирую помогать. Губернатором поставлена задача сделать режим взаимодействия со стройками и строителями, как она сказала, «ручным». Вот и будем работать в «ручном» режиме, индивидуально. В конце концов, ничего хорошего нет в том, что страдает отрасль, которая играет ключевую роль в российской экономике.
– Каково Ваше отношение к бартеру на строительном рынке?
– Резко отрицательное. Бартер в 90-е и бартер сейчас – это разные вещи. Во-первых, тогда не хватало денег в экономике, и оборот состоял частично из денег, частично из бартера. Во-вторых, за бартером тогда стояли компании, которые не умели продавать, для них это была форма продажи. Особенно для выходцев из стройиндустрии советского периода. Со временем научились продавать, научились строить востребованное рынком жилье, и необходимость в бартере отпала. Сегодня бартер ничего не даст. Что можно сделать, если в структуре отношений между участниками нет денег вообще? Ну, перекинут они эти квартиры, а они обрушат цены по объекту. Я не вижу за бартером никакого будущего.
– В чем же тогда будущее для строительной отрасли?
– В диалоге между застройщиками и банками. Государству на сегодняшний день удалось сохранить банковскую систему в устойчивом состоянии. Оно сняло острые моменты, связанные с банкротством, подхватило систему, рефинансировало, поддержало. Банки дееспособны. Теперь они должны начать выполнять свою функцию, ведь им не нужны наши стройки, наши активы, наши строительные компании, которые станут неуправляемыми. Они понимают, что их задача – сохранить заемщиков в дееспособном состоянии, поддержать их ликвидность.
Банку нужны строители, а не собственные строительные отделы. Нам нужны банки, а не какие-то формы зачетов. Так что мы друг друга прекрасно должны понять. Это не означает, что город должен давать деньги строителям. Я вообще считаю, что государство должно только создавать эффективные механизмы развития отрасли – например, поддерживать такой инструмент, как ипотека. Для этого, на мой взгляд, надо дотировать процентные ставки.
– Когда будете готовы рассказать о своих успехах на новой должности?
– Трудно сказать. Наверное, через месяц, когда смогу принимать решения уже как госслужащий, как чиновник. Кризис от нас ждет быстрых решений. В другое спокойное время я бы сказал, что месяца мало, сейчас понимаю: может быть – и много.
Беседовал Алексей Виноградов, Строительный Еженедельник