Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Кризис сильно подкосил рынок коммерческой недвижимости. Сегодня налицо перепроизводство площадей в этом сегменте: бизнес во всех сферах сжимается, компании сокращают сотрудников и отказываются от лишних площадей в бизнес-центрах, розничные сети закрывают неприбыльные «точки» в торговых комплексах, компании снижают товарные запасы на складах. Арендные ставки уже понизились в среднем на 30% по сравнению с 2008 годом, и тем не менее найти арендаторов крайне сложно. Некоторые девелоперы задумываются о перепрофилировании части будущих коммерческих площадей в жилье, которое даже в кризис обеспечено определенным спросом. О том, что сегодня происходит на рынке коммерческой недвижимости и каковы его перспективы, нашей газете рассказал генеральный директор управляющей компании «ВМБ-Траст» Александр Гришин.
– Некоторые эксперты предсказывали, что в связи с кризисом компании будут переезжать из дорогих бизнес-центров в более дешевые. Сбылись ли эти прогнозы?
– Такое движение было, но произошло оно в первые месяцы кризиса, в конце прошлого года, когда арендодатели были несговорчивы. Сейчас компании по-прежнему занимаются оптимизацией затрат на аренду, но в основном вопрос решается путем переговоров с арендодателем об уменьшении ставок. Причем сейчас на рынке очень распространена следующая схема. Арендатор подыскивает себе альтернативные площади, договаривается с новым арендодателем о цене, а затем приходит к своему собственнику с уведомлением о расторжении договора аренды и получает такую же ставку. Понятно, что при прочих равных компании предпочитают оставаться на привычном месте. А вот желающих возвращаться в здания бывших НИИ нет: все-таки бизнес уже давно перерос этот уровень.
– Будет ли продолжаться снижение арендных ставок на офисы?
– Рынок обрушился очень стремительно. А сейчас происходит выравнивание арендных ставок. То есть новые договоры уже заключаются по новым ценам, а старые контракты постепенно пересматриваются и подтягиваются к новому, более низкому уровню. По нашим оценкам, этот процесс продлится до середины года. Ценовая стабильность уже наступила, цены варьируются в диапазоне 600-1500 рублей за квадратный метр. Правда, не очень понятно, что будет дальше, откуда могут массово прийти новые арендаторы на пустующие площади. Компании сейчас не расширяются, новые игроки не выходят на рынок. Плюс в этом году будут сданы дополнительные площади. Заполнить их будет крайне сложно. Возможно, на рынке активизируется малый бизнес и придется опять делать мелкую нарезку бизнес-центров, но пока отчетливых тенденций нет.
– А какова ситуация в сегментах складской и торговой недвижимости?
– Общее сжатие рынка и снижение ставок произошло во всех сегментах. Заполненные объекты ощутили спад, у них появились свободные площади, но это не ставит под угрозу выживание бизнеса. Плохо обстоит дело с новыми объектами, для них спад на рынке может оказаться критичным. Доходов мало, а кредиты отдавать надо. Ритейлеры сейчас тщательно просчитывают окупаемость торговых точек и отказываются от неприбыльных, экономика побеждает стратегию максимального охвата. Но с собственниками торговых комплексов переговоры идут сложнее, если речь идет о площадях с хорошей проходимостью.
– Когда, по вашим прогнозам, начнется скупка подешевевшей недвижимости? Или собственники по-прежнему выставляют неадекватные цены?
– В ценообразовании уже произошли изменения. Если раньше при определении цены покупки расчет строился на окупаемости в 9-10 лет, то сегодня этот срок снизился до 5-7 лет. Но продавцы пока и не стремятся к избавлению от доходной недвижимости, несмотря на изменившиеся рыночные условия. Владельцы коммерческой недвижимости жестко урезали все расходы, то есть фактически законсервировали бизнес, а все доходы направили на погашение банковских кредитов. Если они перестанут справляться с кредитным бременем, тогда они вынуждены будут продавать. Но пока большинство держится. Что касается потенциальных покупателей, то я общался с несколькими фондами, которые планируют приобретения на рынке Санкт-Петербурга. По их представлениям, рынок достигнет дна к ноябрю этого года, тогда они и начнут действовать. Соответственно, реальные сделки можно ожидать к весне 2010 года. Фонды ждут длительного периода стабильности арендных ставок.
– Вы недавно вернулись с инвестиционной выставки МИПИМ, которая в марте проходила в Каннах. Какие впечатления от мероприятия? Какая ситуация на мировом рынке недвижимости?
– Количество зарегистрировавшихся участников выставки уменьшилось в четыре раза по сравнению с прошлым годом, что красноречиво говорит о падении рынка. Надо отдать должное деловой программе – она, как всегда, была на высоком уровне. Уменьшилось количество светских приемов и тусовок, но это, на мой взгляд, к лучшему. Что касается участников, то все ключевые игроки приехали, хотя многие отказались от стендов либо выставлялись на коллективных экспозициях. По выставке нельзя делать полноценные выводы о ситуации на рынке, все-таки это рекламное мероприятие, поэтому никто не ходит с мрачным лицом и не жалуется на жизнь. И все же из приватных разговоров понятно, что трудности испытывают сейчас девелоперы во всем мире и прогнозы очень неопределенные.
– Какие услуги управляющих компаний, помимо брокериджа, сегодня наиболее востребованы?
– Отдавать на аутсорсинг техническую эксплуатацию зданий сегодня выгоднее, чем держать свой штат обслуживающего персонала. Также мы предлагаем собственникам зданий консалтинг по оптимизации расходов на управление недвижимостью. Если уж снижать затраты, то во всех областях. Кроме того, если сейчас пойдет процесс реконцепции ряда проектов, то наши экспертные заключения будут так же востребованы, как и в период бурного развития девелопмента.
Беседовала Ирина Борисова