Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Ландшафтная архитектура в Санкт-Петербурге сегодня представлена в большей степени благодаря историческим паркам и садам. Четкая схема создания современных зеленых пространств в городской программе пока не предусмотрена. Доктор архитектуры, профессор кафедры урбанистики и дизайна городской среды Санкт-Петербургского государственного архитектурно-строительного университета (СПбГАСУ) Валерий Нефедов считает, что организацию озелененных территорий необходимо включить в обязанности любого застройщика на законодательном уровне.
- Валерий Анатольевич, Вы неоднократно говорили о том, что ландшафтный дизайн в Санкт-Петербурге пока находится на самой низшей ступени своего развития. С чем это связано?
- Сегодня каждая страна, каждый европейский город в ландшафтном дизайне видит серьезный ресурс для своего развития. В Европе большое внимание всегда уделялось организации пространства, в котором живут люди. То, что происходит в Санкт-Петербурге, пока совершенно не соответствует мировым взглядам на данную проблему. В массовом сознании большинства россиян ландшафтный дизайн – это скорее украшательство, чем создание комфортной среды для людей.
- Нельзя сказать, что городские власти не занимаются этой проблемой. Ежегодно из бюджета выделяются средства на благоустройство парков, скверов и садов…
- Согласен. Денег вкладывается много. Но они, во-первых, предусмотрены для развития существующих исторических ландшафтов. Во-вторых, для организации репрезентативных, или парадных, ландшафтов. Посмотрите сейчас на Наличную улицу на Васильевском острове. Там будут горы разных цветов! Но мы знаем, почему именно эта улица сейчас привлекает столь пристальное внимание со стороны власти. Там будут проезжать участники Петербургского международного экономического форума. Нам хочется показать всему миру, что мы что-то можем… Большие деньги уходят на парадные ландшафты, которые по сути являются недолговечными. С другой стороны, те трассы, по которым не первый год проезжают участники форума, уже в хорошем состоянии. Впору браться и за другие пространства…
- Какие территории в Санкт-Петербурге, на Ваш взгляд, сейчас требуют наибольшего внимания?
- Бывшие промышленные территории. В Европе первое, что появилось на месте бывших промышленных и транспортных зон – новые парки. Они радикально поменяли экологическую ситуацию во многих европейских городах. У людей появилась возможность выходить из дома и сразу попадать в зеленое пространство. Мы, к сожалению, в последние годы шли в обратную сторону. У нас, наоборот, там, где были последние зеленые очаги, появились престижные офисы, банки… Живущим рядом людям теперь придется искать утешения далеко-далеко в пригородах или отдельно взятых парках. Надо приближать природу к населению. Такой шанс у нас явно есть. Промышленный пояс в Санкт-Петербурге – колоссальный территориальный ресурс. Самое главное, что инженерная инфраструктура, которая там была, для новых целей вряд ли может быть приспособлена. Значит, там можно сделать спортивные территории, устроить велосипедные дорожки, приятные зоны отдыха для горожан. Это все – ландшафтный дизайн! Это показатель уровня развития города. К сожалению, у нас пока нет концепции экологической реконструкции Петербурга, нет цивилизованной модели развития. Мы слишком привязаны к тому, чтобы украшать город. Такая версия будет вырисовываться до упора. Пока совсем не иссякнет природный ресурс…
- В каком состоянии, на Ваш взгляд, находятся набережные Санкт-Петербурга?
- Я готов восторгаться историческими набережными. Но нужно учитывать, что они были сделаны два-три века назад, когда не было автомобилей. Постепенно, по мере нарастания движения, человек был оттеснен от набережных. Самое главное, чего нет на набережных – зеленых линий.
- Может, проблема в климате?
- Мы – северная страна. И нам надо в этом расписаться. Иллюзии о долговременных газонах давно отпали, потому что у нас газоны появляются только в конце мая и стоят до конца сентября. В лучшем случае. Круг специалистов, отвечающих за состояние ландшафтного дизайна, включает людей, которые должны дать установку на создание природного ресурса для поддержания лиственной массы круглый год. Такое возможно! Не нужно ссылаться на то, что у нас снега, холода и т.д. В скандинавских странах примерно то же самое. Посмотрите на Стокгольм. Это город, который из зимы выходит с полноценной растительностью. Причем не за счет хвойных растений. Можно использовать адаптированную растительность, способную переносить заморозки. Вопрос о развитии адаптированной растительности нужно адресовать специалистам из Лесотехнической академии. Есть, конечно, долговременные цветы, которые выживут и сохранятся… Но есть и другое направление – создание ландшафта, устойчивого с точки зрения возможностей самой природы. У нас в городе мало кто задумывается над этим. Деньги, которые есть у города, могли бы постепенно распределяться более логично с точки зрения создания устойчивой среды для жизни следующего поколения.
- В Санкт-Петербурге есть хоть один современный парк европейского уровня?
- Новых масштабных открытых пространств в городе, увы, не создается. Есть парк 300-летия Санкт-Петербурга. Но если бы его идеология отличалась хоть одним процентом авангардности… Этот парк не исторический, и в то же время его нельзя назвать современным. Там слишком явно гипертрофировано представление о том, что возможности гранита бесконечны. Это касается и мощения центральной аллеи, и нагромождения вокруг колонны. Это серьезный барьер между природой и человеком. В европейских парках этого нет. Более того, современный парк не должен быть помпезным. Он должен быть рассчитан на людей разных возрастов. Структура парка должна быть такой, чтобы туда можно было прийти и днем, и вечером. Сегодня в наших парках нет предложений для занятий вечером. Парк должен что-то предлагать для интеллектуального развития человека. Если этим не заниматься, мы так и будем находиться на самой нижней ступеньке ландшафтного дизайна. Мы все еще декораторы, украшатели города.
- В каких районах города еще не поздно сохранить природное пространство?
- Более благоприятные районы с этой точки зрения – северные. Там чудом сохранилось больше природы. Однако опять же возникает проблема уплотнительной застройки, из-за которой мы рискуем утратить природный ландшафт. Сейчас требуют экологической реконструкции центральные районы города: Центральный, Адмиралтейский. На тех же бывших промышленных зонах нужно создавать что-то привлекательное. Пока там не появятся природные компоненты, человек туда не пойдет. Какие бы жилые, офисные или развлекательные комплексы там ни строили. Нужно радикально менять образ места. Там должны быть зеленые газоны, цветущие элементы, фруктовые деревья, которые позволят сломать в человеке алгоритм психологического отторжения территории.
- Значит, чем больше проблем на территории, тем интереснее должно быть развивать ландшафтный дизайн. При наличии денег…
- Да, но есть ли люди, способные привнести новую идеологию, и слышат ли их, если они что-то предлагают? Думаю, что об этом должны говорить специалисты в городской власти, которые видели ландшафтную архитектуру в Европе.
- Может, у нас не все так плохо? Мы можем надеяться на проект «Набережная Европы»?
- Конечно, «Набережная Европы» - один из ключевых шансов создать современное открытое зеленое пространство в центре Санкт-Петербурга. Но главное, чего не было в этом проекте – набережной. Там снова наблюдается мощный напор элитной застройки. Надо догадываться: таким было задание. Но ведь городу нужна полноценная набережная, по которой можно было бы совершить вечерний променад с посещением доступных уютных местечек. Если там будет такая мощная застройка, которая заложена в проекте, на «Набережной Европы» не будет жизни. Людей можно обмануть престижностью места. Но жителям элитного комплекса на этой набережной некуда будет пойти. Пройдитесь по набережным районов Вуосаари, Пику Хуопалахти, Викки и Арабиа в Финляндии – и вы почувствуете разницу.
- Вы постоянно общаетесь с западными специалистами. Как они оценивают развитие жилых комплексов в Санкт-Петербурге?
- Их оценка не самая положительная. У нас строится гигантская масса жилья, против которой никакая природа не сможет вернуть комфорта людям. Яркий пример – комплексы «Морской фасад» и «Морской каскад».
- Создание зеленых территорий - процесс весьма дорогостоящий и для инвестора малоокупаемый по сравнению со строительством крупных жилых комплексов. Далеко не каждый инвестор согласится на расходы специально ради создания ландшафтной среды.
- Мне кажется, для того чтобы изменить ситуацию, нужно выпустить федеральный закон об обременении застройщика созданием зеленой территории, адекватной численности людей, которых он собирается поселить в своем комплексе. Иначе мы никогда не сможем избавиться от устойчивого ощущения гигантомании. Это одна из самых порочных черт российской строительной практики. Концепция бережного отношения к природе заключается в сохранении самобытного ландшафтного дизайна. Должны сохраняться предпосылки для создания идентичной жилой среды. Мы пока этим совершенно не пользуемся. Закон, который необходимо принять, должен обязывать застройщика уделять зеленому пространству треть общей площади застройки. Более того, застройщик должен создать ландшафтный дизайн будущей жилой среды еще до сдачи жилья. Чтобы люди, приезжающие туда выбирать себе квартиру, полюбили это место. У нас пока все зациклено на том, как будет выглядеть здание, куда будут выходить его окна и т. д. Но людям нужна не красивость здания, а полноценная жизнь. И ландшафтный дизайн играет в этом главенствующую роль.
Беседовала Марина Голокова