Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
.jpg)
В настоящее время в Комитете по градостроительству и архитектуре правительства Петербурга идет работа над законопроектом «О региональных нормативах градостроительного проектирования». Именно на основании РГНП, как говорится в общей части Правил землепользования и застройки, с 1 января - Михаил Любомирович, недавно на депутатских слушаниях Вы подняли вопрос о системном дефекте городского градостроительного законодательства, который касается правового статуса улично-дорожной сети и в целом территорий, на которые не распространяются градостроительные регламенты. На чем базируется Ваш взгляд на эту проблему?
- Я возглавляю в НИПИГраде бюро территориально-информационных систем и градостроительного моделирования. Наш институт традиционно занимается разработкой градостроительной документации для нашего Санкт-Петербурга, а в условиях рыночной экономики – и для других городов. Мы привыкли рассматривать город как единое целое. Наше преимущество в том, что мы изучаем его и вне административных границ. Нас интересует не только сам город, но и агломерация (это понятие известно всем специалистам мира, хотя в нашем законодательстве и отсутствует) с точки зрения ряда факторов, вклюсчая разделения труда, которое в том числе определяет и расчет транспортных потоков, а соответственно, и инфраструктуры. Отсюда наша методическая позиция.
- У нас приняты три закона, которые считают тремя градостроительными китами, - Генплан, ПЗЗ и Закон о границах зон охраны. Казалось бы, все вопросы о том, что и где можно размещать в городском пространстве, расписаны до мельчайших деталей. И все же оказывается, что этого недостаточно?
- Это зависит от того, что в базовых законах прописано, и насколько в них развитие Санкт-Петербурга соотнесено с частными и общественными интересами.
- Почему в городском градостроительном законодательстве возникают проблемы со статусом улично-дорожной сети?
- Это часть более широкой проблемы, касающейся вообще общественных территорий. Жизнь течет волнообразно. В советский период уделялось больше внимания общественным институтам, все ресурсы уходили туда, а жизнь индивида оказалась бедной. Потом наступило другое время: общественные институты обезлюдели в любом смысле слова, и вся инициатива перешла к индивидуальному обустройству человека: какие дома хотите, такие и стройте, вопрос только в вашей платежеспособности. Но потом оказалось, что в большом городе, где такие возможности есть у многих, свобода одного сталкивается со свободой другого. И вот начинают возникать проблемы, связанные с новой застройкой, ростом автомобилизации, появлением промышленных, складских и иных объектов и т.д. Вы жили на тихой улице – и не заметили, как она стала оживленной магистралью.
Органы власти в этот период также действовали исходя из преобладающего запроса. Землеустроители научились отлично межевать отдельные земельные участки, ГБР стало работать как фабрика. Но общественные пространства владельцев квартир и земельных участков интересовали меньше всего. Потребность в них была осознана только тогда, когда их стало остро не хватать. При корректировке Генплана была значительно расширена площадь зоны проектируемых автодорог, но на практике решения проблем с собственниками участков земли теперь представляет большую сложность.
- Как производится зонирование территорий общего пользования в других городах России?
- Совершенно по-разному. Как правило, парки, сады и скверы включаются в рекреационные зоны. А улично-дорожная сеть где-то включена в зоны основной застройки, где-то, как у нас, выделена в отдельную территориальную зону. Эта зона оказалась самой непроработанной, что и как в ней можно размещать, как формировать ее границы – осталось неясным.
- Разве зоны ТУ не отграничены красными линиями?
- Отграничены. Но что такое красная линия? Это понятие стало применяться для регулирования застройки более 200 лет назад, с целью упорядочения пространства. Именно с помощью красных линий Санкт-Петербург стал удивительным «умышленным городом», где размещение жилых домов определялось композицией пространства, а не наоборот.
Почему город, расположенный в извилистой невской дельте, приобрел «строгий, стройный вид»? Потому что вначале перспективная застройка упорядочивалась красными линиями, а затем уже вынуждена была им подчиняться. Санкт-Петербург возводился не из домов, а из улиц. Домовладения были «выстроены» вдоль красных линий. Кроме задачи создания привлекательного внешнего вида решалась и сугубо прагматическая задача сбора налогов, управления недвижимостью. Красные линии улиц и площадей, то есть общественных пространств, формировали тот самый силуэт города, который мы сейчас пытаемся охранять. Но сейчас изначальные принципы построения плана Санкт-Петербурга ушли из реального проектирования. Если вы сегодня скажете, что ось улицы должна быть ориентирована на храм, а ее улицы должна быть прямолинейной, то в лучшем случае над вами снисходительно посмеются.
В Градкодексе красная линия – не более чем граница между частной территорией и территорией общего пользования. Для нашего города мы не уточнили этот термин, хотя это и не возбранялось. Что мы получили? Посмотрите на карты ПЗЗ, где очертания зон ТУ имеют вид щупальцев спрута. Где строгий, стройный вид? На картах закона о границах зон охраны – наоборот, ширина улиц никак не обозначена. А между тем ул. Зодчего Росси тем и знаменита, что ее ширина равна высоте двух окаймляющих зданий и одной десятой длины улицы. Памятник не исчерпывается зонами охраны. Да, в законе есть понятия охраняемых городских пространств и направлений. Только где они на карте?
- У «щупальцев» на картах ПЗЗ иногда бывают такие зазубринки по краям, наподобие чешуи ихтиозавра.
- Это границы участков для индивидуального жилищного строительства, по «задам» которых прокладывается новая дорога. Как интерпретировали понятие красных линий, такая карта и получилась. Зона ТУ – это как бы остаток от того, что поделено. Она ничего не упорядочивает: ее формируют по остаточному принципу. То, что так создается, не может быть красиво.
- КГХ ЗакСа предлагала включить специальную статью о красных линиях в общую часть ПЗЗ. В итоге было решено интегрировать ее в РНГП. Однако их проект до сих пор не подготовлен. В то же время, по словам замглавы управления градостроительных обоснований КГА А.Березкина, готовится специальный закон о составе и содержании проектов планировки территорий, куда, очевидно, и войдут положения о красных линиях...
- Печально, если мы так и будем двигаться от фрагментов к целому. Когда составляется очередной проект планировки на квартал, расположение красных линий в соседнем квартале заказчика и приглашенного им проектировщика не интересует. Считается, что если сложить все разработанные проекты планировки, как мозаику, получится план города. На самом деле получится не город, а совокупность земельных участков. А улицы получатся по остаточному принципу, где-то сузятся, где-то расширятся. Могут и вовсе исчезнуть. Вот недавний выпускник ГАСУ приносил мне план, на котором отсутствует ул. Аккуратова в Коломягах. Ну не захотелось заказчику, чтобы мимо его здания проходила трасса из одного района в другой.
- Но тогда из Приморского района станет еще тяжелее выбраться, чем сейчас. Придется не только расширять путепровод на Поклонногорской, но и сносить часть застройки...
- Очень может быть. Только заказчика это не интересует. Его интересует свой квартал, а соседний безразличен. Когда же создаются проекты развязок, места для размещения их элементов оказывается недостаточно. И когда на разворотах под малым углом происходит одно за другим ДТП, частные интересы сталкивается с вопросами безопасности людей.
- А.Березкин упоминал о том что автомагистрали тоже могут быть частными.
- Да. Конка в России была в концессии, такой же статус предполагался для ЗСД и Надземного экспресса. Но это касается крупных новых проектов транспортной инфраструктуры, а все улицы находятся на городской земле.
С большими магистралями правовые вопросы как раз относительно урегулированы. Действует федеральный закон об автомобильных дорогах, который делит их на категории. Другое дело, что к крупным населенным пунктам и, особенно, к мегаполисам его понятийный аппарат неприменим. В городах живут не «у дороги», а «на улице», а она имеет сложную организацию. В ее состав входит проезжая часть, защитные полосы, «карманы» для подъезда к домам, тротуары. Улица – это сложное техническое устройство, которое имеет также подземное пространство, где коммуникации подконтрольны разным ведомствам. Строго говоря, в понятие «улица» следует включать и фасадную линию зданий.
Вся эта сложность должна быть отражена в федеральном законодательстве. Но, к сожалению, в Градкодексе нет терминов «улица», «улично-дорожная сеть», и вообще понятие территорий общего пользования прописано фрагментарно и расплывчато.
- Градкодекс разрабатывал московский Институт развития города, работающий по заказам серьезных западных фондов. Почему же разработчики не поинтересовались, как общественные пространства функционируют, например, в странах ЕС?
- Разработчики выполняли тот заказ, который был в ту пору востребован. Ведь работа над Градкодексом началась еще в середине 1990-х гг. Конечно, коллеги напоминали авторам о том, что общественная инфраструктура должна быть лучше прописана. Но основные споры вокруг Градкодекса сосредоточились на других предметах, больше связанных с разграничением полномочий, с межрегиональными отношениями, с противоречиями с земельным, лесным законодательством и так далее. А те проблемы, которые касались общественного пространства городов, так и остались на втором или третьем плане.
С частным пространством мы разобрались, а с общественным – нет. И это стало бросаться в глаза. Мы отремонтировали свою квартиру, приглашаем к себе зарубежного гостя. А проезд остался грязным, неубранным, потому что он нам не принадлежит. И это производит странное впечатление. Жилище требует пространства вокруг себя, а пространство не организовано и часто имеет бесхозный вид.
Для мегаполисов необходимо отдельное законодательство в части общественных пространств, но оно не разработано. Поэтому каждый планировщик понимает по-своему, как эти пространства обозначить и как с ними работать. А городские ведомства не всегда могут разобраться, кто за что отвечает в этой области.
- В Санкт-Петербурге на уровне местного законодательства детально отрегулированы зоны охраны памятников, есть специальные законы о зеленых насаждениях. Получается, что только улично-дорожная сеть у нас осталась не разработанной?
- Да, эта тема заброшена. Несмотря на то, что неупорядоченность наших общественных институтов не позволяет городу развиваться.
- Сейчас ставится вопрос о проведении общественных слушаний при реализации дорожных проектов...
- Естественно: они часто затрагивают более широкий круг лиц, чем проектируемые жилые и деловые объекты. Но механизм учета общественных интересов при проектировании улично-дорожной сети не создан. Когда разрабатываются проекты транспортных развязок, о пешеходах вовсе забывают, как и о том, что развязка на пл. Мужества не может строиться так же, как на Кольцевой дороге.
При разработке проектов планировки отдельных кварталов нас интересует максимальное использование земли. Но вот спроектированы четыре квартала, а между ними перекресток. Он нас до сих пор не интересовал. Между тем при разработке планов новых районов на перекрестках раньше было принято формировать так называемые треугольники обзора. Подъезжая к перекрестку, вы должны видеть поперечный поток движения на достаточном расстоянии. Но когда квартал застроен до самого угла, вы ничего не увидите вплоть до поворота. Неудивительно, что представители УГИБДД хотят принимать участие в согласовании проектов планировки.
На картах Генплана улично-дорожная сеть имеет одинаково белый цвет, дороги на ней не дифференцированы, хотя они имеют разный статус. Вот КАД – дорога федерального значения, Невский пр. – городская трасса. Приморское шоссе – магистраль непрерывного движения. А что такое, к примеру, Пулковское шоссе? Это была дорога в царскую резиденцию, она имела соответствующую инфраструктуру, была оборудована заставами. Потом шоссе стало просто въездной магистралью, а по СНИП осталась улицей городского значения. Сегодня мы видим, что на эту улицу пришли развязки с КАД, и она по составу и объему потока стала магистралью непрерывного движения. Но этот статус никак не закреплен.
- Что это означает на практике?
- Это значит, что любой супермаркет имеет право оборудовать въезд на эту магистраль и выезд с нее, и никаких юридических оснований для отказа в этом не существует.
- Когда СНИП для городских улиц обновлялись в последний раз?
- В 1989 г.
- И с 2002 г. они имеют рекомендательный характер?
- ГИБДД руководствуется ими, так как ничего другого просто нет. Хотя за 20 лет город стал совершенно другим, и новые требования должны быть учтены в нормативах.
- С чего бы вы начали доработку городского законодательства в части регулирования транспортной инфраструктуры?
- Я бы начал с инвентаризации улично-дорожной сети. Последний раз ее базисный план был составлен нами в 1991 г. и передан в Земельный комитет. Там его использовали частями по мере надобности. С тех пор возникло много новых проездов, статус которых не уточнен.
Необходимо составить новый план в масштабе 1:2000. Кстати, генеральные планы европейских городов составляются именно в этом масштабе, с нанесением всех кадастровых участков. Вторая задача состоит в детальном дифференцировании улично-дорожной сети, которое должно быть отражено в технических нормативах. То же касается дорожных сооружений, где требуется учитывать и расчет пешеходного потока, и нормативы по шумозащитным устройствам. Наконец, должен быть разработан порядок утверждения дорожных проектов, согласующий приоритеты развития города с частными и общественными интересами. Это сложнее всего, но пока эта проблема не решится, мы не может считать свой город цивилизованным.
Беседовал Константин Черемных