Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
.jpg)
Ситуация в сегментах рынка коммерческой недвижимости к июню текущего года более или менее стабилизировалась. Игроки рынка – как собственники помещений, так и арендаторы – уловили происходящие на рынке тренды и стараются действовать в соответствии с ними. О том, чего ждать нам в ближайшее время от рынка и на что надеяться, мы говорим с Людмилой Ревой, директором по развитию бизнеса Astera St.
– Наиболее тяжелая ситуация, на мой взгляд, сложилась к концу первого полугодия в офисной недвижимости, особенно в новых бизнес-центрах высокого класса. Эти объекты испытывают самые серьезные трудности с привлечением арендаторов, потому что кредитные средства, на которые они реализовывались, необходимо возвращать банку. Однако при гибкой арендной политике и грамотном ценообразовании заключать договоры вполне реально. Есть, к примеру, такие арендаторы, которые не упускают возможности улучшить условия, воспользовавшись сниженными ставками. Ведь действительно аренда бизнес-центров класса А сегодня близко подошла к уровню класса В. Наиболее затратная статья в данном случае – сам переезд.
В складской недвижимости также налицо проблемы с заполняемостью складских комплексов. Средняя доля вакантных площадей по новым складским комплексам (введенным во втором полугодии 2008 года и 2009 году, а также находящимся на завершающих стадиях строительства) достигла критической отметки в 70 процентов.
Чуть лучше ситуация с торговой недвижимостью, где рынок наиболее оживлен: активизировались торговые операторы среднего и низкого ценовых сегментов, дисконтные сети в различных категориях товаров и так далее. Эти ритейлеры активно арендуют площади как в торговых центрах (причем выбирают только топовые проекты в лучших местах со стабильно высоким покупательским потоком), так и в стрит-ритейле на главных торговых улицах Петербурга.
– Что происходит на рынке девелоперских активов? Кто и что покупает? Каковы причины покупок и продаж?
– Активность инвестиционных фондов и компаний, приобретающих девелоперские активы, пока не очень высока. В основном компании продолжают мониторинг предложения, отсматривают выставленные на продажу объекты и проекты. Однако уже можно говорить о сформировавшихся предпочтениях и требованиях среди инвесторов. В первую очередь, интересны уже функционирующие объекты (как торговые, так и офисные), заполненные арендаторами и генерирующие реальный денежный поток. Такие объекты продают девелоперы, нуждающиеся в средствах для погашения кредитов либо перераспределяющие денежные потоки на другие объекты в завершающей стадии строительства. Те, кто не испытывает острой потребности в «живых деньгах», стараются придержать свои объекты, и это логично – сегодня продажи возможны только с существенным дисконтом.
Другие требования инвесторов – срок окупаемости объектов не более 5 лет, ставка доходности не ниже 15 процентов. Это значительно более жесткие требования, чем предъявлялись инвесторами до кризиса. В России не так много объектов коммерческой недвижимости, которые реально могут соответствовать запросам потенциальных покупателей.
Все большее распространение приобретают так называемые сделки с distressed assets – проблемными активами, находящимися в залоге у банков. У нас пока не налажена четкая схема продажи таких активов и не достаточно развита практика их предпродажной подготовки, но кризис может дать толчок к развитию этого вида сделок.
– Как в нынешних условиях чувствуют себя консалтинговые компании? Есть ли сделки по аренде площадей?
– Консультанты не остались в стороне от кризиса. В условиях общего снижения спроса на объекты коммерческой недвижимости снизился и спрос на «прикладные» услуги: брокеридж, маркетинговые исследования, разработке концепции – на этом сегодня все стараются сэкономить. Однако и здесь не случилось патовой ситуации – нужно было лишь быстро переориентироваться на работу с другим сегментом клиентов и заказчиков. Я говорю, к примеру, о тех же торговых сетях, работающих в низком ценовом сегменте, – сделки с ними идут очень хорошими темпами.
Кроме того, более востребована услуга оценки недвижимости, а также экспресс-консалтинг и экспресс-оценка, сконцентрированные на предоставлении клиенту актуальной рыночной информации в сжатые сроки. Например, так можно оценить актуальную арендную ставку на объект недвижимости в любом сегменте – отчеты о таких оценках становятся незаменимым подспорьем в переговорах об изменении коммерческих условий аренды объекта. Причем такие экспресс-исследования востребованы как арендаторами, так и собственниками помещений.
– Сегодня вводится в эксплуатацию много новых бизнес- и торговых центров. Есть ли у собственников шанс сдать их в аренду? Что им для этого сделать?
– Главное – гибкая ценовая политика, обоснованный подход к формированию арендной ставки по объектам. Можно давать арендаторам различные льготы для смягчения условий вхождения в сделку, например, снижать размер депозитных платежей. Вообще, хочу особо подчеркнуть, что арендаторам не стоит выжидать слишком долго и надеяться на дальнейшее снижение цен. В нашей практике уже отмечены случаи повышения ставки в некоторых премиальных торговых комплексах. Важно вовремя воспользоваться ситуацией, занять ликвидное помещение по сниженной цене. Многие собственники торговых помещений соглашаются сегодня на заключение договоров на условиях процента от оборота. Кроме того, практически все торговые центры готовы оплачивать работу профессиональных брокеров, и арендатору платить комиссионное вознаграждение уже не нужно.
– Что происходит с арендными ставками? Насколько критичны такие ставки для девелоперов?
– Арендные ставки зафиксировались на определенном уровне во всех сегментах, хотя незначительные колебания продолжаются. В торговых центрах ставки аренды для торговой галереи составляют около 30000 рублей за квадратный метр в год, для якорных арендаторов – от 4000 до 15000 рублей за квадратный метр в год, в зависимости от профиля. В стрит-ритейле на главных торговых магистралях (Невском, Большом проспекте Петроградской стороны и других) – 48000–96000 рублей за квадратный метр в год, в спальных районах от 18000 до 30000 рублей за квадратный метр в год в проходных местах.
В бизнес-центрах класса А средняя ставка сегодня составляет 1300–2000 рублей за квадратный метр в месяц, в классе В – 900–1300 рублей за квадратный метр в месяц. По факту, арендаторы готовы заключать договоры аренды на офисные помещения по ставке, не превышающей 1200 рублей за квадратный метр в месяц, включая все платежи.
Конечно, эти ставки существенно ниже докризисного уровня, когда арендные платежи генерировали колоссальные доходы. Но сегодня все же разумнее идти на компромиссы с арендаторами и получать хотя бы какой-то стабильный денежный поток, чем оплачивать эксплуатацию простаивающих пустыми помещений.
– Возвращение спроса может обернуться ростом цен?
– Конечно, это взаимозависимые явления. Высокий спрос и недостаток качественного предложения объектов коммерческой недвижимости спровоцировали ситуацию «перегрева» рынка, которая во многом и стала причиной тех обстоятельств, в которых мы оказались сегодня. Однако сейчас расстановка сил на рынке изменилась. Объем предложения существенно увеличился, по некоторым сегментам он даже превышает спрос. Благодаря этому рынок переориентировался в сторону арендатора, покупателя, клиента. Сегодня интересы клиента – решающий фактор в заключении сделки. Торговым операторам важно получать прибыль в своих торговых точках, даже в топовых местах, арендовать помещения только ради имиджа уже никто не будет. Офисным арендаторам важно грамотно управлять издержками на ведение бизнеса, в том числе арендной платой, и переплачивать за престижное размещение тоже неактуально. Эти факторы будут сдерживать рост цен даже тогда, когда рынок встанет на путь восстановления, а это произойдет не раньше чем через 3-5 лет. Разумеется, незначительный рост по отдельным объектам будет – такие примеры нами уже зафиксированы. Но это рост весьма незначительный, не более 10 процентов, и он присущ только премиальным объектам недвижимости, в основном – торговой.
– На какой вариант развития событий рассчитываете вы, как консультант и руководитель?
– Сейчас уже почти никто не руководствуется оптимистичными концепциями прогнозов развития ситуации, которые появились в начале года. Эти концепции предполагали наиболее тяжелую ситуацию в 2009 году, а затем – плавную стабилизацию и постепенное восстановления рынка. Сегодня однозначного ответа на вопрос, когда будет достигнуто «дно» рынка, по-прежнему нет. Экономическая ситуация зависит от массы факторов, и она может еще не раз подвергнуться изменениям даже в текущем году. Однако эти изменения не будут носить радикальный характер, и пока можно с уверенностью сказать, что нужно учиться работать и зарабатывать в текущих реалиях рынка, так как в среднесрочной перспективе существенного улучшения не будет. Вернутся ли докризисные показатели рынка вообще – вопрос, остающийся пока без ответа. Но в изменившемся рынке можно работать, и работать успешно – первое полугодие 2009 года это подтвердило.
Беседовала Наталья Бурковская