Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
В рамках системы региональных документов регулирования градостроительной деятельности в Санкт-Петербурге разрабатываются рекомендации по применению современных строительных материалов, в частности арматуры для железобетонных конструкций. О проблемах внедрения передовых технологий АСН-Инфо рассказал технический директор ООО «Сланцевский арматурный завод» Андрей Александров.
- Принято считать, что применение новых технологий в производстве стройматериалов тормозится устаревшими техническими нормативами. Мы именно по этой причине отстаем от Европы?
- И да, и нет. Можно рассмотреть вопрос на примере использования холоднодеформированного арматурного проката. Такие материалы с начала 1990-х гг. повсеместно применяются в Европе. В России соответствующие разработки НИИЖБ им. Гвоздева (Москва) внедряются с трудом. Фактически еще принятый в 1993 г. отраслевой стандарт позволял производить и применять холоднодеформированную арматуру класса прочности 500 МПа. В начале 1990-х гг. отдельные западные компании начали производить такой прокат в России, однако на внутреннем рынке спроса на нее тогда практически не было.
- Почему?
- Вспомните ситуацию 90-х. Это было время, когда государственное строительство почти прекратилось, а частное еще только началось. В тот период множество инженеров либо сменило профессию, либо эмигрировало. Остались те, кто хотел учиться и у наших, и у западных специалистов, но работать и внедрять технологии здесь. Я работал на Сталепрокатном заводе до его закрытия, а затем был приглашен в группу компаний «ХОРС», которая развернула производство холоднодеформированной арматуры на производственной базе в Сланцах. Это было правильное решение: современные виды арматуры наконец стали востребованы. В 2007 г. был введен ГОСТ Р 52544-2006 на эту продукцию, разработанный тем же НИИЖБ.
- Чем вызвана необходимость использования новой арматуры?
- Прокат А-III (А400), применявшийся в нашей стране в массовом жилищном строительстве с 1950-х гг., отличается ограниченной свариваемостью. Такая арматурная сталь опасна в применении из-за возможности локального разрушения в местах сварки. Современные виды прочного арматурного проката – А500С и В500С – являются низкоуглеродистыми, что повышает их свариваемость.
Кроме того, в период кризиса выживает тот, кто наиболее эффективно экономит материалы. Здесь и открываются преимущества холоднодерформированного проката. Если горячая деформация не позволяет достаточно точно получать изделия требуемого диаметра, из-за чего прокат А500С выпускается с плюсовым допуском по массе до 8%, то холоднодеформированная арматура может выпускаться в узком поле допусков. Только это преимущество позволяет получать «лишних» 120 пог. м материала на каждую тонну арматуры. А поскольку при холодной деформации не образуется окалина, то на этом выигрывается еще 30 пог. м с тонны.
Имеется возможность производить и прокат промежуточных диаметров. Вместо горячекатаной арматуры диаметрами 6, 8, 10 и 12 мм можно использовать холоднодеформированную диаметрами 5,5, 7, 7,5, 9 и 11 мм, причем прочностные характеристики конструкций не изменятся. Для арматуры прочностью 400 и 500 МПа введение промежуточных размеров может принести строителям экономию стали на 15 и даже на 20%.
- И как отреагировали заказчики – государственные и частные – на новацию?
- Когда мы предложили одной из строительных компаний Минобороны применить нашу арматуру при строительстве жилых домов, на нас замахали руками: ну как же, это потребует согласований в Москве не меньше нескольких месяцев!
Инициативному частному предпринимателю, у которого над головой не стоит десять начальников, проще сотрудничать с нами. На круглом столе в «Строительном Еженедельнике» мы познакомились с компанией «Инпром», ставшей затем нашим партнером. Они владеют сетью сервисных металлоцентров в 27 городах СНГ и производят арматурные сетки и каркасы. Компания изначально делала ставку на экономию, и холоднодеформированный прокат расширяет эти возможности.
- Почему технология внедряется медленно, и госструктуры не хотят использовать такую продукцию?
- Когда рождается новая технология, то мучения только начинаются... Трудности с внедрением – старая проблема во многих отраслях. Произвести качественный прокат В500С куда легче, чем внедрить его в строительство. Введение ГОСТ Р 52544 само по себе проблемы не решает. Возможно, косность отступит после выпуска нового справочника железобетонных изделий и конструкций, который готовит НИИЖБ им. Гвоздева.
- Что же является главным тормозом? Бюрократические препоны или просто консерватизм?
- Главным препятствием является косность проектировщиков. Применение любого новшества встречается в штыки в том числе и потому, что проектировщик опасается рисков: новый материал требует новых расчетов, внесения изменений в старые проекты. Но беда в том, что за этой осторожностью часто скрывается банальная умственная лень. Расчеты по технологии, которая применяется повсеместно, можно легко позаимствовать. А чтобы думать своей головой, требуется еще и желание, и компетентность, которая вообще-то должна воспитываться...
- Может, помогут западные учителя?
- Смотря чему они учат. На Западе полезно поучиться прежде всего стандартизации, которая у нас была запущена последние 20 лет. В Германии на каждую разновидность сварной арматурной сетки существует стандарт. У нас же до сих пор применяются устаревшая номенклатура проката – АI, АII, АIII вместо А240, А300, А400. Решения принимаются некомпетентными людьми, перекупщиками.
Что касается госстандартов, то НИИЖБ, единственный в стране профильный институт в этой сфере, их продолжает разрабатывать. А региональные методические документы – в частности, утвержденные в Петербурге в 2008 г. Рекомендации по строительству жилых и общественных зданий – ссылаются на ГОСТы и СНиПы.
В общем, замкнутый круг. Проектировщики не используют новый продукт потому, что так проще, и ждут когда новация станет массовой, и будет узаконена нормативами. А что использование тало распространенным – нужны проектные решения, в которые продукт заложен. Распространенная косность мышления не дает сдвинуть дело с мертвой точки.
Беседовал Федор Хлебников