Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
- На VII Всероссийской конференции «Градостроительство и планирование территориального развития России» прозвучало мнение, что рынок градостроительных услуг в нашей стране еще не сформирован, так как практически всегда их заказчиком является государство. Вы согласны с тем, что это не рынок, а квазирынок? - Отчасти согласен. Но не только потому, что государство – в лице региональных, городских и муниципальных властей – является заказчиком, но и по той причине, что на рынке градостроительных услуг не сформированы правила, не определены критерии оценки качества. На практике это очень серьезное обстоятельство. Когда регион или МО заказывает градостроительную документацию, это более сложный контракт, чем покупка галош или телевизора. Но когда мы покупаем бытовые вещи, мы можем сориентироваться хотя бы по всем известной, давно зарекомендовавшей себя марке. На градостроительном рынке, разумеется, тоже сложились представления о том, кто работает качественно, а кто штампует халтуру. Но это знают сами участники сообщества, а заказчики обычно имеют об этом смутное представление. Но ведь в данном случае совершенно необходимо, чтобы заказчик был в состоянии оценить качество продукции. Если руководитель, заказывающий генплан или схему территориального планирования, сам толком не знает, как должен выглядеть этот продукт, то он не в состоянии и разобраться, за чье качество работы можно поручиться, а за чье – нет. - На конференции прозвучала резкая критика закона 94-ФЗ о госзаказе. - Механизма, не допускающего на градостроительный рынок "детей лейтенанта Шмидта", действительно нет. Он не выстроен со стороны государства. В ходе тендера на граддокументацию может победить любой желающий, просто декларируя минимальную плату за свою работу. Применение закона 94-ФЗ чревато снижением качества фактически везде, кроме тех областей, в которых выстроена система государственного контроля. Когда исполнение заказа полностью находится под госконтролем – это механизм несовершенный, с низким КПД, но он хоть как-то работает. Квазирынок, уравнивающий профессионала с проходимцем, - недееспособная система. - Как исправить это положение? Достаточно ли внесения изменений в 94-ФЗ? - Я не вижу иного способа, кроме саморегулирования. Пока это только надежды: статуса СРО не имеет ни одна из ассоциаций специалистов по градостроительному планированию. Кроме того, система, хорошо работающая на Западе, не всегда прививается у нас. Но мировоззренчески, философски, концептуально такая модель, в которой участники рынка контролируют сами себя, сами организуют профессиональную систему контроля и защищены от чиновничьего произвола, более привлекательна. - Наберется ли в России сто организаций для формирования планировочной СРО? - Можно наскрести, но этого недостаточно. Во-первых, они должны быть профессиональны, а во-вторых, убеждены в целесообразности пребывания в одной СРО. Градостроительное планирование – профессия, в которой присутствует элемент творческого начала. А на творческом рынке всегда сталкиваются личные амбиции. Собрать всех специалистов в кучу нам никак не удастся, это я уже сейчас точно могу сказать. Но я не драматизирую ситуацию. Законодательство делит профессии на те, в которых саморегулирование необходимо – в частности, в строительстве, и на те, в которых оно желательно, но не обставлено обязательными условиями. Вторая конструкция мне всегда больше нравилась: я бы с ней по всей стране шел, не отменяя механизм государственного контроля. - По второй конструкции можно обойтись и двумя десятками организаций? - Зачем? Пусть объединятся даже 4-5, и если они на рынке докажут, что чем-то реально отличаются от всех остальных. Так мы потихоньку придем к конструкции, когда сможем отрегулировать все таким образом, чтобы не оставить ниши для непрофессионалов. - Вы считаете, что всего несколько авторитетных организаций, объединившись, смогут защищать интересы всего профессионального сообщества? - Конечно. Убежден. Вижу это на примере зарубежных рынков. Хотя вопросы саморегулирования по-разному решены в западных странах, очень хороший пример – разработка стандартов. Стандарты – это вещь, обязательная для всех. Если говорить о геоинформационной сфере, то там документы мировой стандартизации работы с пространственными данными разрабатывает Open GIS Consortium. Это коммерческая структура, объединяющая другие коммерческие структуры на совершенно добровольных началах. И сегодня ее нормы торжествуют над национальными стандартами. Если 10 лет назад введение какого-нибудь digest-формата инициировалось Геологической службой при Департаменте природных ресурсов США, то сегодня основные стандарты в сфере госданных принимаются путем рассмотрения госорганами тех стандартов, которые разработала ассоциация профессионалов – по существу саморегулируемая организация, и их утверждения в качестве национальных. - Ваш коллега из Тюмени на презентации моделей ИСОГД рассказал, что при помощи этой системы можно отследить случаи, когда в любом регионе местный чиновник нарушает процедуру утверждения условно разрешенных видов использования территории. Таким образом, геоинформационные технологии достигли такого совершенства, что позволяют «на месте» выявлять коррупцию? - Конечно. И давно. И вы сами должны быть знакомы с такими технологиями. Вы знакомы с коллективной работой в Word, с совместным использованием табличных процессоров? Если файл используется кем-то, редактирование запрещено – только для чтения. Суть коллективной работы в том, что вам одно поле разрешают править – там вы главный, а в другом поле – Коля главный, а в третьем – я главный. Вот вам и прозрачность. Каждый отвечает за свое. А что, исследовательскую табличку трудно разместить в Интернете, чтобы все видели, как мы с вами работаем? На этом основаны все системы электронного документооборота, отслеживания хождения документов... Это все давно известно. - То есть когда на правительственном уровне ставится вопрос о распространении электронного документооборота, речь идет о технологиях, которые давно доступны? - Технологические возможности сделать все прозрачным – есть. Нет только воли на местах. Откуда она возьмется? Чиновник не мотивирован на результат, на срок его достижения. Он мотивирован на процесс, за что и получает свою зарплату. - Вот сейчас приняли закон о противодействии коррупции. Там прописана процедура проверки законодательства - будь то федерального и регионального – на коррупционность. Одним из признаков коррупционности закона является его возможность трактовать двойным и тройным образом. Есть мнение, что под этот критерий вполне подпадает, например, Градкодекс, в котором множество произвольно трактуемых положений... - Ну и что? Пока не изменится мотивационная составляющая аппарата управления государством, пока чиновник не начнет получать зарплату по реальному результату своей работы для населения, осязаемому результату – например, достижению конкретного показателя, можно написать какие угодно законы, но ничего не выйдет. Чиновники – умные люди, они всегда найдут отговорку и оправдание. Потому что отчитываются они по количеству бумаг, которые заполнили. Главный вопрос в стране – эффективность управления. Мы, с одной стороны, отказались от административной экономики, где 6 самых умных голов в Госплане СССР вычисляли на всю страну централизованное снабжение всем подряд, определяли для всех, сколько чего произвести и так далее. Почему эта система проиграла – настолько ясно, что глубокого анализа не требуется: когда про товар думают те, кто его производит, то же количество голов разработает продукт лучшего качества, поскольку они инициативны, они мотивированы на результат. Так надо же быть последовательным! Надо распространить этот принцип повсеместно. В бизнесе подобный принцип работает, а в государственном управлении – нет. - Но ведь дефекты законодательства налицо. В МО составляют территориальные схемы, в регионах составляют, а для всей страны схемы развития почему-то нет. - Да, для Федерации пока разработана только часть ведомственных схем, и каждая существует сама по себе. Это все равно, что вы на дачный участок пригласили ландшафтного дизайнера, водопроводчика, газопроводчика и электрика и сказали: нарисуйте мне схемы, только между собой не общайтесь. И они вам нарисуют. Как с этим разбираться, непонятно... На уровне субъекта – уже теперь получаются комплексные схемы. А в МО – приходится тоже делать все комплексно, деваться некуда. Причем там комплексность заключается не только в разнопредметности – разные сети, разные нормативы, но и разные уровни – интересы МО, региона, страны. - Вы хотите сказать, что осознание этой комплексности происходит снизу вверх? - Нет. Осознание этой комплексности идет от профессионального цеха, который понимает, что по-другому этого просто не решить. Ни сверху, ни снизу это осознание не идет, к великому сожалению. Сверху мы можем организовать Олимпиаду в Сочи, построить 2 трубопроводные системы и решить, что на этом стратегическое развитие страны заканчивается. А снизу мы сидим и ничего не делаем, пока к нам не придут и не скажут, что вот сейчас мы в вашем дворике построим небольшой небоскреб. Тогда спохватимся и спросим: а как же так нас не предупредили? А весь процесс движения к этому небоскребу – Генплан, ПЗЗ, проект планировки – прошел мимо нас, мы все упустили. Главная проблема – отсутствие гражданского общества, которое делает управление эффективным, которое бы нам обеспечило более быстрое продвижение. Это основная проблема эффективности. Захотим мы ее решить – и сразу увидим вопросы, которые требуют нашего участия. Если бы у нас было гражданское общество, – возник бы вопрос: как технологически обеспечить наше участие? Вот если эта востребованность появляется, то технологии для этого готовы. Мы готовы – но мы не востребованы. Мы готовы выложить в Интернет все до дома, до двора, от границы до бровки тротуара. Но это кому-то должно быть нужно, должна быть цена решения. Если у кого-то есть миллиард на небоскреб, значит, материя жизни есть. Но есть только один активный участник. Естественно, он и покупает того, кто выдает разрешение. А вы об этом ничего не знаете, вас это не тревожит. И о том, что у вас во дворе решили строить небоскреб, вы узнаете только, когда поставят огромный забор и выроют котлован. А надо, чтобы вы участвовали в процессе принятия решений о том, как развивается ваш район. - Механизм общественных слушаний для этого недостаточен? - Нет механизма в Градкодексе. Там только написано – учесть результаты публичных слушаний. А что такое «учесть»? Сегодня механизма обеспечения участия публичных интересов нет. Мы еще только на этапе его разработки. Вот в Перми что-то разработано. Необходима опробация и тиражирование. Но это процесс глубинный, он не завязан только на реализацию Градостроительного кодекса, он зависит от состояния общества в целом. Беседовал Константин Черемных.jpg)
Сообщество специалистов в сфере градостроительного планирования начинает осознавать себя реальной интеллектуальной силой, способной внедрить современные информационные технологии в практику пространственного развития как на уровне отдельных территориальных образований, так и в масштабе всей страны. О том, какие препятствия лежат на этом пути, АСН-инфо рассказал президент межрегиональной общественной ассоциации содействия рынку геоинформационных технологий и услуг «ГИС-Ассоциация» Сергей Миллер.