Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
– Как сегодня в целом можно охарактеризовать состояние строительной отрасли в Ленинградской области? Какова динамика за последний год? – Разразившийся мировой финансовый кризис «ударил» в основном по заказчикам-инвесторам и банковской системе, что, в конечном счете, приводит к уменьшению заказов на использование мощностей строительного комплекса, сокращению производства. Индекс промышленного производства в отрасли по данным на 1 июля 2009 года составляет 58 процентов, подрядные работы – 89,6 процента. Снижение темпов развития началось в ноябре-декабре прошлого года, но, несмотря на это, строительному комплексу Ленинградской области удалось завершить 2008 год с неплохими финансово-экономическими показателями. Объем выполненных работ по виду деятельности «строительство» составил около 74 миллиардов рублей – почти 102 процента к уровню 2007 года. В регионе произведено более 30 миллионов кубических метров нерудных строительных материалов, 2,6 миллиона тонн цемента, почти 440 тысяч кубических метров сборных железобетонных деталей и конструкций. Неплохо отработали производители стеновых материалов, строительного кирпича, керамической плитки. Полностью выполнена жилищная программа – введено 908 тысяч квадратных метров жилья (107,6 процента к уровню 2007 года). Показатель ввода жилья на одного жителя Ленинградской области достиг значения 0,56 квадратного метра на человека (в среднем по РФ – 0,448 квадратного метра на человека). В этом году перед строителями поставлена задача сохранить темпы ввода жилья. – Какие позитивные события произошли за последний год? Что, наоборот, негативного выявил кризис? – К позитивным событиям за последний год можно отнести успешное выполнение жилищной программы, ввод семи отраслевых промышленных предприятий, начало строительства цементного завода в Сланцах – ООО «Цемент» – и кирпичного завода в Кировском районе. Начато проектирование крупного домостроительного комбината во Всеволожске по производству конструкций для строительства жилья. К отрицательным факторам можно отнести то обстоятельство, что кризис показал полную зависимость строительного комплекса от наличия действующих инвестиционных проектов или программ с обеспечением их устойчивого финансирования. В настоящее время организации и предприятия строительного комплекса области находятся в ситуации, когда у них имеются свободные мощности, обученный персонал, энергоресурсы, современные технологии, желание работать и зарабатывать, но нет заказов и финансирования. – Есть ли в области проблема обманутых дольщиков? Как власть решает ее? Охотно ли областные строители переходят на 214-ФЗ? – Сегодня трудно найти инвестора для полного завершения строительства домов дольщиков, пострадавших в результате недобросовестных действий коммандитного товарищества «Социальная инициатива и компания» в Тосно и Кировском районе, но все условия, чтобы решить эту проблему, власти региона и муниципалитетов создали. Созданы ЖСК «Тоснострой», ПЖСК «Кировскстрой-17», ПЖСК «Невастрой». Дольщикам комитет государственного строительного надзора и государственной экспертизы оказывал содействие в образовании жилищно-строительных кооперативов, объединении для продолжения строительства, принимает меры по поиску инвесторов, оказывает консультационную помощь, а в процессе строительства – содействует получению разрешительной документации. Несмотря на то что эти граждане не попадают под действие федерального закона № 214, перспективы решения этой проблемы есть. В настоящее время на территории Ленинградской области 34 застройщика привлекают денежные средства граждан для строительства 50 многоквартирных домов в соответствии с требованиями федерального закона № 214. С помощью правовых мер мы всех застройщиков переводим на деятельность в рамках этого федерального закона, проверяем порядок привлечения денежных средств граждан, наличие необходимой разрешительной документации. Постановлением губернатора Ленинградской области в августе прошлого года образована комиссия по вопросам поддержки пострадавших граждан – участников долевого строительства многоквартирных домов. Ежеквартально на заседаниях комиссии рассматривается состояние дел в сфере долевого строительства, вырабатываются рекомендации по обеспечению стабильности и работоспособности схемы привлечения денежных средств граждан на основании договоров долевого участия в строительстве. Администрация Ленинградской области осуществляет постоянное взаимодействие по данным вопросам с органами местного самоуправления. Вскоре вступит в силу областной закон о наделении органов местного самоуправления муниципальных образований полномочиями по контролю и надзору в области долевого строительства. Он позволит обеспечить более полную защиту интересов граждан, участвующих в строительстве жилья. Органы местного самоуправления, на территории которых начинается строительство, располагают самой полной информацией о его участниках, могут осуществлять систематическое и частое проведение проверок, вправе обращаться в суд в защиту прав потребителей, и половина суммы штрафа, взысканного в этом случае с ответчика, перечисляется этим органам. – Кто основной покупатель жилья, которое возводится в области? – Жилищное строительство получило новый импульс после принятия правительством Российской Федерации обновленной редакции федеральной целевой программы «Жилище» в рамках приоритетного национального проекта «Доступное и комфортное жилье – гражданам России». Обеспечение граждан доступным и комфортным жильем – это безусловный и несомненный приоритет социальной политики государства, который не разграничивает права приобретения жилья по территориальному признаку. За время реализации проекта, с 2006 года, улучшили свои жилищные условия 525 участников таких программ, как ипотечная, социальное развитие села, жилье для молодежи. При этом из них социальные выплаты на улучшение жилищных условий получили 140 молодых семей и специалистов. Из бюджетов всех уровней (федерального, регионального и местных) на обеспечение этих программ израсходовано 380 миллионов рублей. Общая сумма собственных средств граждан, привлеченных кредитов и средств работодателя составила более 220 миллионов рублей. Площадь приобретенного жилья – более 24 тысяч квадратных метров. Сейчас правительством области существующие областные программы, о которых я сказал, преобразованы в долгосрочные региональные целевые, улучшен механизм предоставления социальных выплат на эти цели, и впоследствии новые программы станут частью общей – «Государственная жилищная политика на территории Ленинградской области», которая сейчас разрабатывается. В Ленинградской области также строится жилье для уволенных с военной службы, вынужденных переселенцев, граждан, выехавших из районов Крайнего Севера, подвергшихся воздействию радиации вследствие радиационных аварий и катастроф, других категорий граждан, определенных федеральным законодательством. В сегодняшних условиях поддержка жилищного строительства может и должна служить эффективной мерой антикризисного реагирования. – Какие меры принимают областные власти для поддержки строительного комплекса? – Если под поддержкой понимать финансирование из областного бюджета, то в настоящее время успешно реализуется областная адресная инвестиционная программа капитального строительства, где в рамках госзаказа любая строительная организация может принять участие в аукционах на генподрядные работы с последующим привлечением субподрядных организаций. Другие источники поддержки – реализация федеральных и региональных целевых программ по строительству жилья для отдельных групп населения или переселение из ветхого и аварийного фонда, где конечным продуктом выступает построенное жилье, что также дает возможность для работы строительных организаций и поставок строительных материалов. Промышленные предприятия отрасли строятся только за счет инвестиций. В настоящее время государство напрямую не финансирует строительство отраслевых промышленных предприятий, однако при реализации инвестиционных проектов используются государственные земельные и материальные ресурсы Ленинградской области, инженерная и транспортная инфраструктура, человеческий потенциал, а процесс создания новых производственных мощностей сопровождается деятельностью ряда комитетов администрации Ленинградской области. Создание предприятий ведется в рамках областного Закона от 26 декабря 2008 года №151-оз «О государственной поддержке инвестиционной деятельности в Ленинградской области», предусматривающего систему поддержки. Если рассматривать поддержку отрасли в условиях финансового кризиса, то правительством Ленинградской области осуществляется комплекс мероприятий, реализация которых позволит минимизировать последствия кризиса: – во исполнение постановления правительства Ленинградской области от 31 октября 2008 года № 334 «О мерах по предотвращению возможных кризисных явлений в сфере экономики и финансов Ленинградской области» и поручений губернатора региона разработан план мероприятий антикризисных мер на 2009 год; – организовано проведение постоянного антикризисного мониторинга предприятий строительного комплекса; – обеспечено подписание соглашения между Ленинградской областью и ЗАО «Евроцемент групп», что в определенной мере способствовало запуску предприятия в июне 2009 года и частичному снятию социальной напряженности; – распоряжением правительства Ленинградской области от 12 ноября 2008 года № 547-р образована отраслевая комиссия по предотвращению возможных кризисных явлений в строительном комплексе Ленинградской области, которая осуществляет оперативное руководство и организацию взаимодействия отраслевых комитетов по вопросам выработки антикризисных мер. – По вашему мнению, что такое настоящий строитель? Что бы вы хотели пожелать своим коллегам в день профессионального праздника? – Настоящий строитель – это прежде всего специалист своего дела, профессионал, имеющий высокое чувство ответственности за выполняемый объем работы и людей, которые трудятся с ним рука об руку. Доказывать это высокое звание «человека самой мирной профессии» нужно постоянно, и не словом, а делом. Ведь строители – это люди той профессии, результат которой видим и ощутим, причем плоды труда строителей остаются на века. Поэтому результат и качество труда представителей строительной отрасли измеряется еще и тем, какая память останется у жителей региона о нашей работе. Пользуясь случаем, поздравляю строителей Ленинградской области и всего Северо-Западного региона с праздником – Днем строителя! Всем крепкого здоровья, счастья, процветания. Желаю с наименьшими потерями преодолеть последствия мирового финансового кризиса. Беседовал Алексей Михайлов.jpg)
В канун профессионального праздника – Дня строителя - вице-губернатор Ленинградской области, курирующий вопросы строительства, дорожного хозяйства, энергетического комплекса и ЖКХ, рассказал о ситуации в отрасли в регионе, существующих проблемах и путях их решения.