Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Ассоциации «Дормост» исполняется 5 лет. Это первое профессиональное сообщество в регионе, объединившее строителей мостов и дорог. Ассоциация почти полностью исключила конфликтные ситуации и острую конкурентную борьбу внутри сообщества. О планах объединения, ее задачах и проблемах мы расспросили директора ассоциации «Дормост» Кирилла Иванова.
– Чего удалось достичь за 5 лет?
– Самое главное – это высокий уровень отраслевой коммуникации, взаимодействия не только на уровне руководителей, но и на уровне среднего звена. Ассоциация сумела аккумулировать научный, технический, инновационный потенциал и направить его на общее развитие отрасли. Мы в ассоциации внимательно наблюдаем за нашими компаниями: после вступления в «Дормост» объемы производства предприятий увеличивались в два-пять раз.
За годы работы экспертами ассоциации разработан целый ряд нормативно-методических документов, которые регулируют деятельность проектировщиков, строителей, производителей стройматериалов. Инициирована разработка важных для города документов: Программы развития дорожного хозяйства Санкт-Петербурга до 2015 года с перспективой до 2025 года, Программы развития и размещения асфальтобетонных производств. По инициативе специалистов ассоциации начата разработка альбома дорожных покрытий, методических рекомендаций по определению сроков проектирования. Разработаны и откорректированы более 400 расценок на строительно-монтажные работы, относящиеся к дорожной сфере (земляные работы, асфальтирование, бетонирование, монтаж, окраска металлоконструкций и многие другие). Мы активно участвовали в разработке норм для мостового хозяйства Петербурга. Сегодня совместно с ассоциаций «Аспор» мы завершаем разработку методических указаний по определению стоимости строительства и ремонта мостовых сооружений.
В последние годы ассоциация вела работу в сфере ценообразования. При нашем участии Центром мониторинга цен сформирована база поставщиков строительных материалов, которые потребляет дорожно-мостовое строительство. Это сделано для того, чтобы наиболее точно отслеживать реальный уровень отраслевой инфляции.
В рамках ассоциации вырос журнал «Путевой». Мы были родоначальниками известного на всю Россию петербургского форума «Мир мостов», на который вот уже шестой год подряд съезжаются более 300 представителей ведущих проектных институтов, предприятий мостостроения, производителей материалов, конструкций, комплектующих.
– Как кризис повлиял на развитие дорожно-мостовой отрасли в целом? Кто пострадал от экономического спада больше всего?
– Объем работ в 2009 году по сравнению с 2008 годом сократился более чем на 70 процентов! От кризиса пострадали малые и крупные подрядчики. Если раньше крупная подрядная организация до половины объемов работ отдавала на субподряд представителям малого и среднего бизнеса, то сегодня она старается сохранить свои активы, собственными силами выполняя все объемы работ.
Но основной удар пришелся по малым предприятиям, многие из которых оказались перед угрозой закрытия. Раньше за год рынок покидали две-три организации, за 6 месяцев кризиса мы недосчитались двенадцати. Кроме того, у многих предприятий, даже внешне успешных, имеется достаточно большой объем кредиторской и дебиторской задолженности. И это только первые результаты кризиса. Без понятных объемов работы на 2010-2011 годы мы рискуем потерять тот сложившийся дорожно-мостовой комплекс, которым славился Петербург.
– Какие проекты поддерживаются в первую очередь?
– Сегодня поддерживают проекты, начатые в прошлом году. В 2009-м из таких проектов можно назвать лишь набережную Обводного канала, где питерские дорожники и мостовики, к сожалению, не работают. Денег на городские объекты, которые сегодня находятся в стадии завершения, не хватает!
– Работа по госзаказу – одна из самых перспективных в кризис. В чем ее плюсы и минусы?
– К сожалению, то, как себя сегодня ведет государство в сфере госзаказа, не дает возможности назвать этот сектор экономики перспективным для дорожно-мостовых предприятий. Год назад были сложности с ростом цен на стройматериалы, неадекватными индексами-дефляторами, постоянным падением уровня рентабельности, задержкой финансирования, диктатом заказчика, огромным количеством согласований и разрешений, сложностью с приемкой-сдачей работ, кредитованием и другими «хроническими болячками». Сегодня конкурентная борьба в сфере госзаказа ожесточится еще больше, так как на рынок придут те, кто никогда здесь не работал и не знаком со спецификой. Сломав копья сами, они помимо всего прочего лишат работы сложившиеся компании. И все это отразится на качестве, а стало быть, и на имидже дорожников.
В сегодняшних условиях, сократив более чем на 50 процентов объемы госзаказа в дорожной отрасли, государство тем самым вырубило мощный финансовый инструмент, который мог бы в значительной степени оказать реальное содействие удержанию экономики в этот непростой период.
Мы проанализировали ситуацию в других странах. В Америке финансирование дорожной отрасли увеличилось на 15 процентов, в Швеции – на 12 процентов, в соседней Финляндии – на 10 процентов, в Германии – на 11 процентов. У нас же, напротив, произошло принудительное снижение на 15 процентов по уже заключенным контрактам. И это при твердой цене контракта! Сокращение же стоимости тех работ, которые выставляются на торги, составило 30 процентов. Объекты идут на аукцион, побеждает в котором тот, кто просит меньше денег. И в результате мы оказываемся в ситуации, когда 100 процентов работы надо выполнить за 45-50 процентов ресурсов.
– Поможет ли саморегулирование удержаться отрасли и компаниям на плаву?
– На фоне общей ситуации вопрос саморегулирования отрасли оказался в достаточно сложной ситуации. Некоторые компании не уверены, доживут ли они до конца года, понадобятся ли им вообще членство в СРО и наличие каких-либо допусков на те или иные виды работ. Уже сегодня идет активное сокращение рабочих мест на 30 процентов и более. Десяток предприятий закрылись. Некоторые не могут получить деньги от своих заказчиков, и люди сидят и без работы, и без зарплаты.
Сегодня в рамках ассоциации «Дормост» сформировано некоммерческое партнерство «Россо-Дормост», которое должно стать саморегулируемой организацией. Сейчас в нем представлено 119 организаций, занимающихся дорожным, мостовым, ландшафтным строительством, ремонтом, содержанием, благоустройством. То, что мы сегодня сумели привлечь эти организации в свои ряды, говорит о высокой степени доверия к деятельности ассоциации.
– Какие сложности испытывала ассоциация при создании СРО?
– При создании некоммерческого партнерства, которое должно стать саморегулируемой организацией, мы столкнулись с серьезными сложностями: многие компании оказываются не в состоянии внести необходимые средства в компенсационный фонд. И если в прошлом или позапрошлом году сумма в 300 тысяч рублей вопросов не вызвала, то сегодня нам пришлось этот вопрос прорабатывать как с заказчиками, так и с банками для изыскания дополнительной возможности по кредитованию отдельных предприятий по рекомендации Ассоциации.
– Какие надежды вы возлагаете на саморегулирование?
– Мы рассчитываем, что, если система саморегулирования будет правильно выстроена, наличие такого института заставит заказчика пересмотреть свои подходы к ценообразованию, к диктату цен, сроков и правил, к необходимости пересмотра вопросов проектно-сметной документации, урегулирования и оптимизации процессов сдачи-приемки работ.
СРО создается прежде всего для решения производственных вопросов. И если дирекция ассоциации «Дормост» всегда старалась дистанцироваться от коммерческой составляющей в деятельности компаний и не затрагивала сферу производства, то сегодня НП «Россо-Дормост» становится полноценным участником треугольника заказчик – подрядчик – СРО.
Ментально нам в формировании идеологии саморегулирования в некотором роде проще, поскольку «Дормост» 5 лет назад создавался на принципах коллективной ответственности своих членов. Принимая ту или иную организацию в ассоциацию, мы ручались перед заказчиком за то, что компания будет работать добросовестно, качественно, укладываясь в сроки и выполняя гарантийные обязательства.
Я полагаю, что не столь тяжело создать СРО, хотя это и не простой процесс, сколь трудно будет отрабатывать на практике производственные и технические вопросы, с которыми мы столкнемся в нашей деятельности. Механизм влияния на ситуацию полностью будет зависеть от коллегиальной или корпоративной договоренности. Если мы увидим, что на конкурс выставлено предложение, стоимость которого на 30 процентов занижена, то СРО, безусловно, будет реагировать на такие факты, информируя заказчика о том, что выставленный на торги лот не отвечает реалиям рынка и, в свою очередь, рекомендовать своим членам не участвовать в конкурсе. Эти действия должны подвигнуть заказчика на пересмотр ценового предложения. Конечно, такой механизм будет эффективно работать, если и другие СРО, особенно региональные, будут придерживаться единой политики в этом плане. Речь сегодня идет о построении хорошей цеховой культуры.
– Какие планы на будущее?
– Ассоциация «Дормост» остается бизнес-сообществом, в котором генерируются, развиваются и реализуются идеи и задачи, важные для всей отрасли, для малых и крупных предприятий. Задача ассоциации – поддержание благоприятного климата для развития дорожной отрасли. «Россо-Дормост» – саморегулируемая организация – будет заниматься решением производственных задач, связанных с саморегулированием, что даст нам еще один инструмент достижения наших целей.
Беседовала Наталья Бурковская