Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Год назад Федеральная антимонопольная служба учредила самостоятельное управление по Ленинградской области. Это решение было закономерным: рынки Петербурга и области устроены по-разному, их специфика трудно сопоставима. На фоне кризиса особенно сложные ситуации возникают в малых промышленных городах, где от одного конфликта между участниками рынка может пострадать все население. Об работе новой структуры, а также о нововведениях в антимонопольном законодательстве АСН-инфо рассказывает руководитель УФАС Ленобласти Вадим Владимиров.
- После истории в Пикалево, прогремевшей на всю страну, некоторые аналитики стали утверждать, что так называемые моногорода следует просто ликвидировать. Как вы оцениваете такую позицию?
- Ситуацией в Пикалево занимается непосредственно ФАС России, я могу лишь высказать точку зрения в пределах своей компетенции. Что касается московских политологов, то я бы им предложил один день провести на месте мэра города Сергея Вебера, на которого пришлась львиная доля недовольства горожан, вплоть до прямых угроз... А ситуация в Пикалево по существу модельная: перед нами классический случай ручного управления экономикой, когда конфликт между участниками рынка, обернувшийся социальными последствиями, был «разрулен» на месте главой правительства страны. Иным способом исправить ранее совершенную ошибку в этой ситуации было вряд ли возможно.
- Когда, по вашему мнению, была сделана ошибка?
- В
Моногород Пикалево или нет – это вопрос классификации, которую пока никто толком не разработал. Но в узком смысле понятия вряд ли его так можно назвать: здесь не одно, а 3 градообразующих предприятия. Пикалево нельзя назвать и депрессивным городом: все 3 завода производят востребованную на рынке продукцию. Да, они технологически связаны – и таких ситуаций множество. Но они работают на каждом из рынков в полную силу, когда эта связь не нарушается. Значит, чтобы обеспечить нормальное функционирование этих рынков, государство должно заботиться о том, чтобы единый комплекс не разваливался, что бы там ни хотелось тому или иному владельцу.
- Каково сейчас положение в Пикалево?
- Заключено соглашение между всеми 3 компаниями на основании справедливых цен на продукцию, подготовленных ФАС. Оно действует на период до 31 октября.
- Но «Пикалевский цемент» настроен на модернизацию производства с переходом на известняк вместо белинового концентрата. Целесообразно ли будет после этого существование заведомо малорентабельного глиноземного производства?
-С точки зрения антимонополистов, чем больше предприятий производит один и тот же продукт, тем лучше для конкуренции, а следовательно, для ценообразования. Если 2 холдинга будут производить цемент в одном и том же городе, для рынка региона это будет только полезно.
-В Никольском есть компания «Петрокерамика», производящая кирпич из сырья, которое закупается у ОАО «Ленстройкерамика». Ваше управление вынесло предписание в адрес поставщика по жалобе производителя, переставшего получать глину. Между тем ее представители оспорили ваше решение, объяснив временное прекращение поставок сырья «Петрокерамике» поломкой техники…
- По нашим данным, эта поломка не помешала «Ленстройкерамике», входящей в холдинг «Победа-ЛСР», отгружать сырье другим производителям кирпича. Впрочем, позиция «Петрокерамики» тоже не безупречна: у них была возможность самостоятельно добывать глину, пока они не продали свой карьер. Но как бы то ни было, на наш взгляд, «Победа-ЛСР» доминирует и на рынке глины, и на рынке кирпича.
- Тем не менее ваша позиция не была поддержана арбитражным судом, предписавшим отменить решение УФАС.
- Мы подали апелляцию в вышестоящую инстанцию - 13-й арбитражный суд, и считаем, что можем аргументировать, что первичная инстанция неправильно трактовала нормы материального права.
- Обязан ли владелец месторождения полезных ископаемых обеспечивать доступ к нему также другим компаниям, в том числе и конкурентам на рынке?
- Если в лицензии оговаривается право на добычу определенного количества сырья и если экономическим анализом подтверждается, что для собственных нужд используется лишь часть сырья – если у них план горных работ на 200 тысяч тонн, а фактически добывается 100 тысяч – то предприятие штрафуется. Но здесь вопрос в другом: если вы поставляете товар на рынок, почему вы делите покупателей на «черненьких» и «беленьких»?
- Вы настаиваете на предоставлении права «Петрокерамике» на добычу глины на карьере «Победы-ЛСР»?
- Нет. У нас к «Победе-ЛСР» другой вопрос: если вы решили сами строить завод аналогичного профиля в Никольском, почему бы не предупредить «Петрокерамику» о таких планах заблаговременно, за 2 года?
- Считаете ли вы целесообразным внесение поправок в закон «О недрах» в части допуска компаний к ресурсам?
- Вероятно, это целесообразно, но я не занимался этим вопросом. В принципе и добыча полезных ископаемых, и производство регулируется целым рядом законодательств, и многие из них нуждаются в совершенствовании.
- На некоторых рынках полноценная конкуренция или затруднительна, или вовсе невозможна. Например, в поселке им. Морозова вряд ли целесообразно строить вторую теплоцентраль. Но как добиться от единственного производителя тепла выполнения своих обязательств?
- В поселке им. Морозова тяжелая ситуация. Там идет ряд судебных процессов. Мы еще в феврале
- В правительстве области поставлен вопрос о национализации Морозовской энергетической компании. Даст ли эта мера результат?
- Надо исходить из социальной ситуации, которая всецело зависит от теплоснабжения со стороны МЭК. Поэтому если для подготовки населенного пункта к зиме придется прибегнуть к отстранению неэффективного собственника, это будет сделано.
- В соответствии с законом «О банкротстве»?
- Да. Конкурсное управление, внешнее управление...
- Разрабатываются ли в связи с кризисом какие-либо иные, более оперативные и гибкие процедуры оздоровления предприятий промышленности, энергетики и транспорта, особенно для тех случаев, когда предприятие является градообразующим, и от его функционирования зависит обеспечение базовых потребностей населения?
– Хороший вопрос, но у меня нет на него ответа.
- Поселок им. Морозова соответствует статусу моногорода. Считаете ли вы, что в таких населенных пунктах госконтроль над градообразующим предприятием обязателен?
- Считаю. Государственные органы должны отслеживать ситуацию, потому что она не урегулируется сама собой. Необходимы меры по привлечению инвестиций, по созданию в таком городе или рабочем поселке других производств и услуг. Если собственник не справляется, производство должно выставляться на торги.
- А если на торгах не обнаруживается ни одного претендента – национализировать?
- Какую бы тактику мы не избрали, за всеми этими схемами должны помнить о жителях, особенно перед наступлением зимы. Если для этой цели необходима национализация – значит, давайте национализировать.
- Вы недавно объявили, что намерены заняться рынком железобетона. Ваше намерение связано с какими-то жалобами?
- Мы изучаем конкретный рынок либо в связи с жалобами, либо по поручению ФАС России, либо в плановом порядке по собственной инициативе. В течение года мы имеем возможность изучить 2-3 рынка. Наше управление организовано год назад, но до создания самостоятельного областного управления Петербургское УФАС несколько лет не занималась рынком железобетона. Сейчас мы занимаемся мониторингом этого рынка и завершим эту работу к концу октября.
- Значит, эта работа не связана с обращением участников рынка в ваше ведомство?
- Нет, не связана.
- В соответствии с поправками в закон «О защите конкуренции», монополистом может быть признан поставщик, производящий менее 35% товара на соответствующем рынке. Что это значит? Какая теперь устанавливается нижняя планка?
- Никакой. Просто изменился принцип подхода: он теперь не арифметический, а качественный. На практике монополией действительно может стать компания, контролирующая даже 10% рынка, но при определенных условиях. В поправках к закону они точно определены: доминирующим на рынке может быть признан субъект, контролирующий менее 35% рынка, но имеющий возможность оказывать решающее влияние на общие условия обращения товара при условиях возможности одностороннего определения цены и условий реализации, если доступ на рынок затруднен вследствие административных или иных ограничений, если реализуемый товар не может быть заменен другим товаром, и если изменение цены товара не способствует изменению спроса на товар. В принципе, если цена не изменяется, а спрос остается прежним – это признак монополизации рынка.
- Считаете ли Вы необходимым внесение поправок в 94-ФЗ в части требований квалификационного характера?
- При проведении тендеров по госзаказу возникают как претензии со стороны заказчиков в связи с множеством недобросовестных поставщиков, так и со стороны претендентов, когда уполномоченная организация пытается ограничить доступ к участию в тендере. Мы выступаем за широкое внедрение электронной формы торгов, в том числе и в анонимной форме - это позволит избежать сговоров. Мы также приветствуем, хотя и с некоторыми оговорками, широкое участие саморегулируемых организаций в процессе подготовки к торгам. Рекомендации СРО могли бы сыграть важную роль в отсеве недобросовестных участников. СРО может дать рекомендацию: таких-то участников рынка мы знаем, можем за них поручиться, а вот этих мы не знаем. Но поскольку здесь могут возникнуть свои подводные камни, здесь должна быть четко прописана процедура.
- Возможно ли утвердить эту процедуру в нормативных актах регионального уровня?
- Да. Более того, я точно знаю, что такая воля есть. Губернатор области на это настроен. Он так и сказал на заседании аппарата правительства: если вам мало на этот счет федерального законодательства, давайте примем свое, региональное. И еще один аспект: мы выступаем за более широкое внедрение денежного обеспечения заявок на торгах. Если ты серьезный участник, у тебя должны быть деньги, ты должен предъявить доказательство своей состоятельности - внести средства, которые потом, разумеется, будут гарантированно возвращены.
- Еще одна сфера, в которой активно участвуют антимонополисты – рынок электроэнергетики. В мае
- Да, сетевики жалуются. И правильно жалуются. Как мы и ожидали, реформа энергетики с нашей стране оказалась чрезвычайно сложной – технологически, экономически, а порой и политически. Разделение было во многом искусственным. Хотя сбытовики и сетевики работают более или менее слаженно, у сетевиков на практике больше проблем. С другой стороны, реформе еще не исполнилось 2 года. Она фактически еще идет. Прошло слишком мало времени, чтобы делать окончательные выводы.
- Как в постановлении №334, так и в ряде других актов при предоставлении привилегий малому бизнесу не учитывается его профиль. Так, недавно компания по утилизации мусора, уличенная в махинациях, жаловалась в прокуратуру на «создание административных барьеров для малого бизнеса»...
- Согласен: малый и средний бизнес следовало бы дифференцировать и предоставлять разные тарифы в зависимости от его профиля. Такую возможность можно предусмотреть и на уровне субъекта РФ, если это не противоречит федеральному законодательству – в котором, кстати, закреплены преференции для определенного перечня услуг.
-Вы только что участвовали в международной конференции антимонопольных органов стран БРИК. Российским антимонополистам есть чему поучиться у коллег?
-Да. В Китае очень эффективно разработана процедурная часть антикартельного законодательства. Кстати, в этом плане полезен опыт и восточноевропейских соседей – Венгрии, Польши. В этих государствах четко налажен механизм взаимодействия антимонопольных и правоохранительных органов, проведение оперативно-следственных мероприятий. Это взаимодействие необходимо: ведь картельные соглашения не подписываются на бумаге. Но Россия уже сделала важный шаг: только что вступивший в силу закон №160-ФЗ ввел уголовную ответственность за картельные сделки.
Беседовал Константин Черемных