Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Последствия кризиса резко ограничили объемы ипотечного кредитования. В Госдуме и правительстве РФ неоднократно поднимался вопрос об альтернативах ипотеке, которые могли бы сделать жилье более доступным для граждан. Одна из них существует уже несколько лет, но весьма редко освещается в СМИ, хотя ее применение регламентировано специальным федеральным законом, а контроль осуществляется уполномоченным федеральным органом. Об этой альтернативе АСН-инфо рассказывает директор петербургского жилищного накопительного кооператива (ЖНК) «Элитный» Галина Микк.
- Могут ли ЖНК стать альтернативой ипотеке, или гражданам целесообразнее ожидать принятия закона «О строительных сберкассах»?
- С экрана телевизора мы постоянно слышим о том, что ставки по ипотечным кредитам упадут, вернувшись к уровню 2005 г. Однако условия ипотеки смягчаются медленно, несмотря на снижение ставки рефинансирования Банка России. Банкиры говорят о невозможности резкого сокращения ставок, в т.ч. и по той причине, что несут значительные расходы на содержание собственной инфраструктуры - офисов, хранилищ, а также на оплату труда сотрудников.
На практике число банков, предоставляющих ипотечные кредиты, значительно сократились. Помимо повышения ставок, ужесточены другие условия – в частности, по подтверждению покупателем размеров своего постоянного дохода. В итоге в 2009 г. количество заключенных ипотечных договоров может сократиться по сравнению с 2008 г. в 10, а то и в 12 раз.
- Еще год назад вице-губернатор Александр Вахмистров высказывал надежду на ускорение принятия Госдумой закона «О строительных сберкассах», проект которого давно разработан, но почему-то «застрял» на рассмотрении в Минэкономики.
- Как я полагаю, задержка с принятием этого закона объясняется тем, что его реализация потребует значительных расходов из федерального бюджета. Насколько мне известно, предполагается, что система строительных сберкасс будет по существу представлять собой единый банк, учрежденный государством, с офисами во всех регионах. Естественно, это весьма затратное мероприятие. Предполагается, что граждане, желающие приобрести квартиры, будут вносить свои средства в этот банк под 2% годовых, которыми не смогут воспользоваться в течение 2 лет, и только после этого смогут получить жилье в кредит под 5-6%. Однако здесь неизбежна как уплата комиссионных, так и прочие накладные расходы. Реально кредит будет предоставляться под 7-8%. Таким образом, ССК станут по существу аналогом ипотеки, и чем больше будет рассрочка, тем дороже окажется реальная сумма выплат.
- Есть мнение, что покупателю лучше «затянуть пояс» и купить квартиру сразу, чем оказаться в «ипотечной кабале» на много лет. Однако разве другие варианты рассрочки не становятся для покупателя кабалой?
- В нашем ЖНК покупатель может оплатить половину стоимости не через 2 года, а когда ему удобно, в том числе и сразу. Максимальный срок накопления – 5 лет, первоначальный взнос – 10%. Вторую половину суммы предоставляет кооператив, на балансе которого объект недвижимости находится до тех пор, пока клиент не рассчитается с кооперативом полностью. Впрочем, срок накопления и срок выплаты долга каждый ЖНК устанавливает самостоятельно и вносит эти параметры в уставные документы.
Но при приобретении жилья в ЖНК размеры выплат оказываются значительно ниже, чем при выплате задолженности по ипотечному кредиту. Если в нашем ЖНК часть суммы, оплаченная кооперативом, возвращается клиентом в течение 10 лет, то удорожание стоимости квартиры за это время в сумме не превышает 40%, то есть 4% годовых.
- За счет чего возникает такая возможность?
- Во-первых, ЖНК заинтересован в приобретении жилья для клиента по наиболее выгодной цене. Во-вторых, мы мало тратим на офисы, персонал, рекламу. В соответствии с законом №215-ФЗ от 30.12.04 «О жилищных накопительных кооперативах», даже в случае, если в составе ЖНК максимально возможное число участников – 5000 человек, численность персонала не превышает 40 человек. На практике таких крупных ЖНК в России нет. В Петербурге сегодня 19 ЖНК, и ни в одном из них нет даже тысячи участников.
- Высказывается мнение о том, что ЖНК - форма, подходящая для малых городов или районных центров.
- На самом деле ЖНК более эффективен как раз в крупном городе, где существует значительный выбор строительных компаний. Все члены ЖНК равно заинтересованы в выборе надежной компании и в наиболее тщательной оценке приобретаемого объекта. При этом ЖНК может приобретать и городскую, и загородную недвижимость, причем и на первичном, и на вторичном рынке.
- Покупка жилья через ЖНК, в отличие от ипотеки, мало рекламируется. Как покупатели узнают об их существовании?
- Одни покупатели приводят других. В этом отсутствии широкой рекламы есть свои преимущества. Когда кооператив расширяется постепенно, его члены лучше узнают друг друга. Формируется нечто вроде клуба, члены которого могут предложить друг другу иные услуги. Кроме того, ЖНК собирается в полном составе на общем собрании, где каждый может выступить с инициативой по дальнейшему развитию.
- Что это за инициативы?
- К примеру, один из покупателей «вышел» на застройщика, предлагающего выгодные условия. Правление принимает предложение к сведению и выясняет надежность компании, о чем затем извещает членов. В отличие от клиентов ипотеки, члены ЖНК друг друга знают, они не предоставлены сами себе.
- Вы заинтересованы в поддержке вашей деятельности со стороны государства?
- Мы уже получили эту поддержку, когда закон №215-ФЗ установил правила нашей деятельности. Однако, к сожалению, этот закон не сопровожден никакими нормативными актами. Между тем во многих ведомствах просто не знают, как работать с ЖНК. Например, нам пришлось доказывать, что недвижимость, находящаяся на нашем балансе, не подлежит обложению налогом на имущество.
- Как вы это аргументировали?
- В соответствии с законом, ЖНК создается исключительно с целью приобретения недвижимости частными лицами. Мы не имеем права на инвестиционную деятельность. При этом наша деятельность контролируется уполномоченным органом - ФСФР.
- От представителя ФСФР я слышал, что два ЖНК в нашем городе недавно перестали существовать из-за того, что их общий директор ударился в бега.
- Да, я слышала об этой истории. Но даже если директор исчез вместе с документами и печатью кооператива, это не означает, что клиенты тут же стали обманутыми пайщиками. В соответствии с законом, директор может снять со счета кооператива средства лишь на конкретную сделку, после чего обязан отчитаться перед налоговой инспекцией и ФСФР, и само собой, перед правлением ЖНК. Все средства граждан он никак изъять не сможет. Кстати, и сам кооператив не может самораспуститься, пока его члены не рассчитаются между собой. Значит, в этом кооперативе будет другой директор, а если утрачены документы, то их придется восстанавливать.
- Так зачем же директору потребовалось исчезнуть?
- Насколько мне известно, ЖНК, о котором идет речь, до 2005 г., когда был принят закон №215-ФЗ, имел другую организационную форму – кредитно-потребительского кооператива граждан. Такие кооперативы до недавнего времени имели право на разнообразную инвестиционную деятельность, чем и пытались заниматься. После того, как некоторые из них преобразовались в ЖНК, когда была предоставлена такая возможность, за их соучредителями остался «шлейф» прежних обязательств по делам, не связанным с самой деятельностью ЖНК. А в период кризиса, как известно, многие кредиторы вспоминают о заемщиках. Этим, скорее всего, и объясняется исчезновение наемного директора.
- Но все же такие истории бросают тень жилищно-накопительную кооперацию. Как вам удается убедить граждан, что с ЖНК не опасно иметь дело?
- А в каком бизнесе у нас не случается казусов криминального характера? Всем же известно, что у многих частных банков первоначальный капитал имел сомнительное происхождение. А если посчитать, сколько банков в стране обанкротилось, легко убедиться, что доля ненадежных ЖНК ничуть не больше, чем доля ненадежных банков.
- В период кризиса у застройщиков, в том числе и хорошо известных на рынке, возникают серьезные проблемы. Как вы гарантируете своим членам, что интересующие их квартиры на первичном рынке будут
построены в срок?
- Все наши сделки застрахованы. Мы заключаем договора страхования в каждом случае по индивидуальной схеме (договор страхования финансовых рисков или комбинированный договор страхования конструктива и жизни пайщика).
- Этого также требует закон №215-ФЗ?
- Нет, но мы включили это требование в устав. Когда наступил кризис, мы поняли, что были правы.
В принципе, такое требование к ЖНК могло быть введено нормативным актом или местным законом, однако таких актов не существует. А жаль: с их помощью можно было бы ввести ЖНК в более строгие правовые рамки.
- Все ли застройщики знают о существовании ЖНК?
- Нет, однако те, кто знает, охотно сотрудничают с нами, поскольку реализовать жилье им сегодня трудно, причем даже в качественных жилых комплексах. Так у нас сложилось взаимопонимание с застройщиком комплекса «Южная долина» во Всеволожске.
Сейчас, когда предложение превышает активный спрос, мы имеем возможность обратиться к нескольким застройщикам на первичном рынке, или к нескольким частным лицам на вторичном: у нас есть деньги, нам требуется квартира с такими-то параметрами, предложите свою цену. Мы с клиентом выступаем заодно: кооператив и пайщик равно заинтересованы выбрать требуемый вариант по оптимальной цене.
Многие застройщики могли бы развернуть своих клиентов в сторону ЖНК, если бы располагали большей информацией об этой форме.
- Почему, по вашему мнению, ЖНК не получили такого широкого признания, как ипотека?
- Потому что ЖНК создается исключительно для содействия в покупке жилья, а ипотека – это бизнес. Банки заинтересованы в извлечении прибыли, государство – в налоговых поступлениях. В то же время, многие граждане в период, когда и рынок, и их личные доходы были на подъеме, посчитали, что смогут выплатить кредит за 10 лет на предлагаемых банками условиях.
- Сейчас выдвигаются инициативы частичного дотирования государством ипотечной ставки. Вы считаете, что это не даст эффекта?
- Я считаю, что ипотеке нужны альтернативы, выгодные и для покупателей, и для государства. Ведь пока разрабатываются формы поддержки, о которых вы говорите, накапливается отложенный спрос, а число строящихся объектов сокращается. Это может закончится таким же взлетом цен, как в 2006 г. Разве государство этого добивалось, когда выдвинуло нацпроект «Доступное жилье»?
- Для стимулирования застройщиков правительство города совместно с ведущими банками внедряет механизм проектного финансирования. По вашему мнению, удастся ли с помощью этого средства сдвинуть с места замершие проекты жилищного строительства?
- Хотелось бы, чтобы так произошло. Но этот механизм сегодня доступен лишь небольшому числу застройщиков. Такие проекты – штучный товар, причем, как правило, дорогостоящий для покупателя, особенно при продаже на условиях ипотеки.
- В связи с кризисом замедлилась реализация многих целевых программ по улучшению жилищных условий. Могли бы эти программы осуществляться через ЖНК?
- Это очень насущный вопрос. К нам приходят люди с военными сертификатами, но мы их принять не можем, поскольку эти средства могут быть переведены в денежную форму только после предоставления прав собственности. Мы сейчас не имеем возможности использовать какие-либо формы субсидий, кроме материнского капитала. Если бы город принял соответствующий закон, с участием ЖНК можно было бы внедрять все городские целевые программы, кроме одной - так называемой программы долгосрочного жилищного кредитования, которая предполагает выдачу субсидий только в случае заключения гражданином ипотечного договора. Эта программа была разработана исключительно с целью поддержки ипотеки...
- Но вы верите в то, что ЖНК в России станут реальной альтернативой ипотеке?
- Я считаю, что у жилищной накопительной кооперации большое будущее. Многое зависит, конечно, от успехов ЖНК на рынке. Поэтому мы все время изобретаем что-то новое. Так, мы заключили соглашение с компанией, строящей индивидуальные загородные дома. Если у потенциального покупателя есть в собственности земельный участок, условием сделки со стороны ЖНК является передача участка в залог кооперативу на период строительства. Мы также может помочь покупателю приобрести участок через агентство, являющееся нашим постоянным партнером. Сейчас мы совместно с риэлторами и юристами формируем консорциум «СК-40», названный по статье Конституции, гарантирующей право на жилье, в который соберутся компании, которые необходимы для решения общей задачи – помочь гражданам России купить жилище и создать в нем наиболее комфортные и спокойные условия для жизни.
Беседовал Константин Черемных