Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
О городской энергетической системе, результатах прошлого года и планах на будущий рассказал нам председатель Комитета по энергетике и инженерному обеспечению Администрации Санкт-Петербурга Олег Борисович Тришкин.
– Олег Борисович, уже прошел год c того момента, как вы возглавили городской комитет по энергетике. Как вы оцениваете результаты этого года?
– Первое и самое основное – это то, что один отопительный сезон – 2008-2009 года – при мне уже прошел. Город отапливался нормативно, практически без серьезный сбоев. Даже инцидент на Южной подстанции в новогодние праздники с 4 по 6 января, вызвавший перебои в электроснабжении Фрунзенского района, показал, что, во-первых, все службы, включая Росавтодор, КАД, энергетиков и жилищников, вместе взаимодействуют очень эффективно. Во-вторых, что не утеряны навыки работы в экстренных ситуациях.
Мое назначение в прошлом году совпало с началом финансового кризиса. Но нам удалось, несмотря на кризисную ситуацию, выполнить все работы по строительству, реконструкции и капитальному ремонту инженерных сетей в тех объемах, которые и были запланированы до кризиса.
Если говорить об электроэнергетике, то мы построили ряд новых подстанций на 110 кВ – это и подстанция № 109А в центре города, и две подстанции на юге города – Петродворец и № 369А. Также открыли подстанцию № 94 «Стенд» и «Автозаводскую», которая предназначена под промышленную зону заводов «Ниссан» и «Хендай».
В сфере теплоэнергетики большим достижение прошедшего года стала реализация, на мой взгляд, самого лучшего в стране проекта по модернизации сетей в Петроградском районе, совместно с «Петербургтеплоэнерго» ОАО «Газпром». До конца 2009 года мы завершаем аналогичную программу в Курортном районе, а в будущем году закончим модернизацию Петродворцового теплового района.
Также совершили два крупный пуска – одни из немногих в России ТГК-1 ввел новый турбогенератор на 50 мегаватт на ТЭЦ № 7 и новый турбогенератор в 140 мегаватт на ТЭЦ № 17. Сейчас в России редкость, когда вводятся в работу такие мощные и современные агрегаты.
Введена и суперсовременная подстанция «Крестовская», которая работает без обслуживающего персонала и обеспечивает энергией Петроградскую сторону.
Знаковым событием прошлого года стал и запуск первой очереди главного канализационного коллектора. Жители этого, конечно, не видят, ведь он находится на глубине
– Перед началом этого отопительного сезона все тепловые компании рапортовали о полной готовности к зиме. Однако в первые же дни протапливания в городе произошло несколько аварий, которые громко освещались в СМИ…
– Аварий в этом году не было, были лишь дефекты, инциденты. Меня удивляет, что они вызвали так много шума. Всегда при запуске тепловой системы неизбежны дефекты после летнего простоя, но давайте обратимся к статистике. Факты говорят о том, что в этом году количество дефектов по теплосетям у нас уменьшилось в три раза.
К примеру, на 12 октября по сетям ГУП ТЭК зарегистрирован 31 дефект, хотя за тот же период прошлого года их было 102. И то же самое касается жилых домов. Если в прошлом году на второй день протапливания у нас не было подано отопления в тысячи домов, то в этом году тепло не было подано лишь двум сотням домов. То есть те колоссальные деньги, которые были вложены городом в отопительную систему за последние несколько лет, наконец-то начали давать результат. Но, видно, растет гражданская позиция жильцов и они все чаще стали обращаться в СМИ за защитой своих интересов, отчего информационный шум растет, хотя факты говорят о тенденции улучшения.
– Как идет строительство Юго-Западной ТЭЦ?
– Как вы помните, меня назначили на пост председателя, когда эта стройка замерла. Но нам удалось перевести ее полностью в городскую собственность, сегодня там строительство развернуто в полном объеме, и в следующем году планируем уже запустить в работу первую очередь. Это будет первая в России независимая от энергетических монополистов станция, это важнейший проект, суперсовременный, с колоссальным КПД в 51 процент, который обеспечит весь Юго-Запад Петербурга новыми мощностями. Планируем, что строительство первой очереди обойдется в 18 миллиардов рублей.
– А как продвигается ход реализации программы развития коммунальной инфраструктуры до
– Сегодня она реализуется в соответствии с планами и есть уже ее результаты. Это обеспечение инженерной инфраструктурой Юго-Запада города, таких кварталов, как № 20, 17, 18, 15, предназначенные под новое строительство. Это и энергообеспечение «Северной долины» – заканчиваем его для первой очереди проекта и закладываем инфраструктуру на полное развитие квартала.
Это и программа по модернизации теплосетей в Адмиралтейском, Центральном и Кронштадтском районах, которая должна начаться в следующем году. В первых числах ноября мы уже объявим конкурс на модернизацию сетей и надеемся на отклик инвестора. Вы знаете, что аналогичную программу в Петроградском, Курортном и Петродворцовом районах города у нас реализовала компания «Петербургтеплоэнерго» Газпрома, и они также намерены участвовать в конкурсе. Но вот победителя выявит уже сам конкурс – выиграет тот, кто предложит меньший срок реализации проекта и больший объем инвестиций.
– Сегодня на федеральном уровне все чаще стали говорить об энергосбережении. А как обстоят с этим дела в Петербурге?
– Подготовлено постановление правительства по основным направлениям программы энергосбережения и энергоэффективности в Санкт-Петербурге. Оно сводит воедино все адресные программы, которые у нас действуют последние пять лет. Кроме этого, законодательное собрание с участием нашего комитета готовит городской закон по энергосбережению. До конца года будет разработана целевая программа по энергосбережению в Петербурге до 2015 года, которая будет носить конкретный адресный характер. Но мы здесь завязаны на федеральное правительство. Как только в третьем чтении примут закон об энергосбережении и энергоэффективности на федеральном уровне, мы получим полномочия как субъект федерации и механизмы стимулирования потребителей и производителей энергии по использованию энергосберегающего оборудования и технологий.
В бюджетной сфере мы полностью закончили мероприятия по энергосбережению, где установили приборы учета, ввели погодное регулирование, заменили все освещение на энергосберегающие лампы. Мы перешли на прокладку тепловых сетей только в ППУ-изоляции, которая сводит потери сетей до полутора процентов. Почти в 80 процентах городского жилого фонда установлены приборы учета, и мы продолжим эту программу в следующем году.
В этом году мы начали реализацию новых мероприятий по энергосбережению и энергоэффективности. Это касается изменений в программу «Светлый город». В этом году сделаем наружное освещение на суперсовременных светодиодных светильниках в кварталах жилья для ветеранов в Шушарах и Парголово. Конкурс на реализацию этой программы объявим в ближайшие дни.
Вообще, мы хотим не преодолевать вслед за Европой все этапы по переходу на энергосбережение. Перешагнув через применение ртутьсодержащих энергосберегающих ламп, хотим пропустить этот этап и сразу перейти к более современным светодиодам.
– Какие планы на будущий год?
– Помимо реализации программы по энергосбережению, будем продолжать работы по введению в строй новых мощностей. Это и завершение модернизации теплосетей Петродворцового района, и пуск нового блока ТЭЦ № 14, продолжим строительство Юго-Западной ТЭЦ и Южной ТЭЦ. Планируем ввести в строй такие подстанции на 110 киловольт, как «Синопская» и «Коллонтай», обеспечим все наши новые кварталы мощностями, благо новые территории комплексной застройки у нас еще появляются.
Также продолжим реализацию генеральной схемы газификации – следующий и 2011 год в этом плане у нас будет прорывным по газификации пригородов. Совместно с Газпромом мы уже построили межпоселковые и уличные газопроводы, а в 2010 году начнем работы по физическому подключению жилых домов, и тысячи граждан наконец-то получат газ.
Беседовала Инна Лушина