Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Строительный комплекс Петербурга пережил тяжелый кризисный год практически без потерь. Немалую роль в этом сыграла политика городского правительства. О том, как будет развиваться отрасль дальше рассказал вице-губернатор Санкт-Петербурга Роман Филимонов.
– Год на посту вице-губернатора – что он изменил в вашей жизни?
– Профиль моей деятельности не изменился. Добавился ряд обязанностей и увеличился объем работы. Так, мне приходится осуществлять более тесное сотрудничество (руководство) с профильными комитетами: КГИОП, Службой госстройнадзора и экспертизы, КГА. В каждом комитете есть свои проблемы, которые нужно решать. Работа вице-губернатора сложная и интересная, пока энергии хватает на все.
– Каких успехов удалось достигнуть за это время? Чем сегодня можно гордиться?
– Гордиться нужно нашим строительным комплексом. Несмотря на кризис, он сохранил свой потенциал и жизнеспособность. Год назад мы слышали только мрачные прогнозы, ведь данная отрасль очень чувствительна к сокращению финансирования. Но стройкомплекс достойно вынес испытания, не сузился, не сократился, зато очистился от шелухи, которая мешала его работоспособности и активности. Так, он избавился от не свойственной ему функции – операции с денежным потоком рынка, по аналогии с инвестиционными фондами. Теперь комплекс сосредоточен на основной деятельности и направляет деньги на строительство и производство. Мы продолжаем совершенствовать законодательную базу, и основная тенденция – облегчение работы инвестора. Несмотря на довольно жесткое градостроительное регулирование Петербурга, все подзаконные акты направлены на упрощение работы любого инвестора – будь то малый бизнес или крупные компании. Создание благоприятного инвестиционного климата позволит увеличить налоговые отчисления в бюджет, создать новые рабочие места, развивать инфраструктуру города.
– Инвестиционные каникулы закончились. Что дальше будет с фирмами, которые, как говорится, не смогли и не успели?
– Инвестиционный договор нужно выполнять, и это плановая работа, а не форс-мажорные обстоятельства. Каникулы, которые мы предоставили петербургским строителям, позволили аккумулировать деньги на сохранение и продвижение производства. Теперь заработанные деньги нужно отдавать государству в качестве оплаты долгов по инвестдоговорам.
– Есть ли на питерском рынке кандидаты на «вылет»?
– Есть, и это нормальная тенденция. В городе много добросовестных компаний, планирующих свою деятельность на годы вперед, что позволило им пережить кризисное время. Но есть и те, кто ведет краткосрочное планирование, а в условиях жесткого, суженного инвестиционного рынка такое планирование неприемлемо и является стратегической ошибкой менеджмента. Краткосрочное планирование можно применять лишь на тех объектах, срок реализации которых меньше года. Говорить, что с рынка уйдет много компаний, я не стал бы. Уйдут или перестроятся те компании, которые были и ведущими на рынке, но неправильно спланировали свою деятельность. Например, менеджеры компании «Строймонтаж» неверно составили бизнес-план, вследствие чего их инвестиционные проекты были заморожены, а кредиты, взятые на их реализацию, отошли в разряд «токсичных инвестиций».
– Можете назвать наиболее перспективные проекты уходящего года?
– Хочу отметить не конкретные проекты, а успешное решение задач, поставленных Президентом РФ. Например, обеспечение жильем ветеранов. Для Петербурга это была особенно сложная задача: наш город лидировал по количеству ветеранов, нуждающихся в жилье. Мы распланировали все на 100 процентов и на 50 процентов уже воплотили нашу программу в жизнь. Активно решается и задача обеспечения жильем военнослужащих. Так, запущен новый проект строительства жилья для военных в Осиновой Роще. К решению этих задач мы подошли комплексно, не только создав жилой массив, но и тщательно продумав социальную и транспортную инфраструктуру. В уходящем году мы построили и отремонтировали много социальных объектов: школ, детских садов, спортивных комплексов. Социальное строительство приобрело небывалый размах.
Нельзя не сказать об успехах дорожного строительства: КАД, первая очередь ЗСД, капитальный ремонт дорог. Знаковый объект 2009 года – аэропорт Пулково, реализуемый на основе государственно-частного партнерства.
– У вас есть личные предпочтения в архитектуре?
– У меня нет особых предпочтений. Я считаю, что все имеет право на существование, но каждый объект должен быть на своем месте. В историческом центре при приспособлении объектов, при реставрации и капремонте необходимо выдерживать стиль города, заложенный еще Петром и Екатериной. В районах новостроек уместны сооружения из стекла и металла в современном европейском стиле. Радует, что в районах массовых застроек мы ушли от единообразия хрущевских и брежневских времен. Сегодня наши новостройки имеют собственное лицо, индивидуальный стиль.
– Каково ваше мнение в отношении «Охта-центра»?
– Безусловно, проекты нужно обсуждать на стадии подготовки, но говорить сегодня, что этот объект не нужен городу и испортит его вид, неправомерно, хотя бы потому, что его проектная документация так и не утверждена. Проект, с одной стороны, интересен, а с другой стороны, настораживает, как все новое. В любом случае окончательное решение по нему должны принимать не только горожане, но и специалисты.
– Отмена лицензий сильно изменит рынок?
– Изменится процесс администрирования стройки, а с точки зрения строительных работ все останется так же. Саморегулирование призвано помочь стройкомплексу двигаться вперед. Исключение государственных функций по администрированию и переведение их в рамки общественного контроля – это развитие демократического общества.
– Недавно вы были избраны президентом ССОО. Что вы будете делать в новом статусе?
– То же, что делаю на основной работе, – продвигать стройкомплекс вперед. Нужно создавать максимально прозрачные и простые условия для строителей и инвесторов, обеспечивать благоприятную конкурентную среду. Никаких революционных действий и резких перемен ждать не стоит. Буду развивать фундамент, заложенный Александром Вахмистровым на посту вице-губернатора и президента ССОО.
– Многие молодые и перспективные политики уезжают сегодня работать в Москву. Вы не планируете перебираться в столицу?
– Я уже в столице! Только в северной.
– Где будете праздновать Новый год?
– Новый год я традиционно буду праздновать дома, в кругу семьи: с детьми, родителями, близкими людьми.
– Что пожелаете строителям в наступающем году?
– Стандартно: здоровья всем строителям, их близким и родным людям. Когда в семье все хорошо, то и на работе полный порядок. Подрядным организациям желаю в новом году побольше подрядов! Инвестиционным компаниям – рационального планирования и благостного инвестиционного климата в городе, который мы пытаемся создать, несмотря на сложности федерального законодательства. А всей отрасли в целом желаю поменьше потрясений и изменений в законодательстве.
Беседовала Наталья Бурковская