Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Реформа техрегулирования, которая на законодательном уровне запущена еще в 2002-2003 гг., тормозится по целому ряду причин. По мнению руководителя Управления саморегулирования ССОО, генерального директора НП «Строители Петербурга» Сергея Фролова, проблема не только в несовершенстве законодательства.
- Вы уже говорили, что также проекты регламентов «О безопасности зданий и сооружений» «О безопасности стройматериалов и изделий» имеются недочеты системного характера. Что вы имели в виду?
- Закон о техническом регламенте должен точно отражать предмет регулирования. В двух проектах технических регламентов в строительной сфере в качестве предмета определен «готовый продукт» отрасли.
- Какое значение это имеет на практике?
- Согласно ст.2 регламента «О безопасности зданий и сооружений», как здание, так и сооружение является результатом строительства. То есть речь идет о завершенном объекте. Если объектом техрегулирования является здание или сооружение, это означает, что регламент распространяется только на период его эксплуатации, но не на период проектирования и строительства.
Между тем, как нам известно по большинству известных несчастных случаев - от аквапарка в Москве до Саяно-Шушенской ГЭС, на судьбе уникальных объектов могут сказаться недочеты в проектной документации. Безопасность будущего сооружения должна подлежать контролю уже на этой стадии.
Таким образом, предметом регулирования должны быть не здания и сооружения, а требования к их безопасности. В соответствии с Градкодексом, требования к безопасности должны соответствовать техническим регламентам. Пока они не утверждены, статьи Градкодекса в части проектирования и строительства практически не работают.
- Техрегламенты, в соответствии с законом №184-ФЗ «О техрегулировании», были призваны заменить существующую нормативную документацию. Но нормативы имеют числовое выражение, а в двух законопроектах нет вообще никаких цифр.
- За эталон технического регламента были приняты европейские директивы. Но в европейском техническом регулировании действует ссылочный механизм: директивы содержат ссылки на исходные нормативы, обеспечивающие безопасность объектов. В них и должны содержаться цифровые показатели.
- Таким образом, к каждому техническому регламенту должен прилагаться перечень документов?
- Да, и регламент не может быть введен в действие без утверждения этого перечня.
- По закону «О техрегулировании», до разработки техрегламентов нормативы, не влияющие на безопасность, стали рекомендательными. Что будет с этими нормативами после утверждениями регламентов?
- Положения, подлежащие добровольному исполнению, в соответствии с законом должны содержаться в национальных стандартах и сводах правил. Перед вступлением в силу закона №184-ФЗ несколько месяцев продолжался спор о том, что считать национальными стандартами. В итоге решили просто переименовать существующие ГОСТ Р и ГОСТ в национальные стандарты. Появилась хоть какая-то ясность. А вот со сводами правил так и осталась путаница.
- По идее, в них должны были войти строительные нормы и правила?
- Какие именно СНиП должны быть включены в своды законов, так и осталось неясным. Это действительно непростая задача – разобраться в том, какие из них имеют прямое и косвенное отношение к безопасности зданий, а какие – нет.
В соответствии с 184-ФЗ, нормативы, не имеющие отношение к безопасности, имеют рекомендательный характер. Они не отменены, но, согласно толкованию Минюста, не влекут правовых последствий, то есть их неисполнение не может быть оспорено судом.
Более того, новейшие СНиП, разработанные в 2003 г. накануне вступления в силу закона №184 и учитывающие лучший современный отечественный и мировой опыт, не были зарегистрированы Минюстом.
Нормативная неопределенность на практике приводит к снижению надежности как в производстве, так и в строительстве. Между тем, органам надзора по существу нечем руководствоваться для подтверждения соответствия используемых норм каким-либо документам.
- В разных регионах нашей страны сильно различаются геологические и климатические условия. Могут ли территориальные строительные нормативы, утвержденные в качестве обязательных, заменить отсутствующие федеральные нормативы?
- В принципе ТСН не должны содержать более строгих ограничений, чем федеральные нормативы. Однако за неимением таковых, по существу «от безысходности», региональные власти актуализируют ТСН, придают им обязательный статус и рекомендуют СРО принять их в качестве стандартов.
- А сами СРО в этом заинтересованы?
- Строительные СРО несут субсидиарную ответственность за работу своих членов. Фактически приблизиться к европейскому уровню строительства мы сможем только тогда, когда бизнес будет сам финансировать разработку нормативов, обеспечивающих качество как стройматериалов, так и зданий и сооружений.
Именно такой порядок сложился в Германии, где институт нормирования (DIN) является частной организацией, работающей по контракту с государством. В Германии бизнес на 98% финансирует разработку строительных нормативов, влияющих на качество. А безопасность берет на себя государство.
- Как нормативы отдельных европейских стран согласуются между собой в рамках ЕС?
- Гармонизация стандартов продукции в европейских странах было многолетним и постепенным процессом, как и сближение законодательства в других сферах. Разработка европейских стандартов и присоединение к ним было организовано таким образом, чтобы максимально учесть пожелания всех заинтересованных сторон, позволяя переходить на новые стандарты без существенных проблем и в течение длительного времени.
Но при этом совершенствование стандартов в Европе происходило непрерывно, а в нашей стране - застыло на 7 лет. Но если наша страна вступит в единое торговое пространство с Европой без собственной нормативно-технической базы, она будет вынуждена подчиняться требованиям чужих документов. Тогда о технологическом лидерстве в каких-либо сферах не придется и мечтать.
- Чем вы объясняете такую задержку с разработкой регламентов по безопасности стройматериалов, зданий и сооружений в нашей стране?
- Не в последнюю очередь сыграло роль «размывание» государственного субъекта. Сейчас разработку нормативов, влияющих на безопасность, курируют несколько министерств, а единого органа после роспуска Росстроя не существует.
Кроме того, административная реформа была произведена таким образом, что Росстандарт, как федеральное агентство, имеет статус ведомства, оказывающего услуги. Между тем ведомство, отвечающее за качество строительства, должно располагать как полномочиями разработки – и соответственно, правом на законодательную инициативу в этой области, и полномочиями контроля.
- Таким образом, проблема состоит не только в нечеткости определений, но и в отсутствии единого государственного субъекта?
- Да. В том числе и в сфере контроля над обеспечением безопасности, поскольку Ростехнадзор и региональные службы строительного надзора и экспертизы не образуют единую иерархию. Действительно, системные проблемы имеются не только в законодательстве, но и в государственном управлении отраслью.
Беседовал Константин Черемных