Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Петербургские реставраторы завершают переход отрасли на саморегулирование и предлагают правительству Петербурга установить максимальную границу снижения цены госконтракта в размере 10-15%, чтобы не допустить демпинга недобросовестных подрядчиков. Об актуальных проблемах рынка реставрационных работ рассказала председатель правления Союза реставраторов Санкт-Петербурга Нина Шангина.
– Что сегодня наиболее актуально для реставрационного рынка Санкт-Петербурга?
– Острая проблема, которой уже не один год и которая заметно усложняет нашу жизнь, – отсутствие нормативно-правовой базы, регламентирующей деятельность реставраторов. Множество интереснейших методик и технологий находится в головах и компьютерах специалистов. Это разрозненная и очень богатая база, которой невозможно воспользоваться в полной мере, так как она не систематизирована, не объединена и не помещена в правовое пространство.
Другая проблема возникла по причине финансовых сложностей, которые испытывает весь российский бизнес, в том числе и реставрационный. Все более очевидной становится тенденция демпинга на тендерах по размещению государственного заказа в сфере реставрации. При выборе победителя в подавляющем большинстве случаев главным критерием является не квалификация исполнителя, а цена контракта, которую он предлагает. В последнее время понижения достигают 50 процентов. С такой ценой можно согласиться, если это сильная, опытная компания, которая имеет резервы и готова пожертвовать рентабельностью, не в ущерб качеству, чтобы сохранить позиции на рынке. Или если предложено нестандартное техническое решение, значительно удешевляющее работу. (Но в таком случае инновация должна быть научно обоснованной и утвержденной компетентными экспертами.)
Однако зачастую побеждают неизвестные, маленькие фирмы, не имеющие серьезных оснований для снижения затрат. Такие правила игры негативно влияют на состояние реставрационного рынка, жизнеспособность реставрационных компаний и процесс сохранения культурного наследия.
– Как можно решить эти проблемы? И возможно ли это в нынешних экономических условиях?
– Что касается нормативно-правовой базы, то надежда есть. Глава Росохранкультуры Александр Кибовский заверил, что в Министерстве культуры России ведется активная работа по формированию соответствующей правовой, информационной базы. В 2009 году впервые на эти цели были выделены существенные средства. Ну а от нас, реставрационного сообщества, требуется содействие в создании методического обеспечения этих работ.
Вообще-то многие проблемы будут решены, если выделить реставрацию в самостоятельную отрасль. Сегодня в Градостроительном кодексе нет даже слова «реставрация». В нашей сфере не может быть усредненных показателей производительности, однако наши тендеры проходят, по сути, по тем же правилам, что тендеры строителей. Необходимо изменить правила выбора исполнителя реставрационных работ и услуг таким образом, чтобы цена не являлась главным критерием, а приоритет был отдан квалификации; чтобы была установлена максимальная граница снижения цены государственного контракта в размере 10-15 процентов. А если в исключительных случаях участник торгов переходит нижнюю границу, то внимание к нему конкурсной комиссии должно быть самым пристальным.
– Как вы оцениваете объемы государственного финансирования реставрации в Петербурге?
– Все прекрасно понимают, что реставрация не может остановиться, она продолжается ровно в тех объемах, в каких это необходимо для сохранения уникального культурного наследия Петербурга. Кроме того, сейчас ситуация в нашей сфере изменилась к лучшему. Благодаря усилиям главы КГИОП Веры Дементьевой финансирование реставрационной программы комитета в 2010 году увеличено. Есть основания рассчитывать, что будут реализованы все намеченные на этот год проекты.
– Чем обоснован активизировавшийся с 2010 года процесс передачи памятников в частные руки?
– Наверняка желанием государства перераспределить груз более рационально, ведь львиная доля средств на реставрацию поступает из государственного бюджета. Тем более в Петербурге, где половина из 7,5 тысяч объектов культурного наследия нуждается в реставрации, а более тысячи буквально ждет спасения. Только за последние 5 лет из городского бюджета на реставрацию выделено почти 20 миллиардов рублей.
Стоит напомнить, что с 2009 года действует указ президента РФ о разграничении прав собственности между Петербургом и Российской Федерацией на более чем 250 объектов культурного наследия. 155 объектов и памятников отошли городу, 119 – Российской Федерации. Таким образом, Смольный получил возможность искать памятникам рачительных хозяев, которые будут вкладывать деньги в реставрацию.
– Какие опасности таятся в процессе приватизации для самих памятников и как избежать «продажи» мировых шедевров?
– Задача номер один – создать список объектов культурного наследия, не подлежащих отчуждению из государственной собственности, независимо от принадлежности памятника к РФ или Петербургу. Для памятников федерального значения такой список есть, а Петербургу еще предстоит разработать свой перечень. Думаю, в нашем городе неотчуждаемых объектов должно быть значительно больше сотни.
Все мы помним 1990-е годы, когда под предлогом социальной необходимости за бесценок были распроданы народно-хозяйственные и промышленные предприятия. В этой связи чрезвычайно важно то, что прописана и практикуется процедура заключения вместе с договором купли-продажи жесткого, детально проработанного охранного обязательства, где определены и режим реставрационных работ, и контроль КГИОП, и возможность доступа к памятнику экскурсантов.
На мой взгляд, следует повысить ответственность собственника, ужесточить санкции за нарушение охранного обязательства. Возможно, стоило бы еще поработать над законодательной базой до устранения всех белых пятен и противоречий. Однако глобальная финансовая ситуация диктует определенные условия.
– Как происходит переход на саморегулирование в сфере реставрации: какие задачи уже решены, какие проблемы остаются неразрешенными?
– В связи с тем, что реставрационная отрасль как понятие отсутствует, реставрационные предприятия оказались в особых условиях при переходе к саморегулированию. С одной стороны, реставрационные лицензии не отменены, с другой – требуется допуск к выполнению работ по списку приложения к Градостроительному кодексу.
Следует сказать, что в Союзе реставраторов уже давно налажены основные механизмы саморегулирования. Давно существует комиссия по качеству и конфликтная комиссия, в состав союза входят не только подрядные, но и проектные организации, и аккредитованные лаборатории, и поставщики материалов.
Чтобы сохранить и развить эти наработки, на базе союза создан филиал «Реставраторы Санкт-Петербурга» в составе зарегистрированной СРО строительного профиля «Балтийский строительный комплекс». Филиал активно работает, и входящие в него организации имеют допуск на строительный рынок.
– Как в условиях всеобщей экономии чувствует себя Союз реставраторов – есть ли угроза его развитию?
– В сложных условиях умные, цивилизованные люди объединяются. Исходя из этой истины, можно сделать вывод, что в Союзе реставраторов собрались действительно сильные и продвинутые игроки реставрационного рынка. Причем за минувший год состав участников союза вырос с 43 до 46 компаний. Так что как общественная организация мы стали сильнее. Вообще-то 2009 год был не менее насыщенным, чем предыдущие 9 лет деятельности союза: выставки, научные и культурные мероприятия, международный обмен опытом… Очередным достижением стала абсолютная победа в конкурсе «Сделано в Петербурге» – его реставрационной части. Все четыре знака качества «ушли» к нам.
Конечно, мы экономим и ищем внутренние резервы, но все это не в ущерб главному – сохранению лучших традиций и развитию реставрационной школы Петербурга. К примеру, несмотря на финансовые сложности, мы не закрыли проект по выплате именных стипендий лучшим ученикам городских реставрационных лицеев. Пока есть преемственность и коллективная поддержка, будет жив и Союз реставраторов.
Беседовала Оксана Прохорова