Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
В середине апреля в Петербурге пройдет II Всероссийский съезд саморегулируемых организаций в строительстве. О проблемах формирования СРО, которые планируется обсудить на Съезде, рассказывает президент Национального объединения строителей (НОСТРОЙ) Ефим Басин.
– Ефим Владимирович, как продвигается формирование системы СРО в России? Строительная отрасль работает в СРО первые месяцы. Наблюдаете ли вы позитивные изменения в отрасли, произошедшие благодаря саморегулированию?
– На данный момент в России работает более 400 саморегулируемых организаций, допуск на рынок получили более 70 тысяч строительных, проектных и изыскательских компаний. Вне системы саморегулирования продолжают работать в основном компании, выполняющие работы, которые не влияют на безопасность объектов капитального строительства. Можно с уверенностью сказать, что переход строительной отрасли к саморегулированию – свершившийся факт. Не оправдались предречения скептиков, что в условиях кризиса это невозможно. Уже ощутимы первые положительные результаты саморегулирования – отрасль избавилась от десятков тысяч фирм-однодневок, которые паразитируют на несовершенстве законодательства о закупках для государственных и муниципальных нужд, не платят налоги, нарушают миграционное законодательство. Отрасль избавилась и от такого явления, как умышленное дробление бизнеса на множество малых предприятий, с целью использования упрощенной системы налогообложения. Мы уверены, что уже в ближайшее время кардинально повысится безопасность и качество строительства, так как в рамках института саморегулирования происходит становление страхования гражданской ответственности исполнителей опасных работ, идет развитие на качественно новой основе системы повышения квалификации, внедряются новые механизмы контроля за деятельностью исполнителей работ.
– В ноябре 2009 года было зарегистрирован НОСТРОЙ. Каковы цели и задачи этого объединения? Сколько саморегулируемых организаций объединяет НОСТРОЙ на сегодняшний день?
– Членами НОСТРОЙ на сегодняшний день являются около 75 процентов зарегистрированных СРО. Приоритетными направлениями и задачами НОСТРОЙ являются участие в выполнении поручения Президента РФ по устранению административных барьеров в строительстве. Кроме того, одним из ключевых является вопрос о внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 03.02.2010 № 48 «О минимально необходимых требованиях к выдаче саморегулируемыми организациями свидетельств о допуске к работам на особо опасных, технически сложных и уникальных объектах капитального строительства, оказывающим влияние на безопасность указанных объектов». По результатам совещания в Минрегионе РФ Национальным объединениям СРО предложено представить предложения по внесению изменений в это постановление. В связи с этим НОСТРОЙ направил обращения в саморегулируемые организации с просьбой внести свои предложения по внесению изменений в данное постановление для их обработки, обобщения и направления в Минрегион России. Кроме того, НОСТРОЙ участвует в разработке системы аттестации лиц, отвечающих за безопасное выполнение строительных работ, разработке требований к экспертам саморегулируемых организаций и иным ответственным специалистам, организации системы повышения квалификации и аттестации экспертов саморегулируемых организаций и других специалистов СРО, а также специалисты Объединения готовят заключения по проектам нормативных актов, направляемых в НОСТРОЙ.
– Что сегодня является тормозом развития системы саморегулирования в России?
– Относительно высоким является размер отчислений в компенсационные фонды саморегулируемых организаций для субъектов микробизнеса, что было отмечено в протоколах правительственных совещаний еще в августе 2009 года. Вместе с тем вызывает тревогу намерение провести кардинальные законодательные реформы – резко сократить сферу саморегулирования, то есть вывести на свободный рынок многие опаснейшие виды строительных работ, кратно повысить размеры отчислений в компенсационные фонды, ликвидировать нормы, мотивирующие развитие страхования гражданской ответственности. В связи с этим в рамках Совета НОСТРОЙ 26 февраля было подписано Обращение в Правительство РФ от Национальных объединений СРО в строительстве с просьбой остановить поспешные необоснованные реформы, внедряемые без учета мнения самих строителей, проектировщиков, изыскателей. Обращение было единогласно принято руководителями 120 саморегулируемых организаций и направлено Владимиру Путину. В обращении была изложена просьба о принятии политического решения об установлении временного моратория на внесение изменений в законодательство о регулировании предпринимательской деятельности в строительной отрасли.
– Как НОСТРОЙ намерен бороться с торговлей допусками на рынок?
– Главная угроза функционированию системы саморегулирования в строительстве видится в деятельности так называемых «коммерческих СРО», которые открыто начали торговать допусками на рынок. Мы полагаем, что Ростехнадзор не справился, мягко говоря, со своими обязанностями по ведению реестра саморегулируемых организаций. Приведу факты. За первое полугодие 2009 года только 8,5 процентов НП смогли получить статус СРО с первой подачи документов (3 из 36). В декабре эта цифра составила уже 73% (62 из 85). Неужели у заявителей так улучшилось качество подаваемых документов? Мы видим, что именно в этот период статус СРО был предоставлен множеству «коммерсантов». Статус СРО продолжает предоставляться Ростехнадзором после 1 января 2010 года, несмотря на то что не выполняется главный критерий для формирования СРО – необходимо набрать не менее 100 действующих строительных организаций. Ни одно НП из получивших статус СРО после 1 января этому требованию не соответствует.
В конце февраля этого года состоялось очередное заседание Общественного совета при Ростехнадзоре. Его главной темой была работа Управления строительного и общепромышленного надзора по планированию и реализации надзорной деятельности с целью устранения административных барьеров и ликвидации условий коррупции, организации регистрации и надзора за деятельностью саморегулируемых организаций.
Был сформулирован проект Решения Общественного совета, в котором управлению в кратчайшие сроки было рекомендовано привести Государственный реестр саморегулируемых организаций в соответствие с требованиями законодательства. Провести комплекс работ по недопущению размещения в Государственном реестре неполных сведений о саморегулируемых организациях. Включить в перечень приоритетных задач разработку регламента о порядке проведения проверок саморегулируемых организаций с привлечением специалистов национального объединения строителей, национального объединения проектировщиков, национального объединения изыскателей, а также организаций, имеющих аккредитацию при Министерстве регионального развития РФ.
Вместе с тем совместно с Комитетом Госдумы РФ по строительству и земельным отношениям мы ставим вопрос о наделении Национальных объединений соответствующими контрольными функциями. Эта инициатива поддержана Минрегионом РФ.
– В марте этого года был подписан договор о взаимодействии между Минрегионом РФ и представителями Нацобъединений СРО. В чем необходимость этого взаимодействия?
– 19 марта на расширенной Коллегии Минрегиона РФ заместитель председателя Правительства РФ Дмитрий Козак поручил этому профильному для стройкомплекса министерству во взаимодействии с Национальными объединениями саморегулируемых организаций в течение 2010 года усовершенствовать законодательную базу системы саморегулирования и продолжить работу по снятию излишних административных барьеров. Актуальность усиления взаимодействия Нацобъединений с Минрегионом подчеркивается готовностью трех Национальных объединений СРО строительной сферы софинансировать вместе с Минрегионом работы по актуализации СНиП и разработке новых сводов правил и национальных стандартов для изыскателей, проектировщиков и строителей. О чем было подписано соответствующее соглашение о сотрудничестве между Министерством регионального развития и тремя Национальными объединениями.
Главе Минрегиона также было предложено возглавить Координационный совет Национальных объединений. По нашему мнению, это реально поможет перевести этот важнейший коллегиальный орган института саморегулирования отрасли из формата совещательно-дискуссионного в формат подготовки и принятия конкретных и обязывающих решений.
– В середине апреля в Петербурге пройдет Всероссийский съезд СРО. Какие вопросы запланированы к рассмотрению на съезде?
– В рамках подготовки Съезда проводятся собрания СРО по федеральным округам. Большую помощь в организации собраний оказывают представительства Президента России по федеральным округам. По итогам работы Съезда будет организована пресс-конференция, где будут озвучены приоритетные направления деятельности и задачи Национальных объединений по взаимодействию со СРО. В частности, в повестке дня Съезда запланировано обсуждение приоритетных направлений деятельности и задач НОСТРОЙ.