Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Квартал «Новый Оккервиль» – единственный из всех заявленных в Кудрово проектов комплексного освоения территорий, в котором уже сегодня можно приобрести жилье. Строительство инженерной и транспортной инфраструктуры фактически завершено. Возведение жилых и социальных объектов не приостанавливалось даже в разгар кризиса. Об этом рассказал генеральный директор ООО «Отделстрой» Марк Окунь.
– Марк Леонидович, минувший год был очень непростым для строительной отрасли. Как вы справлялись с возникшими трудностями, что удалось сделать, какие проекты завершить?
– Действительно, период был сложный. Спрос серьезно сократился. Несмотря на это, нам удалось достроить первый жилой дом на тысячу квартир в составе проекта «Новый Оккервиль». Мы до кризиса успели подготовить территорию: возвести сети и дороги, получить необходимую градостроительную документацию. Было проложено
– Вы не привлекали кредитные средства на строительство?
– Нет. Так устроено, что банки готовы кредитовать застройщиков только на растущем рынке, когда можно обходиться и без них, привлекая средства дольщиков. А когда идет дождь – зонтик забирают… К тому же, та процентная ставка, которая существует сейчас и была раньше, нас не устраивает. Мы занимаемся массовым жилищным строительством, у нас нет возможности брать кредиты под 15 процентов, а в последнее время и под 20 процентов годовых. В этом случае ни о какой рентабельности речи быть не может. Поэтому мы стали опираться на собственные силы. И хочу отметить, что только это не выбило нас из колеи, как многих застройщиков, у которых была большая кредитная нагрузка.
– Как менялись цены на квартиры в «Новом Оккервиле»?
– До кризиса мы продавали жилье в среднем по 70 тысяч, сейчас цены снизились примерно до 65 тысяч рублей за квадратный метр.
– Пользуется ли оно спросом? Ведь речь идет о территории, которая расположена за пределами города.
– Спрос есть. Он не хуже, чем в городских спальных районах. Людей абсолютно не смущает, что территориально объект расположен в Ленобласти. До границы с Петербургом всего
– Изначально вы планировали строить панельное жилье, но в процессе реализации внесли коррективы – дом стал кирпично-монолитным. С чем это связано?
– Сейчас кирпично-монолитные дома пользуются большим спросом. В связи с изменившимися требованиями рынка вместо панельного дома, который мы предполагали целиком, таковыми остались только два его блока. Остальные – кирпично-монолитные. Также мы повысили этажность дома. Мы думали, что проходить госэкспертизу заново не придется. Но в силу вступили новые законы, регламентирующие градостроительную деятельность и устанавливающие более жесткие процедуры. Нам пришлось заново готовить документы. Однако в ближайшее время мы рассчитываем получить новое положительное заключение уже по измененному проекту и, соответственно, разрешение на строительство.
– Каковы дальнейшие планы по застройке территории?
– В ближайшее время начнется строительство второй очереди – жилого дома на 1,3 тысячи квартир. К возведению своих домов приступил и «Строительный трест», начался нулевой цикл. К концу будущего года в квартале будет достроен первый детский сад на 230 мест с бассейном. Тогда же планируется ввести в эксплуатацию физкультурно-оздоровительный комплекс с бассейном и ледовым катком, который разместится на въезде в квартал. Уже найден оператор, который будет им управлять, – сеть фитнес-клубов Olympic. Ввод в нашем микрорайоне общеобразовательной школы на 1,2 тысячи человек намечен на 2013 год. Запроектирован и медицинский центр.
Полностью окончить возведение жилого массива мы намерены в 2015 году. Всего здесь будет построено 850 тысяч квадратных метров жилья, четыре детских сада на 920 и две школы на 2,4 тысячи мест, 50 тысяч «квадратов» коммерческих площадей. Проживать в «Новом Оккервиле» смогут около 20 тысяч человек.
– Вы намерены застраивать всю территорию вместе со «Строительным трестом» или готовы привлечь к проекту новых компаньонов?
– Сейчас в квартале есть два земельных участка, которые мы готовы продать под застройку другим строительных компаниям. На них можно построить порядка 50 тысяч квадратных метров жилья. Переговоры об этом с рядом застройщиков велись еще до кризиса, однако пока ни к чему не привели.
– Сколько стоит эта земля?
– Дешевле, чем на торгах Фонда имущества. И у нее есть серьезное преимущество – полная инфраструктурная подготовка: подведенные сети и дороги. Но мы готовы вести переговоры о ее продаже только с крупными и стабильными строительными компаниями, поскольку поставили перед собой жесткие условия – завершить проект в 2015 году.
Беседовал Дмитрий Кирман