Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Николай Капинус, руководитель аппарата НОСТРОЙ о том, какие решения были приняты на совещании по вопросам саморегулирования в строительной отрасли под руководством вице-премьера РФ Дмитрия Козака.
– Одни участники строительной отрасли говорят, что саморегулирование состоялось, другие отмечают, что оно не оправдало надежд строителей, а потому нужно вернуть лицензирование. По-вашему, как сегодня можно назвать период, в котором находится саморегулирование, и вообще стоит ли строителям ждать «смены строя»?
– Принимать решения о судьбе системы саморегулирования уполномочено только правительство Российской Федерации. А оно занимает следующую позицию: саморегулированию в строительстве быть. Основной вывод, который сделан на последнем совещании у вице-премьера Дмитрия Козака с представителями различных ведомств, гласит, что саморегулирование в строительстве должно развиваться, а государство будет оказывать всевозможную поддержку в этом. Саморегулирование для России не новое явление, но это молодой институт, который в настоящее время находится в стадии совершенствования.
Я уверен, что это верная система, позволяющая разгрузить государство от части функций, которые ему не свойственны или физически и финансово тяжелы. И тот факт, что правительство РФ поддерживает саморегулирование в его развитии, говорит лишь о том, что эта система будет и дальше существовать и развиваться.
– Какие решения были приняты в рамках заседания у Дмитрия Козака?
– Было поддержано предложение о размещении компенсационных фондов на депозитных счетах в банках. При этом государство определит банки, которые будут соответствовать определенным требованиям для размещения средств. На данный момент уже составлен предварительный перечень из 30 банков.
Также на совещании говорилось о законодательном закреплении инициативы о выведении средств компенсационного фонда из конкурсной массы банка в случае его банкротства.
Еще предлагается разделить деньги компфонда и остальные средства саморегулируемой организации. На общие средства СРО будут распространяться все существующие гарантии, например банковская тайна и прочие, а средства компфондов будут прозрачными. То есть предлагается обязать кредитные учреждения, в которых размещаются средства компенсационных фондов СРО, по запросу уполномоченного госоргана или на регулярной основе предоставлять информацию о движении средств компфонда.
Были также высказаны предложения по передаче национальным объединениям полномочий по решению вопросов, связанных с определением размера средств компенсационного фонда, которые передаются строительным компаниям в случае исключения СРО из госреестра и вступления членов бывшей саморегулируемой организации в новую.
– Каковы итоги работы НОСТРОЙ с момента вступления в силу Федерального закона № 359-ФЗ «О внесении изменений в Градостроительный кодекс РФ и Федеральный закон «О саморегулируемых организациях» – сколько недобросовестных СРО уже исключено из реестра совместно с Ростехнадзором? Сколько из организаций сейчас находятся в зоне риска и их исключение не за горами?
– 359-ФЗ внес существенные изменения в состояние саморегулирования в стране, так как государство передало часть своих полномочий общественным организациям. Но изначально было понятно, что этот закон – не панацея. На сегодня из реестра Ростехнадзором исключена одна СРО – московское НП «Регионстройсервис». На мой взгляд, законодатель грамотно построил структуру этого закона – госорган в лице Ростехнадзора, как и НОСТРОЙ, самостоятельно не могут принять решение об исключении, что ограждает саморегулируемую организацию от возможного произвола. Но исключение или неисключение СРО из государственного реестра – это не самоцель 359-ФЗ.
В целом закон ввел дополнительные рычаги воздействия на СРО, в том числе на приведение их в законопослушное состояние. Например, этот закон серьезно повлиял на вопросы внутренней дисциплины, в частности на сбор взносов от СРО. Если раньше долги составляли около 200 млн рублей, то по данным на 1 февраля 2015 года, эта сумма снизилась до 6-7 млн рублей.
Согласно 359-ФЗ, если выявляется нарушение в деятельности СРО, то это еще не говорит о том, что она будет исключена. СРО выдается уведомление, в котором указаны нарушения и сроки, за которые предлагается их устранить. Процедура предусматривает как минимум 2-3 месяца, во время которых проходят различные проверки. Параллельно с этим информация обнародуется в СМИ. Если СРО устраняет нарушения, то вопрос исчерпывается. А если нет, то обсуждение выносится на заседание совета НОСТРОЙ.
При положительном решении информация поступает в Ростехнадзор, который проводит свою проверку. И если на момент этих действий нарушения, допущенные СРО, устранены, то процедура исключения из реестра прекращается. По сути, у СРО есть как минимум три попытки, чтобы исправить свои ошибки. Но если этого не происходит, то исключение из реестра неизбежно.
Например, сейчас поступило обращение Ростехнадзора с просьбой рассмотреть вопрос об исключении московской СРО «РОСТ», в отношении которой в 2014 году было проведено пять проверок, а в этом году – две. Но ни одна проверка не привела к исправлению нарушений.
– Есть ли в 359-ФЗ какие-то пункты, которые в дальнейшем нужно изменить, потому что они несовершенны?
– Практика не показала несовершенства каких-то положений этого закона. Но мы получили понимание того, какие нормы нужны дополнительно. В частности, на X Всероссийском съезде НОСТРОЙ в марте текущего года было принято и внесено в устав объединения положение о едином бланке свидетельства о допуске. Это будет электронный документ, и в момент выдачи свидетельства о допуске он автоматически будет появляться в Едином реестре в общем доступе. Новая система позволит моментально получать и обнародовать информацию о выдаче, приостановлении, аннулировании допуска и т. д.
Я уверен, что основа сохранения саморегулирования – это четкое соблюдение всеми СРО требований законодательства. Если этого не случится, то это будет единственной веской причиной, которая может погубить саморегулирование. Мы предполагаем, что положения из 359-ФЗ и из устава НОСТРОЙ, а также реализация предложений, прозвучавших на совещании у Дмитрия Козака, позволят максимум к весне 2016 года привести к результату, когда станет ясно, кто покинет ряды саморегулирования, а какие СРО будут и дальше плодотворно работать.
– Представители многих региональных СРО выступают за ужесточение требований по борьбе с «коммерческими» СРО. В частности, петербургская рабочая группа инициировала поправки в положение НОСТРОЙ, регламентирующее порядок подготовки более расширенных сведений о СРО при внесении их в государственный реестр. Однако данные предложения не поддерживаются НОСТРОЙ. Почему?
– Я думаю, что решение данного вопроса поставлено на волюнтаристскую основу, то есть некоторые активные коллеги пытаются «продавить» его волевым путем, не оценивая последствия. Например, сейчас на Сахалине есть инициатор, который предлагает ввести 50 пунктов, в соответствие с которыми СРО должна предоставлять сведения о своей деятельности. В Петербурге было предложение ввести более 20 пунктов, а на последнем заседании совета НОСТРОЙ говорилось о 14 аспектах. Я не осуждаю коллег, которые быстрее хотят решить волнующую всех проблему, связанную с очищением отрасли от «коммерческих» СРО. Но решать ее следует законным путем, не нужно ничего придумывать. Дополнительные критерии проверки СРО невозможно выработать, поскольку в 359-ФЗ уже определены пять базовых пунктов. Нужно сконцентрироваться на соблюдении этих требований.
– НОСТРОЙ запустил в тестовом режиме Единый реестр членов СРО. А когда он заработает в полной мере?
– По тому графику, который у нас согласован, реестр должен заработать в полной мере уже с 14 августа. Сейчас мы пытаемся сократить этот период. Полагаем, что в ближайшую неделю несколько СРО уже в рабочем режиме начнут выгрузку своих сведений в реестр. Пока решается множество технических вопросов, в том числе проходит обучение членов СРО, как работать в этом реестре.
– На какой стадии находится создание закона «О строительном подряде для государственных и муниципальных нужд, а также нужд отдельных юридических лиц»? Когда законопроект поступит на рассмотрение в Государственную Думу РФ?
– Это тяжелый законопроект, в первую очередь из-за того что изначально НОСТРОЙ нужно было обосновать его необходимость. В некоторых министерствах нам говорили, что достаточно № 44-ФЗ. Но нам удалось доказать, что ситуация с контрактами в строительстве требует отдельной законодательной нормы.
Мы понимаем, что сделать идеальный закон в принципе невозможно. Целесообразно отразить в нем основные положения, а в дальнейшем дорабатывать этот документ с учетом мнения экспертного сообщества. На совещании с Дмитрием Козаком было решено в ближайшее время направить законопроект в Госдуму РФ для обсуждения и доработки на ее площадке. Мы полагаем, что в осеннюю сессию законопроект о строительном подряде будет вынесен на рассмотрение парламента.
– Предусмотрен или пока только разрабатывается какой-либо механизм защиты для строительных компаний, по стечению обстоятельств попавших в «коммерческую» СРО, которая в итоге исключена из реестра?
– Этот механизм уже существует в 359-ФЗ. Но для тех организаций, которые купили допуск, он не работает, потому что они нарушили закон. С законопослушными строительными компаниями процедура следующая. Если возникла ситуация с исключением СРО из реестра, то у ее добросовестных членов есть как минимум 2-3 месяца на принятие решения. Они могут обратиться в НОСТРОЙ за дальнейшим разъяснением ситуации. При принятии решения пойти в другую СРО, они могут запросить нацобъединение передать средства из компенсационного фонда исключаемой СРО в ту саморегулируемую организацию, куда они вступают.
Процедура передачи средств компфонда – конечно, если они поступят в НОСТРОЙ, – происходит в течение месяца. Подчеркну, что алгоритм, которого придерживается президент НОСТРОЙ, заключается в том, чтобы строительные организации никак не пострадали при исключении из реестра СРО.