Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Курорт GATCHINA GARDENS - проект, который реализует сегодня ООО «Гатчинская гольф-деревня», будет безусловно полезным для развития туризма в Ленинградской области, а также имеет важность как новая точка приложения труда местных жителей, в том числе инвалидов, уверена Ирина Дрозденко, председатель совета благотворительного фонда «Место под солнцем».
На днях в GATCHINA GARNES открылся всесезонный общедоступный парк семейного отдыха.
- Ирина Григорьевна, с каким другим проектом, реализуемым в Ленобласти сегодня, вы сравнили бы GATCHINA GARDENS по его социальной значимости, привлечению инвестиций, интересу, который он может вызвать?
- Мне трудно судить об объеме инвестиций, не располагая достаточной информацией о вложениях в другие крупные проекты в нашем регионе. Но, может быть, по масштабности, пропорциональности его можно соотнести со строительством инфраструктуры рядом с морским торговым портом Усть-Луга.
- Какое участие в реализации гатчинского проекта принимает ваш благотворительный фонд?
- С генеральным директором компании-девелопера ООО «Гатчинская гольф-деревня» Натальей Осетровой мы познакомились в рамках реализации проекта нашего фонда «Мультицентр социальной и трудовой интеграции» как с будущим работодателем для выпускников мультицентра. Создавая это учреждение дополнительного профессионального образования для инвалидов, мы поставили целью их гарантированное долгосрочное трудоустройство, без негативного опыта как для соискателя, так и для работодателя. Особенность подхода в том, чтобы готовить кадры по целевой заявке конкретного работодателя. Переговорив несколько раз с Натальей и абсолютно ничего не зная о гатчинском проекте, неожиданно мы получили от нее предложение готовить специалистов-газонокосильщиков для GATCHINA GARDENS. С этого началось в том числе оборудование и комплектация одного из профессиональных модулей мультицентра. Наталья стала нашим первым потенциальным работодателем, и, кстати, не только для инвалидов.
Мы же вникали в проект гатчинского курорта только с точки зрения друзей, энтузиастов, партнеров, обсуждая вместе, как его лучше эксплуатировать, в том числе силами инвалидов.
- А как вы оцениваете перспективы этого курорта в русле развития туристического кластера в Ленинградской области?
- Близость такого архитектурного ансамбля, как Гатчинский дворец, безусловно, гарантирует внимание и к этой точке. Но для того чтобы она была интересна для наших земляков, мне кажется, нужно параллельно и воспитывать эту потребительскую культуру, адаптируя предложение на рынке ближе к сегодняшним нашим ожиданиям и увлечениям. Безусловно, здесь придется истратить колоссальное количество сил и финансов, чтобы создать массу интересных форм занятости. Это мы тоже обсуждали с девелопером, в частности, зимние развлечения. Понятно, что летом возможно огромное многообразие спортивных занятий и т. д. Хотелось бы видеть возможности для творческой фантазии, разнообразие свежих идей для развития новых видов активного досуга.
Думаю, что здесь уместна клубная основа для всех видов спорта: надо создавать клуб любителей не только гольфа, но и велоспорта, к примеру. Главное – появился прецедент. Все-таки строящийся курорт в Гатчине отличается от таких объектов, как «Туутари Парк» или «Игора». Там предложения хай-класса, а GATCHINA GARDENS рассчитана на разные уровни дохода.
Предложения были высказаны и поддержаны. Но самое главное – чтобы людям, которые приехали сюда однажды, захотелось возвращаться вновь и вновь.
- Вы сами для какого отдыха сюда приехали бы?
- Я как раз из тех, кто любит осваивать все новое, и очень хочу научиться играть в гольф. Понимаю, что это доступно, не так сложно, как, например, катание на горных лыжах. Хотя это тоже освоила, но рисков много больше, а чем ты старше, тем более опасливым и осторожным становишься. В игре в гольф особых рисков не вижу. Абсолютно гармоничное экологическое занятие, не наносящее, кстати, вреда окружающей среде. Гольф – один из первых в линейке европейских спортивных видов, которые считаются экологическими. Мне все это близко.
Ну а мотивация – это дружеские отношения к коллективу «Гатчинской гольф-деревни» и искреннее человеческое любопытство – увидеть, что же в нашем регионе появилось нового именно для всех.