Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Генеральный директор ООО «СтройИнвестКомплект» (ООО «СТИК») Сергей Григорьев рассказал о причинах обострившихся отношений с Комитетом по строительству Петербурга.
– Сергей Юрьевич, несколько дней назад председатель Комитета по строительству Михаил Демиденко заявил о возможном расторжении контрактов с вашей компанией по возведению социально важных объектов из-за срыва сроков завершения работ. Поясните, пожалуйста: в чем причина нелестных высказываний главы комстроя?
– Причина достаточно простая. Наступает время отчетности, в том числе и со стороны заказчика перед вышестоящими структурами. Срыв сроков – это серьезная проблема, и заказчик, как мы видим, пошел наиболее простым путем – возложил всю ответственность на исполнителей. Отмечу, что сейчас вопрос о срыве сроков завершения работ многих городских объектов, на которых работали и другие подрядчики, встал очень остро.
– Насколько я понимаю, вы не согласны с точкой зрения Комитета касательно ответственности подрядчиков за отставание от графика по вводу объектов?
– Это действительно так. Просрочки по госконтрактам начались не сейчас, а когда после заключения контрактов заказчиком не была предоставлена исходно-разрешительная и правоустанавливающая документация. Получение всей этой массы документов при действующем законодательстве занимает время, вполне сопоставимое со временем, фактически затрачиваемым на выполнение собственно строительных работ. Очень важно отметить, что это время не учитывается при планировании срока ввода объекта.
– Вы можете привести конкретные примеры объектов, задержка ввода которых происходит по названной вами причине?
– Разумеется, без конкретики все наши размышления – лишь пустой звук. В частности, могу отметить, как выполнялись работы по строительству корпуса стоматологической поликлиники на 4-й Красноармейской ул. – именно этот объект подверг критике Михаил Демиденко. Госконтракт на строительство медучреждения был заключен в 2013 году. В соответствии с ним госзаказчик обязан был передать подрядчику в срок до начала исполнения работ утвержденную и согласованную в установленном порядке техническую (проектную и сметную) документацию, градостроительный план земельного участка.
Подрядчиком работ по данному контракту было ООО «Спецэлектромонтаж», наша компания выступила в качестве субгенподрядчика. Организация неоднократно обращалась с вопросом о выдаче недостающей проектной документации, однако еще до июля 2015 года техническая документация не была передана в полном объеме. «Спецэлектромонтаж» с 2013 года неоднократно запрашивал недостающую документацию и уведомлял Комитет по строительству, что производство работ невозможно, и ввод объекта по причине ее отсутствия в установленные контрактом сроки не состоится. Тем не менее, корпус практически построен.
Добавлю, что Комитет по строительству до сегодняшнего дня не провел конкурс на поставку медицинского оборудования для этого корпуса поликлиники, и даже при своевременной сдаче объекта в части строительно-монтажных работ разрешение на ввод в эксплуатацию не может быть получено.
– Схожая ситуация и с другими объектами?
– Да, аналогичная. Разрешение на строительство противотуберкулезного санатория «Жемчужина» в поселке Ушково было выдано только в феврале 2014 года, а сам контракт был заключен в сентябре 2013-го. Подрядчик неоднократно запрашивал недостающие документы и информировал Комитет по строительству о невозможности приступить к строительным работам!
Еще один пример – детский сад на 200 мест в квартале Ульянка. Контракт был заключен также в сентябре 2013 года, завершение строительства предусмотрено 1 декабря 2015 года. При этом разрешение на строительство получено лишь в середине ноября 2013 года, ордер ГАТИ – 30 декабря того же года. Также отсутствовали согласованные проекты на вынос сетей из-под пятна застройки, технические условия на временное электроснабжение на период строительства, объект находится в уплотненной внутриквартальной застройке. Тем не менее, на данный момент строительная готовность здания более 80%, подведены сети НВК, ТС, электрические сети, внутри здания ведутся отделочные работы.
– То есть вы хотите сказать, что срыв сроков вызван тем, что свои обязательства, предусмотренные государственным контрактом, не были выполнены заказчиком?
– Именно так. Получение всех перечисленных выше документов и предоставление их подрядчику согласно условиям контракта есть обязанность заказчика. Она является непосредственной обязанностью Фонда капитального строительства, который выступает посредником между Комитетом по строительству и подрядчиком. Однако Фонд отказывается от выполнения своей части работ и перекладывает весь блок работ на исполнителей. Подрядчики, стремясь выполнить свои обязательства, вынуждены принимать на себя дополнительные работы, понимая, что задержка с получением необходимой документации приведет к срыву сроков по контрактам. Таким образом, исполнители вынуждены своими силами разрабатывать рабочую и даже проектную документацию, получать технические условия и согласования, проводить мониторинги и обследования зданий, чтобы ускорить процесс строительно-монтажных работ. Кроме того, из-за отсутствия названной документации появляется много работ, не предусмотренных условиями контракта, которые подрядчик вынужден делать за свой счет.
Кроме того, надо помнить, что Комитет по строительству располагает целым штатом юристов, и если бы с момента заключения контрактов имелись нарушения со стороны исполнителя, информация об этом была бы незамедлительно передана в судебные органы. Это предельно отработанная, практически автоматическая процедура. Однако до сих пор в судах нет ни одного иска.
– Какой выход из сложившейся ситуации видите вы? Ведь объекты, большинство из которых социально значимо, так или иначе надо достраивать.
– Я вижу два варианта, которые в данной ситуации может выбрать Комитет по строительству. Первый – это в судебном порядке разорвать существующие контракты и передать объекты другому подрядчику. При этом я не уверен, что расторжение «по суду» произойдет на условиях, выгодных заказчику, так как мы со своей стороны уверены в собственной правоте и полны решимости защищаться и отстаивать свои законные интересы. Но даже если контракт будет расторгнут и к его выполнению привлекут нового подрядчика, необходимо четко понимать, что новая организация сможет выйти на строительную площадку не ранее чем через 1,5 года после завершения судебной процедуры. Я не знаю, кому и чем может быть выгодно такое развитие событий. По моему мнению, наиболее верным и экономически выгодным путем для заказчика является все-таки поиск компромисса с уже работающими подрядчиками с тем, чтобы все-таки в кратчайшие сроки закончить работу на данных объектах.
Добавлю, что я не знаю, какой логики будет придерживаться госзаказчик, но надеюсь, что правительство города проведет для этой ситуации компетентное расследование, по итогам которого будут приняты взвешенные и объективные решения. Мы же, со своей стороны, готовы работать. В подтверждение этого готовы заменить банковские гарантии банка «Российский кредит», у которого совсем недавно была отозвана лицензия, новыми гарантиями другой кредитной организации.