Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Программа расселения аварийного фонда с периодом действия на 2013-2017 годы реализована в Ленобласти примерно на треть. За оставшиеся два года предстоит предоставить новое жилье примерно 8 тыс. жителей региона. Задачи стоят более серьезные, чем ранее, признает Виталий Жданов, председатель Комитета по строительству Ленинградской области.
– Виталий Владимирович, как бы вы охарактеризовали нынешнюю работу региона по программе переселения из аварийного фонда? Что отлажено, с чем сложности?
– Хотел бы уточнить для начала, что вообще-то программа действует с 2008 года. Другое дело, что по 2012 год мы работали в одном формате с Фондом содействия реформированию ЖКХ, а сейчас в другом: и нормативная база поменялась, и требования, и порядок софинансирования. Если стоимость предыдущего этапа была всего 2,6 млрд рублей, то теперь – 7,2 млрд рублей, из них субсидия Фонда содействия реформированию ЖКХ – 2,5 млрд рублей.
Признаться, особых проблем в реализации данной программы я не вижу. Установленные на начало года федеральным правительством показатели в Ленинградской области выполнены, даже перевыполнены: мы точно в первой двадцатке.
Претензий по качеству строительства в нашем регионе таких серьезных, как в других субъектах РФ, когда дома, возведенные по программе переселения, вновь признавались аварийными, нет. Были небольшие вопросы по качеству у жителей только по одному объекту в пос. Дубровка Всеволожского района. Что-то было устранено в рамках гарантийных обязательств подрядчика. По факту остальных недоделок власти поселения подали иск в суд. Но при этом губернатор уже выделил определенную сумму из резервного фонда на снятие претензий по качеству строительства.
Дубровское муниципальное образование, кстати, стало одним из первых участников программы: там было действительно много аварийного жилья.
– А есть ли компании, которые построили уже не один объект для жителей расселяемых домов?
– Да, конечно. Как правило, они группируются по муниципальным образованиям, и у администраций поселений уже достигнуто с подрядчиками полное взаимопонимание в хорошем смысле этого слова. Некоторые муниципальные образования благодаря наработанным механизмам взаимодействия с подрядчиками даже опережают график ввода объектов программы. А вообще надо сказать, что программа 2013-2017 годов – живой организм: в нее постоянно вносятся изменения.
– Почему?
– Программа формировалась исходя из заявок муниципальных образований – исходя из данных о домах, которые они признавали аварийными. А в процессе реализации и власть на местах меняется, и состав жителей. Поэтому нам приходится все время вносить в программу изменения по различным показателям, а иногда даже менять очередность строительства объектов в разных муниципальных образованиях в зависимости от готовности поселения провести конкурсную процедуру по выбору подрядчиков. Иные муниципальные образования оказываются в отстающих в силу проблем с управлением, например.
– Значит, проблемы с управлением все-таки возникают?
– На уровне исполнения своих обязанностей руководством муниципальных образований – я бы так это определил. В том числе в плане подготовки документации, земельных участков, проведения процедуры торгов и т. д.
– В каких районах за последние полгода-год ситуация с реализацией этой программы заметно улучшилась?
– Мне нравится, как выстраивают отношения с застройщиками администрации поселений в Приозерском районе. Но вообще в пределах одного района какое-то поселение может справляться, а какое-то – нет. В любом случае, если возникает проблема, очаг напряженности, сначала она решается в районе, и только потом при необходимости подключаемся мы.
– В последнее время приходилось подключаться?
– Приходится постоянно. На местах ведь действительно много вопросов возникает в связи с выполнением именно этой программы. Например, повлияла ситуация с ОАО «Ленэнерго», которое сейчас срывает свои обязательства. С АО «ЛОЭСК» сейчас таких проблем нет. Но ЛОЭСК взаимодействует с Ленэнерго и так или иначе в какой-то точке подключается к сетям Ленэнерго – вот на этом этапе и могут возникнуть проблемы. Иногда именно Комитет по строительству организует переговоры между этими сетевыми компаниями. Это в принципе не свойственная нам функция, но мы этим занимаемся, поскольку подходим к работе не формально и понимаем, что иначе программу расселения аварийного фонда не реализуем.
– Власти на местах признают, что фактически аварийных домов больше, но не торопятся вносить в перечень аварийных новые объекты, чтобы у них не возникало новых обязательств перед жителями. Насколько скрытая аварийность распространена?
– Действительно, проблема скрытой аварийности существует, и юридически чистого выхода из ситуации нет. Естественно, руководство муниципального образования не хочет получать предписания от надзорных органов с требованием в установленные законом сроки предоставить гражданам новое жилье, которого еще нет. Но все-таки муниципальные образования, участвующие в программе расселения аварийного жилья, эти вопросы решают и оттягивают процедуру начала судебного преследования. Так что признавать фактически не пригодные для проживания дома аварийными надо, и мы призываем к этому администрации поселений. Дело в том, что сейчас формируется программа переселения из аварийного фонда на 2018-2022 годы, куда как раз и будут включены дома, признанные до конца декабря 2015 года.
Я воочию наблюдаю такие дома и то, как там живут люди… В последний раз мы были с губернатором в доме, который будет признаваться аварийным и на расселение которого будут выделены средства из резервного фонда главы региона, в пос. Жилгородок Волосовского района. По этому двухэтажному деревянному дому еще довоенной постройки просто страшно ходить, не то что жить. А люди вынуждены там находиться.
Кстати:
С 2008 по 2015 годы в Ленобласти получили новые квартиры 8,4 тыс. жителей 556 аварийных домов. Объем финансирования программы составил 4,9 млрд рублей, при этом доля софинансирования из федерального центра в разные годы колебалась в диапазоне от 50 до 80%.