Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
«По большому счету, мы коммерческая организация, подчиненная не только законам рынка, но и, в первую очередь, интересам Ленинградской области», – так характеризует Фонд имущества Ленинградской области его директор Екатерина Попова. «Строительный Еженедельник» поинтересовался, как сегодня организована деятельность фонда и с чем связаны его перспективы в ближайшем будущем.
– С чем сегодня связана ваша самая активная работа?
– Глобальных направлений два: это проведение конкурсных процедур, в том числе в рамках 44-ФЗ, и продажа муниципального имущества. Мы выступаем посредником, организуя конкурсы и аукционы. Соответственно, нужно это делать четко, правильно, с соблюдением всех законов, чтобы получить максимальный экономический эффект.
– Как повлияли на вашу деятельность недавние изменения в законодательстве – например, вступившие в силу весной поправки в Земельный кодекс РФ?
– Как только появляются новые подзаконные акты, мы незамедлительно и внимательно их изучаем, чтобы адаптировать работу фонда, сделать ее эффективной.
Поправки в Земельный кодекс повлияли, прежде всего, на наш доход. Ранее земельный кодекс предусматривал возможность вознаграждения для организатора аукциона в размере 3% от суммы сделки. Сегодня это положение отменено, поэтому, не скрою, мы заинтересованы в работе с коммерческими структурами – хотим увеличить их долю в числе наших клиентов с 30% до 50%. И, надо сказать, нам есть что предложить рынку. Услуга, которую мы предоставляем, достаточно специфична для Ленобласти, и участие в организации торгов и аукционов нашего фонда позволяет бизнес-структурам заключить экономически целесообразные сделки.
– Есть ли с вашей стороны разница в подходе к клиентам – муниципальным образованиям и коммерческим структурам?
– Безусловно! В работе с муниципальными образованиями мы чаще выступаем в качестве консультанта, поскольку сами муниципалитеты имеют право точно так же проводить аукционы, а мы, со своей стороны, не имеем права отказать им в помощи. Работа с бизнес-структурами, а также клиентами – частными лицами строится исключительно на коммерческой основе.
– Какие муниципальные образования в последнее время активно обращаются к вам за помощью?
– Мы работаем с большим количеством муниципальных образований, и к нам поступают различные обращения. В качестве примера могу привести новый для нас опыт по подготовке конкурса по выбору управляющих компаний: он оказался для нас достаточно интересным и непростым. Перечни услуг, которые представляют в заявках компании, участвующие в подобных конкурсах, очень разнятся. Их сложно сравнить, но сделать это необходимо. Конечно, выбираем и сравниваем не мы, а заказчик.
Но наряду с ним эти документы анализируют сотрудники Фонда: будучи профессионалами, мы обязаны понимать, что в них написано. Так что это еще и опыт, полезный с точки зрения повышения компетенции сотрудников фонда. Поэтому, кстати, было бы неправильно утверждать, что с учетом изменений в законодательстве мы не можем зарабатывать. Действительно, в марте вступил в силу закон, который лишил нас вознаграждений за проведение аукционов; но появились другие возможности. Хотя, не скрою, мы очень надеемся на то, что право на вознаграждение от проведенного аукциона нам все-таки вернут.
– Активно ли в настоящее время муниципалитеты продают свои земли? Вообще есть ли в Ленобласти районы, где много земли в муниципальной собственности?
– Очевидно, что в той же Гатчине земли в муниципальной собственности меньше, чем в Подпорожье. Формула «чем дальше от Санкт-Петербурга, тем больше в распоряжении земли у муниципалитета» по-прежнему актуальна. Распоряжаются муниципальные образования землей по-разному. В первую очередь (в каком-то смысле этому помогают санкции западных стран) землю берут в аренду фермерские хозяйства. Сейчас им зеленый свет.
Они, как свидетельствует наша практика, покупают право длительной аренды и, наверное, верят в то, что импортозамещение действительно позволит им увеличить объем продаж и прибыль. А вообще это, прежде всего, люди, влюбленные в землю, которых интересуют не движения курсов валюты, а хорошие угодья и будущий урожай. Эти люди заняты на земле реальным делом, и искренне надеюсь, что эта земля будет ими освоена.
– А много ли сегодня покупателей, которые хотели бы изменить статус земель? Ваши клиенты предпочитают покупать уже «статусные» участки или рассчитывают изменить их статус позднее?
– Знаете, мы не занимаемся изменением статуса земли – это не наша сфера деятельности. Но клиенты, которые приходят к нам на торги, в первую очередь покупают земли с тем назначением, которое обозначено в кадастровом паспорте и свидетельстве о собственности. Надеются ли они на изменение статуса – я не уверена. В большинстве случаев они покупают для целевого назначения.
По убыванию востребованности покупателями я бы распределила статус земель так: на первом месте земли под жилищное строительство, далее под общественно-деловую застройку, далее земли промышленности и земли сельскохозяйственного назначения.
– Видите ли вы какие-то факторы, способные повлиять на нынешнюю структуру спроса?
– Я очень рассчитываю, что спрос на земли сельхозназначения повысится благодаря политике импортозамещения, объявленной в нашей стране. Ленинградская область должна развиваться, и в первую очередь за счет фермерских хозяйств. Для этого есть все возможности: есть люди – они не уехали; есть малые города.
Конечно, осваивать земли сельхозназначения надо, но все зависит от программ государственной поддержки производителей сельхозпродукции. Если эти программы действуют, люди увлеченные и выросшие на земле стараются из родных мест и не уезжать. Они понимают, как эффективно работать в сельском хозяйстве, и благодаря государственной поддержке могут реализовать себя на этом поприще.
Надеюсь, увеличению спроса на земли сельскохозяйственного назначения будет в какой-то мере способствовать и ввод в эксплуатацию «Оптоклуба «РЯДЫ» на Шафировском проспекте для централизованной реализации фермерской продукции. На юге нашей страны это достаточно (и традиционно) развитая история. А у нас это было когда-то, потом сошло на нет, а теперь возрождается. Маленькие рыночки по населенным пунктам Ленобласти есть, а вот единого объекта, где могли бы продавать свою продукцию многие и многие фермеры, до сих пор не появилось.
– Каковы ближайшие перспективы фонда? Или, если хотите, ближайшие цели?
– Мы еще больше активизируем работу с коммерческими структурами – это обязательное условие для достижения соотношения между муниципальными и коммерческими заказами 50 : 50. Мы видим, что наши знания о рынке земли, жилой и нежилой недвижимости Ленинградской области достаточно глубоки. Сегодня мы готовим аналитические отчеты для компаний, которые еще даже не заходят в Ленинградскую область, а только планируют инвестировать в наш регион. Хотя не могу не отметить, что в сегодняшних непростых условиях и коммерческие структуры, и частные клиенты склонны откладывать стратегические решения – занимать выжидательную позицию.
Кстати:
Фонд имущества Ленинградской области был создан с целью помощи муниципальным образованиям в приватизации имущества и земельных участков и успешно справляется с этой задачей даже сегодня, в условиях нестабильной экономики. Об этом свидетельствует тот факт, что все аукционы, организованные фондом, преследуют интересы заказчиков, и их число увеличивается в среднем на 20%. Сегодня в числе клиентов фонда муниципальные образования, девелоперы, инвестиционные фонды и физические лица.