Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
В преддверии Дня дорожника Кирилл Иванов, директор НП «Объединение «ДОРМОСТ», рассказал о ситуации, которая сложилась на рынке дорожного строительства в Петербурге.
– В каком состоянии сегодня находится рынок дорожного подряда в Петербурге?
– На рынке наблюдается кризис неплатежей. Работы выполнены, но за них никто не платит: проблемы с платежами наблюдаются даже у федеральных заказчиков – Минобороны, Росатома и т. д. Это и есть колоссальная проблема, с которой сегодня все столкнулись. Начинают банкротиться даже гиганты рынка – например, вспомним игрока федерального масштаба – компанию «Трансстрой», у которой оборот составлял 150 млрд рублей. И ничто ее не спасло.
– Как рынок будет выходить из этого состояния?
– Пока основная проблема в том, что рынок дорожного подряда сегодня деградирует: денег нет, компании не развиваются, а значит, приходят в упадок. Уходят квалифицированные специалисты, для которых нет работы, или, если она есть, то не соответствует их уровню опыта и знаний.
Мы наблюдаем трансформацию рынка, которая заключается не столько в том, что какие-то компании гибнут, а в том, что приходят новые. Яркий пример – недавний выход на наш рынок компании «А-проект». Бывший банкир пришел в дорожный бизнес, вложил деньги, как-то развивается. Другое дело, ему нужно пройти путь, который компания «Дорожник-92» прошла еще 10 лет назад. Нужно освоиться с технологиями, поставщиками, зарекомендовать себя перед администрацией, сформировать свою профессиональную команду – все это требует времени.
– В условиях сокращения бюджета всех уровней что может стать источником инвестиций для развития дорожной инфраструктуры?
– В ситуации дефицита бюджета должен быть какой-то управленческий маневр. Например, в 1990-х годах денег в городе на новое строительство дорог вообще не было. Но власти основное внимание уделили существующей дорожной сети, то есть направили средства на текущий ремонт, поэтому те предприятия, которые на тот момент скупили технику для дорожного текущего ремонта, начали активно развиваться. Например, компания «Лендорстрой-2» «выстрелила» на этой волне: они вовремя уловили конъюнктуру, закупили технику. Позже компания ушла в капитальное строительство – сегодня они уже не занимаются текущим ремонтом. Но тогда текущий ремонт явился для них стартом, который позволил создать базу для дальнейшего развития.
Сегодня проблема в том, что у города нет внятной политики по поводу того, что будет делаться. Если город будет заниматься только текущим ремонтом дорог, то мы понимаем, что рынок дорожного подряда будет ограничен 5 млрд рублей, которые смогут освоить 3-5, может быть, 8 компаний – смотря как распределятся деньги. Если к этим средствам город будет готов добавить еще 10-15 млрд рублей на реконструкцию и капитальный ремонт дорог, соответственно, работу получат еще 5-8 организаций. Исходя из планов города компании будут строить свою работу: маневрировать персоналом, техникой, другими своими ресурсами.
Если же город вначале планирует, что какой-то объект будет строиться, проводит конкурс, какая-то компания его выигрывает, выходит на объект, а ей власти говорят: «Нет, мы передумали и строить этот объект не будем!», а у компании оборудование куплено на миллиард рублей в лизинг или в кредит – это один из примеров ситуации, которая участника рынка приведет к банкротству.
– Как вы относитесь к намерению Минтранса РФ взимать плату с большегрузов свыше 12 тонн? Действительно ли собранные средства улучшат состояние дорог?
– Транспортная составляющая в стройке – это около 25%. И сегодня мы уже наблюдаем, что грузовики с асфальтом возят полупустые, для того чтобы не оплачивать данный «налог». А ведь чтобы загрузить асфальтоукладчик, нужна не одна машина, а две-три. Вот вам первый вывод: подорожает сама доставка материала, да и по времени эта операция станет дольше; стало быть, и стройка будет идти медленнее. Да и трафик увеличится: вместо одной машины поедут три.
Ведь не зря же подрядчики стали использовать большие тонеры, способные перевозить в два раза больше. Та же компания «Лендорстрой-2» одна из первых приобрела их, очень быстро окупив вложенные средства, потому что это было эффективно. После ввода обязательной платы такой груз будет затратным.
Сейчас разыгрались конкурсы на строительство продолжения набережной Макарова, и кто знает, может быть, подрядчики поднимут вопрос о расторжении конкурсов, потому что им придется нести слишком большие издержки по доставке стройматериалов. Это опять грозит серьезными последствиями для рынка.
Недавно я встречался с представителями омбудсмена по предпринимательству. Они высказали точку зрения, что это шаг РЖД, чтобы увеличить свои перевозки. Росавтодор недавно разослал пресс-релиз, оправдывающий введение платы. В нем говорится, что 27% грузовиков идут с перегрузом, что одна такая машина оказывает такой же эффект на дорогу, как 50 легковых автомобилей, и т. д. Но никто не считал, чем это обернется в результате. Можно вспомнить, как стоимость топлива влияет на увеличение стоимости товара и инфляцию. Эффект будет тот же самый – подорожает не только стройка. Это просто наиболее яркий пример. Продовольствие тоже подорожает. В любом случае эта мера требует либо доработки, либо переосмысления, либо пересмотра расценок на строительство.
– Власти Ленобласти начинают отрабатывать схему, согласно которой строители федеральных объектов должны восстановить часть региональной дорожной сети (например, «Магистраль северной столицы» заплатит за дороги, страдающие при возведении М-11). Ваше мнение на этот счет.
– Эту меру я считаю вполне логичной – компания использует инфраструктуру для возведения своего капиталоемкого объекта, а значит, должна ее восстанавливать. Понятно, что это повышает стоимость объекта в целом, но учитывая, что потом этот федеральный объект содержится на налоги, это правильное решение.
– Смольный недоволен качеством проводимых дорожно-ремонтных работ на городских объектах, и для этого до конца года будет создана независимая система контроля качества используемых в отрасли дорожного строительства материалов и качества самих работ. По-вашему, это будет способствовать увеличению качества работ на петербургских дорогах?
– Если это будет чисто инструментальный контроль, то это будет способствовать качеству. Если будет связано с человеческим фактором, то это будет коррупционно емкий момент. Мы имеем то качество, за которое платим: качество можно требовать только тогда, когда ты заплатил за товар 100%; тогда можно и гарантию просить.
А у нас расценки устанавливает государство. Если город считает, что тонна качественного асфальта стоит 3 тыс. рублей и ни рубля сверху, соответственно, ему рынок и продает качественный асфальт за эти деньги. А вот, например, ЗАО «ВАД» в городе не работает, потому что считает, что хороший асфальт стоит 5,5 тыс. рублей за тонну. Этот подрядчик работает на федеральных стройках, где федеральный заказчик платит 5,5 тыс. рублей за 1 тонну асфальта. Поэтому ЗАО «ВАД» делает высококачественные автомобильные дороги, к которым нет претензий, и т. д.
Но на фоне деградации квалифицированных заказчиков, на фоне того, что городу не хватает денег, говорить о качестве и требованиях к подрядчику наивно.
Хочу поздравить всех участников дорожного рынка Петербурга с наступающим Днем дорожника! Подрядчикам желаю добросовестных заказчиков, которые способны расплатиться с компаниями за честно выполненную работу. А всем нам – удачи, энергии и новых идей!