Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Президент Ассоциации «Национальное объединение строителей» (НОСТРОЙ) Николай Кутьин рассказал о необходимости законодательных изменений в строительной отрасли и роли саморегулирования в грядущих реформах.
– Николай Георгиевич, сейчас Минстроем готовится новая стратегия развития отрасли. Чего ждать от документа?
– Этот год знаменателен тем, что на базе Минстроя России действительно формируется новая стратегия развития строительной отрасли, и в ближайшее время она будет опубликована. У добросовестных строительных компаний появляется возможность через площадку саморегулирования принять непосредственное участие в формировании окончательной редакции этого документа. Кроме того, Президент Российской Федерации Владимир Путин отчетливо дал понять профессиональному сообществу, что время перемен пришло – в марте 2015 года состоится Государственный совет при Президенте России, который будет посвящен исключительно строительной отрасли. И через институт саморегулирования мы имеем возможность вместе со строительными компаниями представить главе государства реальную ситуацию и наши предложения по решению ключевых вопросов в отрасли. Уверен, это послужит опорой для принятия больших политических решений. Шанс уникальный!
– Какого рода инициативы могут предложить строители?
– Мы много лет говорим об административных барьерах, о том, как тяжело работается в таких условиях. Но давайте уже сами предложим правительству лучшие практики решения этих вопросов. Если говорить, например, о госнадзоре в строительстве, то речь не идет о полном его снятии, но необходима некая разрешительная инфраструктура, которая создаст равные и справедливые условия для участников рынка. При этом она должна быть понятной, прозрачной, информационно открытой и, разумеется, не тормозящей развития, чтобы застройщики не тратили годы и значительную часть сметы на прохождение ненужных процедур.
К сожалению, мы часто сталкиваемся с тем, что даже добросовестные строительные компании переоценивают свои силы. К примеру, крупный строительный холдинг может выполнять объем работ в 50-100 млрд рублей, но благодаря лобби в определенных кругах принимает на себя обязательства на 200-300 млрд. А у нас ведь реально сейчас работают компании с текущим портфелем и на 400 млрд рублей. Да ни в какой компании просто действующих специалистов не хватит, чтобы эти объемы выполнить! В результате госконтракты срываются, растет социальная напряженность.
Отрасль, оставаясь несомненным локомотивом экономики, сейчас как никогда нуждается в качественном скачке. Давайте посмотрим: в 2014 году почти 6 трлн рублей израсходовано заказчиками на стройку. Я говорю о заказе разного уровня – государственном, муниципальном, коммерческом. В первой половине 2015 года заключено по сравнению с прошлым годом контрактов больше на 9% в стоимостном выражении и на 70% в количественном. Это своеобразный ответ нашим политическим недругам, говорящим о бедственном положении российской экономики.
Настал момент, когда все стороны должны понять, что от нас зависит выполнение государством своих социальных обязательств. Это касается прежде всего строительства жилья. В прошлом году мы работали ударными темпами, выдав уже знаменитые 82 млн кв. м. Но нужно, чтобы и этот год мы прошли не менее успешно. Для этого нам необходима законодательная поддержка. Сейчас активно обсуждается судьба 214-ФЗ. Но, как вы знаете, Минстрой России развеял негативный информационный фон об отмене закона. Он будет скорректирован с точки зрения повышения безопасности граждан, участвующих в долевом строительстве и повышения прозрачности действий застройщиков.
– Министр строительства Михаил Мень отводил саморегулированию год на то, чтобы доказать свою эффективность. Осталась всего пара месяцев.
– На наш взгляд, институт саморегулирования сегодня способен стать ресурсом, предназначенным для быстрого реагирования на проблемы в отрасли и создания таких рыночных условий, при которых добросовестные компании в установленные сроки и за установленную цену смогут выполнять предусмотренные программами развития государства объемы работ. Я считаю, что нам следует закончить обсуждать внутренние проблемы саморегулирования и перейти к реальной работе над ошибками и выработке конкретных предложений для укрепления позиций отрасли. Мы провели совещания с рабочими группами и Экспертным советом НОСТРОЙ и по итогам направили в Министерство строительства и ЖКХ Российской Федерации целый пакет законодательных инициатив, связанных с расшиванием этих проблем.
– Видите ли Вы предпосылки для возврата к лицензиям?
– Главное сейчас – это не вопросы лицензирования или выдачи допусков. Главное – создание новых рыночных условий для качественной работы через внутренние стандарты строительных компаний, в том числе стандарты требований к персоналу. Не секрет, что в тучные годы, с 2003-го по 2007-й, стройка привлекла многих, никак не связанных с отраслью людей, и сейчас строительство от этого и страдает. Как следствие – низкое качество построенного жилья и ремонтных работ. То и дело приходится сталкиваться с ситуацией: построено 10 домов для переселения граждан из аварийного жилья, но эти новостройки сами нуждаются в ремонте уже через пару лет. Или вообще новое жилье сразу признается аварийным.
Для XXI века эта ситуация – нонсенс. И как раз саморегулирование может создать необходимые условия для того, чтобы на рынке оставались только добросовестные специалисты и компании. Как? Через создание внутренних стандартов, обязательных к применению. Ведь сегодня многие компании работают действительно добросовестно, ответственно подходя к исполнению контрактов. Многие разработали неплохие стандарты, но они добровольные – и в этом проблема. Мы говорим о том, что пришло время выставить жесткие требования, причем не со стороны государства или чиновников, а со стороны самого профессионального сообщества, чтобы качество строительства, его долговечность, безопасность и энергоэффективность не вызывали сомнений. Тут саморегулированию замены просто нет. Я, например, сочувствую руководителям федеральных органов исполнительной власти, потому что сегодня на невысокую зарплату и существующие ограничения для госслужащих привлечь квалифицированного специалиста на работу в госорганах крайне сложно. Я сам совсем недавно возглавлял Ростехнадзор и знаю, о чем говорю. В этой ситуации саморегулирование оказывается единственной платформой, которая наполнена ресурсами и может служить опорой для федерального центра при подготовке принятия решений.
– Участники рынка говорят, что объем компенсационного фонда СРО в последнее время стал стремительно сокращаться и сейчас составляет уже менее 50 млрд рублей. Почему так происходит?
– Реальную оценку общего объема компенсационных фондов никто сегодня не сможет дать, поскольку это банковская тайна. Все разговоры на эту тему – оценочные мнения и не более того. Вместе с тем отзыв лицензий у ряда банков, где СРО размещали свои компенсационные фонды, действительно создал угрозу потери этих денежных средств.
– Одним из важнейших событий времени Вашего президентства участники саморегулирования называют введение Единого реестра СРО и их членов. Есть ли первые итоги работы этого ресурса? Стал ли институт саморегулирования прозрачнее?
– На мой взгляд, единый реестр – это большой эволюционный шаг в развитии системы саморегулирования в России. Он задает новый уровень открытости и прозрачности не только в отношениях между СРО и их членами, но и дает возможность непредвзятой оценки деятельности строительных организаций при выборе исполнителей на строительный подряд.