Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Ярослав Шестимиров, директор по продажам и оперативному маркетингу компании «ВОЛМА», о том, как кризис влияет на рынок отделочных стройматериалов.
– По-вашему, как кризисная ситуация влияет на сегмент отделочных материалов (штукатурок, шпаклевок, монтажных смесей и т. д.)?
– Строительный рынок сжимается из-за отсутствия финансирования для новых жилищных и коммерческих объектов. Более того, замораживаются уже начатые проекты. Мы как компания, производящая материалы для внутренней отделки, замечаем, что объекты останавливаются на стадии, далекой от использования нашей продукции. Получается, что количество активных клиентов становится меньше, но при этом мы ощущаем, что конкуренция среди производителей отделочных материалов усиливается. С другой стороны, подходы банков к выдаче кредитов ужесточились. Все это отрицательно сказывается на ведении бизнеса в отрасли.
Однако на фоне стагнации по крупным проектам мы прогнозируем развитие индивидуального жилищного строительства (ИЖС). Также считаем, что будет расти объем ремонтов квартир и частных домов. Потому что в любых условиях люди хотят жить с комфортом, а значит, они будут вкладывать деньги в улучшение качества своего жилья. И создавать спрос на отделочные материалы. В частности, в построении стратегии развития своей компании на ближайшие два года мы руководствовались именно таким подходом.
– Каковы итоги работы компании в 2015 году? Вы заканчиваете год, оправдав свои ожидания?
– Как известно, кризис – это время рисков, но одновременно это время возможностей. Компания «ВОЛМА» выбрала для себя путь развития и не прогадала. По предварительным итогам 2015 года, на фоне падающего рынка компания сохранила объем своего товарооборота. Более того, мы отмечаем хоть небольшой, но прирост по финансовым и натуральным показателям организации по отношению к итогам 2014 года.
Наша организация активно работает в сегменте B2B, но также мы сотрудничаем и с частными потребителями через DIY-сети, то есть строительные гипермаркеты. Учитывая рост потребления отделочных материалов в сегменте ИЖС, мы приняли решение усилить это направление в своей работе. Например, в Петербурге компания «ВОЛМА» открыла склад, который позволяет отгружать продукцию частным потребителям малыми партиями. Наличие склада в городе на Неве позволяет решить и задачу логистического характера. Мы организуем вагонные поставки по железной дороге, что само собой снимает все вопросы перевозки больших грузов автотранспортом. А потом малотоннажными машинами довозим товар с этого распределительного склада непосредственно нашим клиентам. По итогам 2-3 месяцев работы мы констатируем, что складской комплекс вышел на самоокупаемость. Это говорит о том, что та стратегия, которую мы выбрали, правильная.
– По вашим оценкам, как поменяется цена на стройматериалы – прогнозируете ли вы большой рост стоимости?
– С одной стороны, стройматериалы будут дорожать из-за роста стоимости сырья, которая пошла вверх, особенно по зарубежным составляющим. А с другой стороны, мы наблюдаем уменьшение денежной массы в отрасли, как следствие, сжатие рынка и одновременно усиливающуюся конкуренцию. И это приводит к иному тренду – удешевлению стройматериалов. Если учесть две эти разнонаправленные тенденции, то глобального подорожания стройматериалов не будет.
– Много ли компаний – иностранных производителей отделочных материалов ушли с рынка?
– Если взять рынок Северо-Запада, то все крупные игроки остались. Конечно, им сложнее конкурировать с отечественными компаниями. Я отмечаю, что польские производители менее активно ведут себя на рынке, да и белорусские также, так как себестоимость их продукции сильно зависит от курса евро, который растет. С другой стороны, в России очень много мощных, сильных локальных производителей, которые продолжают работать и развиваться. Не думаю, что рынок отделочных материалов просядет из-за того, что с него уйдут несколько зарубежных компаний. Конкуренция на рынке будет только расти.
– Есть такие материалы, которые пока нашим производителям не удалось заменить?
– Да, например, полимерные шпаклевки. Какими-то российскими аналогами эта ниша пока не заполнилась. С другой стороны, сейчас эту продукцию сложнее продавать на рынке, так как она стала дороже. Но это оттого, что пока отечественные компании их просто не производили. Но это дело ближайшего будущего. В ближайший год станет понятно, какие сегменты стоит развивать, куда двигаться. Это нормальная экономическая практика выживать за счет экспансии, за счет развития собственного производства новых продуктов, технологий, увеличения потребительского спроса.
– Ваши прогнозы по развитию рынка отделочных и стройматериалов на 2016 год. Как я понимаю, рынок вашего сегмента ждет сокращение, какие компании в первую очередь под ударом, с вашей точки зрения?
– Как и во всех сегментах строительного рынка, под угрозой оказываются сильно закредитованные компании. Им будет сложнее поддержать рентабельность, на которую и так влияет множество факторов. В выигрыше остаются более развитые в технологическом плане и менее зависимые от кредитных источников компании. В сложной экономической ситуации каждая организация сама решает, какой путь ей выбрать – развитие, режим ожидания, а может быть и стагнация, сокращение. Управленческие решения нужно принимать по ситуации. Следующий, 2016 год будет в чем-то похож на уходящий. Но в 2017 году, особенно во второй половине, должен быть позитивный тренд на рынке отделочных материалов.
Справка
Компания «ВОЛМА» - федеральная производственная компания, один из лидеров рынка строительно-отделочных материалов России. Образована в июне 1999 г. Основная специализация: добыча природного гипса на собственных месторождениях и производство строительно-отделочных материалов на гипсовой и цементной основе.
Компания «ВОЛМА» - федеральная производственная компания, один из лидеров рынка строительно-отделочных материалов России. Образована в июне 1999 г. Основная специализация: добыча природного гипса на собственных месторождениях и производство строительно-отделочных материалов на гипсовой и цементной основе.
В 2014 году, после приобретения госпакета акций ОАО "Белгипс", ВОЛМА вышла на международный уровень.
На сегодняшний день в состав компании "ВОЛМА" входят 4 карьера гипсового камня, 7 действующих заводов в России и Беларуси, два строящихся завода в России и Беларуси, 14 региональных Центров продаж, 192 дилера в России и за рубежом. Во всех подразделениях компании "ВОЛМА" трудятся более 2100 человека.