Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Председатель Комитета по тарифам Петербурга Дмитрий Коптин объяснил, почему растут тарифы на электроэнергию.
– За 2015 году тарифы на электроэнергию для промышленников в Петербурге повышались три раза. Как будет обстоять ситуация с ростом тарифов на электричество в ближайшем будущем как для промышленных потребителей, так и для физлиц?
– Действительно, тарифы на электроэнергию для промышленных потребителей в 2015 году менялись три раза. Это было сделано, прежде всего, для оздоровления финансового состояния компании «Ленэнерго» в связи с предписанием ФСТ, а потом и ФАС России. В 2016 году тарифы на электричество поменяются с июля – средний прирост для конечных промышленных потребителей составит около 7%. В отношении Ленэнерго сформирована долгосрочная тарифная модель до 2020 года. В ней рост конечных тарифов с июля 2017-го и последующих до 2020 года находится в пределах 10-11%.
– Эта цифра может быть пересмотрена, если Ленэнерго поймет, что этих денег не хватает для покрытия выпадающих доходов или дополнительно для увеличения инвестпрограммы?
– Долгосрочная инвестиционная программа по компании «Ленэнерго» уже согласована нами и утверждена Минэнерго РФ до 2020 года. В оптимизированном виде она составляет 97 млрд рублей. Ранее рассматривалась цифра в 115 млрд рублей. По компании «Санкт-Петербургские электрические сети» (СПбЭС) долгосрочная инвестиционная программа дорабатывается. Думаю, что до конца февраля она будет утверждена Минэнерго. Объем инвестиций в ней предполагается на уровне 20-28 млрд рублей. Размер инвестпрограммы будет зависеть от того, потребуется ли вводить новые объекты в 2019-2020 годах или их ввод можно перенести. Первоначальная программа по СПбЭС составляла около 54 млрд рублей. Подчеркну, что все установленные тарифы на электроэнергию уже подразумевают реализацию Ленэнерго и СПбЭС их инвестиционных программ. Несмотря на то что пока эти программы утверждаются отдельно, уже сейчас для достижения максимального эффекта из них исключены все дублирующие энергообъекты. В соответствии с поручением Президента РФ сводная инвестиционная программа этих компаний должна быть сформирована до 1 мая 2016 года.
Поясню. Сейчас значительный объем инвестиций Ленэнерго заложен в тарифы компании. Кроме этого, предусмотрены средства из федерального бюджета. Это 32 млрд рублей федеральных займов, половина которых идет на покрытие кредитов для улучшения финансового состояния компании. Вторая половина идет на обеспечение обязательств Ленэнерго по технологическому присоединению. Сейчас политика электросетевой компании нацелена на реализацию в 2016 году всех обязательств по технологическому присоединению, которые существовали на 1 января 2015 года. Накоплены они были еще с 2010 года, некоторые и раньше. То есть компания провела инвентаризацию всех своих обязательств, выявила актуальные и будет их реализовывать.
– Как поменяются тарифы на электроэнергию для населения?
– Все платежи населения ограничены предельным индексом изменения платы граждан за комуслуги, в составе которых оплачивается и электричество. На 2016 год данный индекс установлен на уровне 6,5%. С июля 2016 года предусмотрены различные изменения тарифных составляющих платы за коммунальные услуги. Например, по электроэнергии запланирован средний рост, равный 7,5%, по горячему водоснабжению и отоплению – 5,2%, водоснабжение и водоотведение подорожают на 10%, газоснабжение – на 2%. В среднем в совокупности получится увеличение 180 рублей с человека. В эту сумму входят как жилищные, так и коммунальные платежи. Так, около 90 рублей оставляют коммунальные услуги, около 77 рублей – это плата за содержание и ремонт жилого помещения, и 12 рублей – капремонт.
С июля 2017 года будет установлен свой предельный индекс платы граждан за комуслуги, который будет рассчитываться исходя из уровня инфляции с учетом особенностей субъектов РФ. Целевая задача правительства РФ – индексировать плату граждан в меньшем темпе, чем рост инфляции. Политика сдерживания тарифов для населения будет продолжена.
– Почему отложено введение социальных норм потребления электроэнергии для населения? С чем это связано?
– Дело в том, что существующий алгоритм определения социальной нормы и механизм ее применения далек от совершенства. Он вызовет негативную реакцию со стороны населения в части увеличения платежей за электроэнергию. Сейчас социальная норма привязана к количеству домохозяйств и числу зарегистрированных граждан. К сожалению, единая актуальная база по зарегистрированным пользователям в городе отсутствует.
Сейчас на уровне Правительства РФ дорабатывается второй вариант социальной нормы, которая будет рассчитываться в зависимости от объемов потребления электроэнергии. Планируется выделить три или четыре категории потребителей. Чем больше расходуется электроэнергии из расчета на квартиру или на человека, тем больше составит плата.
Даже по тем субъектам, где норма уже есть, неоднозначен эффект от ее введения. В связи с этим правительство Петербурга направляло предложения по совершенствованию федерального законодательства с целью передачи регулирования соцнормы на уровень субъекта РФ.
– С начала 2016 года рост разового проезда в метро составил 4 рубля, а для социальных маршрутов наземного транспорта – 2 рубля. Как в дальнейшем будет меняться тарифная политика в этой сфере?
– Мы считаем, что стоимость разового проезда не должна быть меньше, чем экономически обоснованный тариф. Даже сейчас, несмотря на увеличение, у нас экономически обоснованные тарифы выше, чем действующие, на 6-9 рублей в зависимости от вида транспорта.
Наша задача – довести стоимость разового проезда до этого порога, но при этом сохранить льготную систему для проездных билетов. В противном случае должен быть пул бюджетных денег, которые покрывают разницу между реальным тарифом и экономически обоснованным. К сожалению, с учетом ограниченности средств бюджета мы не сможем ежегодно увеличивать эту сумму. В 2015 году на эти цели пошло 20 млрд рублей, а в 2016 году – уже 25 млрд рублей.
Как и в других отраслях, мы планируем перейти на долгосрочное (хотя бы на три года) тарифообразование в транспортной сфере, чтобы у всех сторон было понимание как по увеличению тарифов, так и по расходам, на которые нужно опираться, планируя свою финансовую деятельность.
– Обращались ли частные перевозчики в Комитет по тарифам с заявками об обосновании роста тарифов?
– К нам поступило обращение от перевозчика «Третий парк», который просит увеличить предельный уровень тарифа за разовый проезд в маршрутном такси с 45 до 50 рублей. Обоснования для повышения тарифа – рост цен на топливо, запчасти, повышение оплаты труда и т. д. Сейчас проводится экспертиза обоснованности данных материалов. От остальных перевозчиков подобных обосновывающих документов пока не поступало. Чтобы сделать какой-то общий вывод, нам в первую очередь нужно получить данные от тех перевозчиков, доля которых на рынке Петербурга в совокупности составляет более 50%.
– Цена за пользование платными парковками в 2016 году останется на уровне 2015 года. А может быть она снижена, если сама парковочная зона расширится?
– Средства, полученные от парковок, за исключением расходов на государственные казенные учреждения, идут на пополнение бюджета Петербурга. Считаем, что снижать плату нецелесообразно. Пока деньги от реализации пилотного парковочного пространства должны пойти на расширение самой зоны. А в дальнейшем, когда этот проект выйдет на окупаемость и будет приносить доходы, то их можно в рамках бюджетного планирования направлять на развитие городских территорий.