Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Программа реновации в Санкт-Петербурге была принята в далеком уже 2008 году и предполагалась к завершению в 2019 году, но по-настоящему массовым процесс так и не стал. В прошлом году в программу были внесены изменения, призванные ускорить процесс, а действие ее было продлено до 2029 года. Однако пока быстрыми темпы ее реализации назвать сложно. В чем основные проблемы реновации в Северной столице и какие имеются пути их решения, ASNinfo рассказал вице-президент ГК Springald Виталий Никифоровский.
— Недавнее изменение закона о реновации в Петербурге сняло остроту некоторых проблем, которые ранее препятствовали реализации соответствующей программы. По вашей оценке, позволит ли это существенно ускорить процесс?
— К величайшему сожалению, все концепции закона о реновации, которые в данный момент разрабатываются и обсуждаются, очень спорны и половинчаты.
Считаю, что это должен быть закон федерального уровня, вносящий изменения в основополагающие для строительной отрасли законы, в том числе в Градостроительный кодекс РФ. И самая главная задача нового закона о реновации — в нем должны быть четко определены правила игры, введено само понятие реновации как комплексного освоения территорий.
В идеальном варианте закон должен работать так, чтобы к моменту проведения конкурсов на реновацию территории уже был сформирован пакет градостроительной, проектной и разрешительной документации. Должны были быть приняты механизмы расселения существующих жилых домов, сформированы требования к социальной инфраструктуре, улично-дорожной сети, обеспеченности жилого квартала парковочными местами.
Главный бич реновации в Петербурге, да и в России в целом, — даже не пресловутый дефицит стартовых «пятен», а отсутствие целостной правовой концепции самой программы реновации. Это позволяет, с одной стороны, собственникам жилья заниматься открытым потребительским экстремизмом (известны примеры, когда отдельные собственники квартир в домах, включенных в программу реновации, требовали у инвесторов выкупа квартир по ценам от 1 млн рублей за квадратный метр). А с другой стороны, дает возможность разного рода общественным организациям устраивать «набеги» в судебные инстанции и, пользуясь пробелами в законодательстве, приостанавливать процессы проектирования и строительства.
Единственный субъект РФ, в котором инвестирующие в реновацию территорий чувствуют себя уверенно, — это Москва. И вопрос даже не в количестве денег, а в качестве правовой среды, сформированной необходимыми правовыми документами, регулирующими процессы реновации.
— Новый срок окончания петербургской программы реновации — 2029 год. Насколько он реалистичен по вашему мнению?
— Если не будет принят адекватный закон о реновации — этот срок абсолютно фантастичен, потому что в данный момент не решены основополагающие вопросы — прежде всего восприятия реновации как комплексного развития территории. Невозможно вытащить как морковку один дом, а вместо него воткнуть другой. Собственно, главная цель реновации должна заключаться в том, чтобы улучшить качество жизни горожан. И вопрос не только и не столько в количестве квадратных метров на человека, сколько в качестве самой среды обитания — построек, инженерных систем, социальной инфраструктуры.
Без комплексного восприятия площадок реновации как единой территории, ничего толкового не выйдет. Сейчас один сносимый и перестраиваемый дом — это одно разрешение на строительство. Должно быть не так. Необходим охват кварталами как минимум. Единое разрешение на строительство, в котором уже прописаны новые конфигурации дорог, детские сады, школы, поликлиники. И ввод в эксплуатацию тоже должен быть комплексным.
— Недавний снос хрущевки в Сосновой Поляне — это начало прорыва в деле петербургской реновации или разовая PR-акция?
— Я бы скорее назвал это отчаянным жестом инвестора, у которого идут сроки — я бы даже сказал, что сроки летят, а все застыло в одной позиции. Причина проста — один из собственников сносимого дома решил продать свои квадратные метры по цене недвижимости в Гонконге. И никто не мог привести его в чувство. Как инвестор решил проблему, могу только догадываться, но такой ситуации в принципе не должно возникать в программах реновации.
— Какие проблемы по-прежнему мешают активной реализации программы? Что в ней надо изменить, чтобы реновация пошла с большей интенсивностью?
— Очевидно, что надо создать понятную для инвесторов и застройщиков правовую среду для программ реновации. С мораторием на изменение правил игры на несколько лет.
Если к этому добавить софинансирование государством строительства части инфраструктуры, реновация не пойдет, а побежит.
— Очевидно, что прямое калькирование столичного опыта в Петербурге невозможно. По вашему мнению, какие элементы московской практики могут быть эффективны в Северной столице?
— Московский опыт весьма неплох, даже несмотря на некоторые шероховатости в его реализации. Но не надо забывать, что Москва занимается в той или иной степени реновацией своих территорий уже не первый десяток лет.
Да, у нас другие финансовые возможности, но уверен, что, если будет внятная политика в области реновации территорий, а также четкие и неизменные правила игры, инвесторы обязательно появятся.
Петербургу и регионам очень не хватает ясности и в вопросах землепользования при реновации, и в вопросах определения порядка стоимости жилья в домах, попадающих в программу реновации.
— Насколько, в свою очередь, возможно перенесение петербургских наработок в регионы? Какие города могли бы работать с их использованием?
— На мой взгляд, у Петербурга нет внедренных в практику эффективных наработок в вопросах реновации. Другой вопрос в том, что сейчас появился шанс создать с нуля модель реновации, обвязанную полным комплектом алгоритмов по работе с жителями, подразумевающую создание новой инфраструктуры и, в конечном итоге, улучшающую качество жизни горожан.
— Насколько вообще реалистична идея запуска активной реновации в российских регионах? Что для этого необходимо?
— У каждого региона есть свои потребности в реновации. Где-то больше, где-то меньше. Основная задача сейчас — создать универсальную и масштабируемую модель реновации как комплексного освоения территорий. И вот тогда и инвесторы придут, и все у нас получится.