Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
В будущем году Строительная корпорация «ЛенРусСтрой» отметит 20-летие своей работы. Холдинг вступает в юбилейный год стабильной компанией, занимающей прочные позиции на рынке, динамично развивающейся и совершенствующей свою деятельность.
«СК "ЛенРусСтрой", осуществляющая застройку на границе Санкт-Петербурга и Ленобласти, с самого начала своей работы занималась комплексным освоением территории, возводя не только жилье, но и всю необходимую инфраструктуру. Сегодня, почти два десятилетия спустя, мы можем с уверенностью сказать, что для нашей локации это единственно верная стратегия. И к аналогичному подходу постепенно пришли практически все застройщики Ленобласти», — отмечает генеральный директор СК Леонид Кваснюк.
Стройка…
Уже много лет СК «ЛенРусСтрой» системно осваивает территории Ленобласти на границе с Петербургом в районе Горелово. Примерный годовой объем ввода жилья — около 50 тыс. кв. м. Этого вполне достаточно, чтобы удовлетворить спрос в этой локации. Кроме того, такой объем позволяет параллельно осуществлять строительство социальной, коммерческой, инженерной и транспортной инфраструктуры. «Наша задача — по возможности синхронизировать сдачу жилья и социальных объектов. Чтобы, покупая наше жилье, люди сразу получали возможность комфортного проживания», — отмечает Леонид Кваснюк.
По его словам, в 2020 году введено два жилых корпуса суммарно на 1040 квартир общей площадью около 50 тысяч кв. м. «Помимо этого, в работе сегодня находится еще пять корпусов. Один из них готовится к сдаче в начале следующего года. Другие — задел на будущее, и намечены к вводу как в течение 2021-го, так и в 2022 году. Разумеется, на наступающий год запланировано и начало строительства новых домов. И такая вот системная, планомерная работа по освоению территории идет уже долгие годы», — рассказывает глава корпорации.
Так же поэтапно осуществляется и создание инфраструктуры. В этом году сданы школа на 550 мест, пожарное депо, бульвар для прогулок с развлекательными зонами, плей-хаб площадью 4,5 га для игр и отдыха подрастающего поколения. На будущий год намечен ввод еще одного детсада и школы.
Леонид Кваснюк отмечает, что формирование комфортной среды обитания — это не просто дань требованиям властей или маркетинговый ход. «Люди живут не в "безвоздушном пространстве". Без магазинов, социалки, озеленения и прочего невозможна нормальная жизнь, и мы изначально думали о том, какие условия будут окружать наших клиентов. Именно поэтому мы тщательно продумываем проект каждого нового дома и прилегающей территории. Отсюда плей-хаб, на месте которого, в принципе, можно было бы возвести жилой дом и заработать денег. Отсюда планы благоустройства прибрежной территории речки Дудергофки и создания там прогулочной зоны. Отсюда идея создать "Добрососедский центр", где люди могли бы собираться, объединяться по интересам. «Идеология» нашего подхода в том, чтобы людям не было особой нужды выбираться за пределы своего микрорайона. Разве что для того, чтобы посетить театр или музей», — говорит он.
…и не только
Деятельность СК «ЛенРусСтрой» не ограничивается строительством. Огромное внимание уделяется производственной базе, в частности, модернизации Киришского домостроительного комбината. В начале этого года была запущена новая линия по производству ЖБИ. Затем объем выпуска продукции был почти удвоен за счет использования кассетного оборудования. Наконец, была выкуплена производственная линия, которую ранее смонтировали на Кировском ДСК, но так и не использовали. Эти меры позволили нарастить объемы изготовления ЖБИ в Киришах. Пока вся продукция комбината идет на удовлетворение собственных нужд СК «ЛенРусСтрой», но в перспективе намечено продавать ее и сторонним потребителям.
Интересно, что свое производство в компании рассматривают не только с точки зрения повышения экономической эффективности корпорации. «Для нас очень важен такой момент, как качество ЖБИ, ведь от него зависят потребительские характеристики наших квартир. И, имея собственный ДСК, мы можем этот вопрос контролировать. ЖБИ, изготовленные на современном оборудовании, отличает высочайшее качество: они имеют идеальную "геометрию", их не надо штукатурить. Производственная линия позволяет легко переходить с одних типоразмеров на другие, что обеспечивает продуманность и разнообразие квартирографии. То есть свой завод — это дополнительные возможности по обеспечению комфортной жизни для наших клиентов», — подчеркивает Леонид Кваснюк.
Кроме того, этот ресурс позволяет избежать таких проблем, как неувязки работы с поставщиком, сбой сроков и пр. Важнейший фактор — экономическая эффективность. В условиях проектного финансирования сроки строительства приобретают повышенное значение, а панельная технология позволят их существенно сократить. В итоге это обеспечивает рентабельность работы и дает возможность предложить конечному покупателю привлекательную цену на квартиры.