Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
В начале этого года архитектурное и реставраторское сообщества Санкт-Петербурга понесли тяжелую утрату — скончался Рафаэль Маратович Даянов. Но дело возрождения и сохранения исторического национального наследия, которому он посвятил свою жизнь, будет продолжаться, обещает новый директор ООО «Архитектурное бюро «Литейная часть-91» Елена Скрылева — архитектор-реставратор высшей категории, почетный архитектор России, почетный строитель России, почетный реставратор Петербурга.
— Елена Николаевна, как архитектурное бюро «Литейная часть-91» переживает уход Рафаэля Маратовича Даянова?
— Конечно, нам тяжело, весь коллектив очень любил Рафаэля Маратовича, который был лидером и своего рода идеологом компании, ставя во главу угла не столько денежные вопросы (хотя всем очевидно, что работа бюро должна быть рентабельной), сколько профессионализм работы и задачу сохранения исторического наследия.
Архитектурное бюро «Литейная часть-91» с самого момента своего основания в 1991 году занимало уникальное положение на рынке. Одной из его ключевых специализаций стало выполнение проектов реставрации и воссоздания утраченных шедевров российского зодчества. Их разработка выполняется на базе самого тщательного изучения историко-архивных материалов с максимально возможным сохранением старинных технологий.
Архитектурное бюро работало на таких объектах реставрации, как Мариинский дворец, Константиновский дворец в Стрельне, Китайский дворец и Ораниенбауме, Адмиралтейство, Мариинский театр, Никольский рынок, дворец Бобринских, особняк Гаусвальд, дача Клейнмихель и многих других памятниках федерального, регионального и местного значения. Архитектурным бюро разработаны проекты воссоздания церкви во имя Смоленской иконы Божией Матери, церкви Рождества Христова на Песках, колокольни Воскресенского Новодевичьего монастыря, строительства ряда новых храмов и часовен.
Должна сразу заверить, что архитектурное бюро «Литейная часть-91» сохранит верность принципам и идеям Рафаэля Даянова. Мы по-прежнему видим свою основную задачу в содействии реставрации и воссозданию объектов архитектурного наследия. Рафаэль Маратович неоднократно подчеркивал, что это краеугольный камень ленинградской/петербургской школы реставраторов. И эту традицию мы будем неизменно поддерживать и развивать в своей работе и впредь.
Тем более обидно было, когда в сети Интернет появились сообщения о том, что архитектурное бюро «Литейная часть-91» прекратило свое существование. Хуже того, мы столкнулись с проблемами при попытках добиться удаления этой недостоверной информации. В связи с этим должна однозначно сказать, что Архитектурное бюро «Литейная часть-91» продолжает существовать, продолжает работать, продолжает подключаться к новым инициативам в сфере сохранения и воссоздания национального исторического наследия.
— На каких объектах компания работает в настоящее время?
— Сейчас архитектурное бюро «Литейная часть-91» одновременно работает по нескольким проектам. Крупнейшими из них являются реставрация усадьбы Орловых-Денисовых в Коломягах на севере Петербурга и комплекс работ по восстановлению усадебных домов и сооружений парка «Монрепо» в Выборге с приспособлением под музейно-выставочные цели.
Особняк в Коломягах — объект наследия федерального значения. Он был построен в 1839–1841 годах в стиле классицизма по проекту архитектора Алексея Горностаева. Здание располагалось в парке с прудом. Рафаэль Маратович занимался им еще в «нулевых» годах, но тогда дальше разговоров дело не пошло. Однако несколько лет назад появился новый собственник, который взялся инвестировать серьезные деньги в реставрацию усадьбы с созданием там клубного ресторана.
Как очень часто бывает, архитектурное бюро «Литейная часть-91» пришло на объект, который был доведен до крайне плачевного, фактически полуруинированного состояния. Кровельно-стропильная система была сильно повреждена. Поэтому первым делом, в соответствии с заданием КГИОП, проводились противоаварийные работы по закрытию контура и предотвращению дальнейшей деградации конструкций. Был проведен огромный комплекс работ, начиная с архивных исследований в целях получения максимально точного понимания исторического облика и интерьеров особняка и заканчивая проработкой необходимых гидротехнических мер, необходимых для поддержания нормального состояния паркового пруда. Помимо фасадов и объемных форм, к предметам охраны относятся также три зала и входная зона. Они восстанавливаются по сохранившимся историческим данным. По другим помещениям сведений нет, и они будут оформлены в соответствии с пожеланиями инвестора.
Комплексная реставрация парка «Монрепо» и находящихся на его территории объектов стала возможна после принятия Международным банком реконструкции и развития Всемирного банка решения о выделении на эти цели почти 1 млрд рублей в рамках проекта «Сохранение и использование культурного наследия в России». С участием Минкультуры РФ и Правительства Ленобласти было заключено соглашение в целях восстановления объекта как единственного в стране скального парка (потом, правда, в Россию вернулся природный скальный парк в Алупке).
Это очень сложный объект во всех отношениях. Во-первых, практически все исторические сооружения на территории парка находились в аварийном состоянии и были закрыты для посещения. Соответственно, необходимо было подготовить и провести срочные «спасательные» работы. Опять — огромные архивные исследования. Затем состоялось тщательное изучение конструкций объекта, выявление сохранивших несущие свойства и обеспечение протезирования утраченных фрагментов. Выполнен аккуратный демонтаж уцелевших росписей с тем, чтобы вернуть их на место после воссоздания здания.
Во-вторых, объекты необходимо было приспособить для современного музейного использования. А там не было подключения ни к тепло-, ни к водоснабжению, ни к канализации. И если принять во внимание, что построены объекты фактически на гранитной скале, то несложно представить, сколько усилий пришлось приложить, чтобы обеспечить подсоединение к сетям. Кроме того, все работы велись в условиях продолжения работы парка. Сейчас уже реставрация входит в заключительную стадию и должна быть завершена по планам к концу этого года.
— Есть ли какие-то новые планы, интересные объекты?
— Разумеется, мы работаем над новыми перспективными идеями, ведем переговоры с потенциальными заказчиками. Но пока договоры не заключены, говорить о планах несколько преждевременно.
Однако об одном проекте расскажу, поскольку он, безусловно, был бы очень дорог Рафаэлю Маратовичу. К нам обратились инициаторы воссоздания на территории Митрофаньевского кладбища часовни на месте погребения благочестивого странника Александра Крайнева, скончавшегося в 1889 году. Она входила в число объектов Митрофаньевского храмового комплекса, снесенного по решению властей в 1929 году. Его возрождение было одной из заветных идей Рафаэля Маратовича. И, возможно, восстановление часовни станет первым шагом в этом направлении.
Воссоздание же самой Митрофаньевской церкви, проект которого уже давно разрабатывал Рафаэль Маратович, стало бы настоящим памятником его служению, лучшим способом почтить память о нем.