Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
ГК «ДИАТ» хорошо известна на рынке как один из ведущих отечественных производителей систем навесных вентилируемых фасадов. О том, как компания пережила ковидный год и на каких объектах работала, «Строительному Еженедельнику» рассказал председатель совета директоров холдинга Евгений Цыкановский.
— Евгений Юльевич, пандемия стала испытанием для всех отраслей российской экономики, включая строительство. Как она отразилась на работе ГК «ДИАТ»?
— Год, конечно, был непростой. Особенно напряженной была весна, когда появилась первая волна пандемии и был объявлен локдаун, причем в столичном регионе, где мы больше всего работаем, были остановлены и строительные работы. У многих случился психологический удар, непонимание перспектив. Поэтому некоторые проекты были заморожены, по другим — сократилось финансирование.
ГК «ДИАТ», как и все, перевел значительную часть сотрудников на удаленную работу. В то же время мы старались извлечь из ситуации максимум пользы. Продолжались проектирование, инженерные разработки, научные исследования, словом, делалось все, что можно было выполнить в этих условиях. В том числе мы использовали это время на повышение квалификации работников. В то время как многие компании сокращали персонал, в том числе и очень профессиональных сотрудников, HR-служба «ДИАТ» старалась привлечь их в наши ряды. Нам удалось нанять несколько инженеров высокого уровня, перспективных сотрудников других отделов.
После смягчения ограничений, а также принятых государством мер по поддержке строительной отрасли ситуация в целом стабилизировалась. В итоге результаты годовой работы холдинга оказались на достаточно хорошем уровне. Несмотря на пандемию, компания показала рост и, учитывая обстоятельства, очень неплохой.
— Помимо мер Правительства, что способствовало работе холдинга?
— Как это ни странно, на мой взгляд, определенную роль сыграла достаточно напряженная ситуация в мире. Проявившаяся дискриминация в отношении граждан РФ со стороны некоторых государств, иногда доходящая до «охоты на ведьм», в сочетании с «амнистией капиталов», которую объявили российские власти, привели к возвращению в страну серьезного финансового ресурса. Вполне естественно, что усилился интерес к инвестированию уже здесь. А одна из традиционных сфер надежного вложения денег — это «вечные ценности», включая недвижимость, прежде всего премиального класса. А это как раз тот сегмент, где мы много и успешно работаем. Стали появляться очень интересные проекты со сложной, красивой, разнообразной архитектурой. Такие, которые, пожалуй, кроме России, в рамках технологии вентфасада нигде реализовать не смогли бы. Соответственно, и востребованность наших услуг заметно выросла.
— Неужели на Западе, где эта технология появилась, она развита хуже, чем у нас?
— По моему мнению, культура вентфасадов в России — самая высокая в мире. Это связано с тем, что на Западе вентфасад — это само по себе архитектурное направление. То есть технология, по сути, предопределяет облик объектов. Для России же, по моему глубочайшему убеждению, это — наиболее корректная, оправданная со всех точек зрения система. Просто потому, что у нас долгие и суровые зимы, делающие вопросы теплоснабжения и энергоэффективности ключевыми. В результате ведущими отечественными компаниями, к числу которых, безусловно, относится и ГК «ДИАТ», в рамках системы вентфасада разработаны очень интересные инженерные решения, позволяющие реализовать самые смелые замыслы архитекторов. То есть мы сумели добиться того, чтобы технология не обуславливала облик здания, а наоборот —подстраивалась под задумки зодчих.
В итоге, например, в проектах, на которых работает наша компания, в качестве облицовки очень часто используются достаточно нетипичные для технологии материалы. Среди них — различный натуральный камень, стеклофибробетон, керамогранит, в том числе большеразмерные. Причем зачастую это мультиоблицовка, при которой применяются и комбинируются 5–6 и более материалов. В результате это позволяет создать очень красивые, выразительные фасады.
Для обеспечения таких широких возможностей нами, как одной из компаний-драйверов в этой сфере, которая не просто использует технологию вентилируемого фасада, но развивает и совершенствует ее, разработано много очень интересных инженерных решений. Всего у нас более 40 патентов на различные изобретения, из которых более двух третей реализованы на практике и нашли применение в нашей работе.
— Расскажите, пожалуйста, о наиболее интересных объектах, на которых ГК «ДИАТ» работала в прошлом году.
— Проектов было довольно много, часть из них — переходящие. Среди них необходимо выделить деловой квартал «Морская резиденция» в Санкт-Петербурге, архитектурный облик которого создал замечательный зодчий современности Рафаэль Даянов. Это была сложная и интересная работа, потребовавшая поиска оригинальных инженерных решений. Еще один очень красивый объект — «Бизнес Парк РОСТЕХ СИТИ» в Москве. Также сейчас завершается строительство клубного дома WHITE KHAMOVNIKI. Особенностью проекта стали очень большие — 2 на 3 м — облицовочные блоки из стеклофибробетона с интегрированными вставками из нитрида титана. Таким образом, в 2021 год мы вошли с крупными интересными заказами и с оптимизмом смотрим на перспективы.
МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ
Бизнес-дворец в неоклассическом стиле