Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
ГК «Сардис» стала официальным дилером на Северо-Западе России компании «Гранит-Ир», предлагающей на рынке отечественный натуральный материал — геналдонский юрский доломит. О причинах такого решения и свойствах камня «Строительному Еженедельнику» рассказал генеральный директор ГК «Сардис» Степан Рощупкин.
— Степан Юрьевич, почему одна из старейших камнеобрабатывающих компаний Санкт-Петербурга приняла решение стать официальным дилером геналдонского юрского доломита на северо-западе России?
— Задача импортозамещения в российской отрасли камнеобработки стала особенно актуальна в конце 2014 года, когда ослабление национальной валюты привело к резкому подорожанию для заказчиков импортных материалов. Поэтому доля отечественного камня в общем объеме наших работ существенно выросла. Применительно к гранитам — проблем не возникало и ранее: в России имеются собственные карьеры — в Карелии, на Урале, в Башкирии. Декоративный цветной камень, месторождений которого в России просто нет, мы по-прежнему покупаем за рубежом — в Греции, Испании, Бразилии, Италии, других странах. Но его объемы обычно сравнительно невелики.
А вот с доломитами ситуация сложилась не самая благоприятная. Причина в том, что они преимущественно востребованы для наружной облицовки зданий высокого класса, а следовательно, необходимы в достаточно больших объемах, что при высокой стоимости импорта стало проблемой. В России до недавнего времени фактически не было промышленных разработок доломитов Юрского периода. Сам период, в свою очередь, получил название по Юрскому горному массиву, располагающемуся на территории Германии, Франции и Швейцарии. Камень с германских выработок получил наиболее широкое распространение на рынке. При этом известняки Юрского периода добываются во многих странах, например, в Португалии, Словении, Черногории, Турции, Иране и пр. И по сути — по времени и условиям формирования — это один и тот же материал.
Исключением не является и Россия. Доломиты, например, Крыма и Северного Кавказа — это доломиты Юрского периода. Сложность была в том, что на российских месторождениях до недавнего времени фактически не велась промышленная разработка. В последние годы положение существенно изменилось благодаря развитию производства в России. Компания «Гранит-Ир» реализовала проект по организации добычи доломита в серьезных масштабах в Геналдонском ущелье в Северной Осетии. Камень получил бренд геналдонский юрский доломит. «Сардис» же стал официальным дилером этого материала на Северо-Западе.
— В чем отличительные особенности этого камня?
— Прежде всего необходимо отметить, что геналдонский юрский доломит — не кальцитовый, а доломитовый минерал в отличие от большинства аналогов, поступающих из-за границы. Это принципиально важный момент, поскольку доломиты, сохраняя все положительные свойства кальцитов, не имеют их недостатков. Внешне и тот и другой вид выглядят совершенно одинаково. Однако эксплуатационные характеристики у них сильно различаются. Поясню на простом примере: если отполировать кальцит и оставить его на улице, скажем, в Петербурге, где достаточно агрессивная атмосферная среда, а климат характеризуется высокой влажностью и частым переходом температуры через нулевую отметку, то от полировки ничего не останется буквально через пару лет. При аналогичном опыте с доломитом обработка продержится лет 20–30. То есть благодаря высокой плотности и отсутствию слоистости структуры камня доломиты гораздо более устойчивы к внешним негативным воздействиям, отличаются высокой износостойкостью и морозостойкостью.
Вторым фундаментальным преимуществом геналдонского юрского доломита по сравнению с импортными аналогами является экономический фактор. Неслучайно нашу беседу я начал с вопроса импортозамещения. Благодаря отечественному происхождению этот камень существенно дешевле зарубежных. Оплата идет в рублях, и исключена проблемы скачков курса, отсутствует необходимость растаможивать материал, понятна логистика поставок.
Сочетание двух этих ключевых факторов, на мой взгляд, делает геналдонский юрский доломит восходящей звездой в сфере использования природного камня в архитектуре и строительстве современной России.
— Можно ли в Петербурге уже увидеть объекты, облицованные этим камнем?
— В Северной столице — пока нет. Геналдонский юрский доломит пока только выходит на наш рынок. Вот в Москве уже есть ряд объектов высокого класса, на которых этот материал применен на практике. Это, например, клубный дом «Цвет 32» на Цветном бульваре, 32, торгово-офисный центр класса А «Якиманка 26» на ул. Большая Якиманка, 26, жилой комплекс премиум-класса Barrin House, на Малой Пироговской ул., 8, элитный жилой кластер «Золотой остров» на Софийской набережной, 4–10. Все это статусные объекты, отличающиеся превосходной архитектурой и наглядно демонстрирующие прекрасные эстетические качества геналдонского юрского доломита. Уверен, что уже к концу этого года проекты с его использованием появятся и в Петербурге.