Юрий Грудин: «Конкурс «Доверие потребителя» позволяет взглянуть на рынок изнутри»
XIII конкурс «Доверие потребителя» рынка недвижимости стартует 11 мая с интернет-голосования на официальном сайте doveriekonkurs.ru и сайте соорганизатора конкурса Большого Сервера Недвижимости bsn.ru. На конкурс будут представлены застройщики, ипотечные банки, агентства недвижимости и построенные и строящиеся жилые комплексы в четырех классах. О мероприятии рассказывает председатель Оргкомитета конкурса, генеральный директор ИДК FORMULA CITY Юрий Грудин.
– Юрий Юрьевич, 11 мая стартует 13-й конкурс «Доверие потребителя» рынка недвижимости. В чем его особенность?
– Их несколько. Сложившаяся ситуация с распространением коронавируса потребовала внести изменения в график мероприятий. Нам пришлось перенести с 3 апреля заседание Оргкомитета конкурса. Есть вероятность, что придется проводить его в форме заочного голосования. Также будет откорректирован график проведения бизнес-завтраков по актуальным вопросам развития рынка недвижимости.
Возможно некоторое сокращение числа номинаций. Это касается строящихся и введенных в эксплуатацию жилых комплексов класса «стандартное жилье». Дело в том, что грани между различными классами жилых комплексов становятся все более условными и большинство застройщиков, работающих в сегменте доступного жилья, квалифицируют свои многоквартирные дома как «комфортное жилье». Уже в прошлом году мы столкнулись с трудностями при формировании списков участников в номинациях «жилых комплексов класса «стандартное жилье». Их в целом не так много, а учитывая достаточно жесткие требования к номинантам, для участия в конкурсе остается совсем мало. Возможно, придется внести в Положение о конкурсе пункт о том, что если к началу голосования в номинации менее пяти жилых комплексов, то данная номинация в этом году не участвует. Нам совершенно не хочется, чтобы само участие в «Доверии потребителя» автоматически означало выход компании в финал. Учитывая незначительную разницу в характеристиках, будем предлагать таким компаниям посоревноваться с коллегами в комфорт классе.
В связи с двукратным увеличением числа финалистов-жилых комплексов, которые эксперты посещают во время объездов, мы будем вынуждены в этом году несколько раньше обычного завершить интернет голосование. Оно закончится 20 сентября 2020 года.
Это даст возможность финалистам конкурса более тщательно и заблаговременно подготовить конкурсную документацию и презентации для заседания Экспертного совета, а экспертам – внимательно и обстоятельно ознакомиться с лучшими ЖК и изучить документы, представленные финалистами. Кроме того, появляется возможность направить не одного, а двух специалистов для проведения исследования «Тайный покупатель» в офисы вышедших в финал строительных компаний, банков и риэлторских агентств. Это даст более объективную картину работы сотрудников отделов продаж.
– Кто помогает Вам в организации и проведении конкурса?
– Проведение конкурса – это большой и взаимный труд десятков людей. Фактически за 12 лет налажена система взаимодействия между органами исполнительной власти, общественными объединениями, саморегулируемыми организациями и СМИ по выбору лучших на рынке недвижимости. За участием каждого ведомства, организации или компании в процедурах конкурса стоят конкретные неравнодушные люди. Их живая заинтересованность и участие в жизни «Доверие потребителя» позволяют Оргкомитету совершенствовать методики, расти вместе с рынком и повышать свой статус. Участникам это позволяет наладить обратную связь с потенциальными покупателями жилья, а также привлечь активную часть населения к выбору надежных и добросовестных компаний. Чтобы никого не обидеть, скажу только, что в прошлом году 179 компаний и жилых комплексов участвовали в конкурсе. Их оценивали 25 профессиональных экспертов и 40 «тайных покупателей». Продвижением конкурса занимались 12 ключевых и 27 информационных партнеров. Наконец 10 компаний помогли провести на достойном уровне серию бизнес-завтраков и саму церемонию.
– Есть ли трудности при проведении конкурса?
– В любом деле трудности неизбежны. Например, до сих пор встречаются попытки так называемых «накруток» в ходе Интернет-олосования. Счет иногда идет на тысячи голосов. Благо, созданная строгая система контроля позволяет такие попытки пресекать.
Мы стараемся быть объективными, учитывать при определении победителей мнение экспертов и самих потребителей. (К слову, ежегодно в ходе потребительского голосования участникам отдают свои голоса 12-13 тыс. потребителей). К сожалению, наши оценки не всегда совпадают с собственной оценкой участников конкурса. Особенно это характерно для крупных строительных компаний. Некоторые из них, не став победителями и «обидевшись», на несколько лет уходят из конкурса. Искренне жаль, потому что они лишают тем самым себя возможность получить независимую оценку своей деятельности, ознакомиться с достижениями коллег. К счастью, такие случаи единичны.
Непросто было избежать субъективизма в оценке финалистов. Для этого были разработаны унифицированные для каждой номинации формы анкет, позволяющие оценить деятельность компании или качество жизни в жилом комплексе. Каждый жилой комплекс-финалист конкурса посещают представители Экспертного совета. Это позволяет реально оценить его соответствие представленной конкурсной документации. Для объективной оценки финалистов эксперты тщательно изучают судебную практику, анализируют результаты проверок финалистов контролирующими и надзорными органами.
Иногда нас упрекают в необъективности в ходе исследования «Тайный покупатель». Конечно, элемент случайности, когда наш исследователь попадает не на самого лучшего сотрудника компании, – есть, но для конкретного потребителя важен работающий с ним конкретный специалист, а не мифический «лучший сотрудник». Именно по нему он судит о компании.
Хочу подчеркнуть, и это главная особенность нашего конкурса, что победитель определяется с учетом мнения потребителей, тайного голосования экспертов, а также оценки конкурсной документации и проведенных исследований. Особое внимание уделяется информационной открытости компаний, соблюдению ими требований законодательства, в том числе Федерального Закона «О защите прав потребителей». Как мне кажется, такая комплексная оценка позволяет объективно выявить лучшие компании на рынке недвижимости города и области.
– В чем проявляется социальная направленность конкурса «Доверие потребителей»?
– Инициатором и организатором конкурса является Комиссия по недвижимости Общества потребителей Петербурга и Ленинградской области. В ходе проведения конкурса сотрудники Комиссии проводят большую разъяснительную работу, в том числе по основным проблемам долевого строительства, проводят семинары для посетителей специализированных выставок консультации граждан, защиту их интересов в судах, выступают в СМИ.
Члены Экспертного совета особое внимание обращают на строгое соблюдение застройщиками обязательств перед дольщиками не только с точки зрения своевременной передачи им квартир, но и строительства детских садов, школ, поликлиник и иных социальных объектов.
Неслучайно последние четыре года в ходе церемонии награждения победителей конкурса вручаются специальные призы вице-губернатора Петербурга и заместителя Председателя Правительства Ленинградской области строительным компаниям, внесшим весомый вклад в развитие социальной инфраструктуры регионов.
– Вы уже 12 лет возглавляете Оргкомитет конкурса, руководите Комиссией по недвижимости Общества потребителей Петербурга и Ленинградской области. Зачем Вам это?
– Думаю, Вы со мной согласитесь, что не все в этом мире определяется деньгами. 12 лет назад организация конкурса стал неким вызовом, прежде всего самому себе.
Буду откровенен: как руководитель строительной компании (Прим.– в то время Юрий Грудин возглавлял направление «Санкт-Петербург» Группы компаний «Пионер») я был заинтересован в открытом и прозрачном рынке недвижимости в Петербурге, честной и добросовестной конкуренции. Кстати, проведение конкурса стало вызовом и для самой компании «Пионер». Объективности ради отмечу, что, как строительная компания, мы не побеждали ни разу, хотя неоднократно выходили в финал конкурса. Это еще раз подтверждает непредвзятость экспертов при выборе победителей. Только одному нашем жилому комплексу YE'S удалось победить в конкурсе в 2015 году.
Конкурс дал возможность мне, как представителю относительно молодого поколения руководителей, познакомиться и взять на вооружение бесценный опыт представителей золотого фонда строительной отрасли Санкт-Петербурга – Льва Моисеевича Каплана, Владимира Михайловича Гольмана, Александра Ивановича Вахмистрова, Евгения Георгиевича Резвова, Михаила Константиновича Зарубина и многих других. Особые слова благодарности Александру Ивановичу Вахмистрову, который 13 лет назад, будучи вице-губернатором Петербурга, поддержал идею конкурса, по сути дела, дав ему путевку в жизнь, и который является другом конкурса до сих пор.
Конкурс заставил совершенно иначе оценить деятельность и роль общественных объединений и организаций. Благодарен Алексею Игоревичу Белоусову, Олегу Алексеевичу Бритову, руководителям РГУД и Ассоциации риэлторов СПб и ЛО, Санкт-Петербургской Палаты недвижимости разных лет и за то, что делились богатым опытом работы, в том числе взаимодействия с органами исполнительной власти, и за то, что подержали и поддерживают конкурс до настоящего времени. Сейчас, когда сам являюсь членом руководящих выборных органов крупнейших профильных общественных объединений, отчетливо понимаю, насколько они важны, в том числе для установления диалога с властью, для формирования профессионального мнения по актуальным вопросам развития отрасли.
Конечно, проведение конкурса дело затратное. И хотя у нас появляется все больше партнеров, оказывающих моральную и материальную поддержку конкурса, существенную часть расходов по его подготовке и проведению несет на себе компания FORMULA CITY, являющаяся генеральным партнером конкурса.
– Почему конкурс интересен самой компании?
– Работа над конкурсом позволяет взглянуть на рынок изнутри, увидеть сильные и слабые стороны всех игроков строительной отрасли. Конкурс высвечивает факторы, которые помогают компаниям добиваться доверия потребителя и становиться успешными.
Мы глазами потребителей смотрим на продукты, которые реализуется на рынке, и выбираем лучшие. Оценивая все аспекты работы лучших компаний, мы можем привнести что-то из этого и в свою компанию.
– Как развивается относительно новое для Вас направление бизнеса?
Сегодня мы работаем над двумя проектами ГК «Пионер». А именно, ведется строительство второй и третьей очередей ЖК «LIFE-Лесная». Также в этом году мы планируем завершить строительство апарт-отеля YES на улице Марата, в конце 2019 года по проекту было получено заключение о соответствии.
Кроме этого, активно ведутся переговоры с новыми партнерами, и работаем над выходом новых проектов.
– Как Вы оцениваете ситуацию на рынке жилищного строительства?
Мы еще не почувствовали кардинальных изменений в строительной отрасли из-за введенного государством переходного периода. Только сейчас начался период привыкания к новым правилам: меняются роли игроков и обязательства, которые на этих игроков возлагает новое законодательство. Но постепенно для банков, застройщиков и покупателей сложатся приемлемые модели.
– Чем ваша компания может быть интересна застройщикам, а может быть и не только им, в новых условиях?
В новых условиях мы предлагаем рынку несколько продуктов. Первый продукт может быть интересен банкам, землевладельцам или инвесторам – это девелопмент полного цикла, когда мы инвестируем в проект и берем на себя весь функционал, включая продажи. Второй продукт – роль технического заказчика с функцией управления проектом, эта схема уже отработана с ГК «Пионер». И третий – прозрачное управление сторонним заказчиком, здесь мы можем со своими компетенциями работать совместно с банками с точки зрения мониторинга проектов, где банк осуществляет проектное финансирование. Для этого мы создали свою IT-систему, которая позволяет в режиме реального времени получать данные со стройки, трансформировать их в бюджет и сроки, и прозрачно показывать заказчику.
Лидеры деловой и общественной жизни Петербурга удостоены ежегодной премии «Эксперт года». В области бизнеса и инноваций экспертом года признан Эдуард Тиктинский, президент холдинга RBI (объединяющего компании RBI и «Северный город»).
В интервью «Строительному Еженедельнику» Эдуард Тиктинский рассказал, почему инновации не работают локально и что формирует повестку работы строительных компаний завтрашнего дня.
– RBI был пионером во внедрении многих программ и технологий, которые вслед за вами начинали использовать другие застройщики. Каковы, на Ваш взгляд, направления развития строительных компаний завтрашнего дня?
– В программной инженерии есть понятия front-end и back-end – это процесс создания продукта, разделенный на две части, клиентскую и серверную. Условно говоря, front-end – это все то, что касается взаимодействия с клиентом, качества продукта и сервиса. Здесь всем застройщикам еще есть над чем работать, и RBI не исключение. Создание продукта более высокого качества и с лучшим сервисом, чем у наших конкурентов, всегда было для нас стратегически важным акцентом. В любом сегменте, где бы мы ни работали. И в условиях такого высоко конкурентного рынка, как сейчас, этот тренд, безусловно, будет развиваться.
– О совершенствовании продукта говорят многие застройщики. Какими должны быть реальные шаги, чтобы от слов перейти к делу?
– Первое – застройщику необходимо самому осознать важность этой работы. И, во-вторых, – выстроить систему контроля. В жилищном строительстве существует большой менеджерский разрыв между застройщиком и генподрядной компанией, субподрядчиками. Распространить контроль на всю цепочку вниз, вплоть до непосредственных исполнителей на объекте – именно на этом должны быть сосредоточены усилия компаний, чтобы продолжать успешно развиваться.
– Что тогда включает в себя back-end?
– Другая сторона – back-end – это качество менеджмента в компании. Его формирует ряд стратегических инициатив: быстрота реакции на запросы клиента, высокая производительность труда, меньшее количество ошибок и пустых операций. Эти процессы должны быть отработаны и положены на современные платформы. Например, в проектировании мы работаем сейчас в облачных технологиях, и ни один подрядчик не может сказать, что он упустил что-то из виду, потому что работал с необновленным документом. В облаке лежат все новые проектные решения. Уже не актуальные – заархивированы. Также облачные технологии помогают нам более оперативно передавать квартиры клиентам. Если при осмотре квартиры дольщик высказывает замечания, они сразу фиксируются в электронном виде и мгновенно передаются в работу, а акт о выявленных дефектах формируется автоматически. Клиент еще только спускается из своей квартиры на первый этаж, а акт уже распечатан. И через две недели его снова приглашают принимать квартиру после всех доработок.
Также мы автоматизировали работу с агентствами недвижимости: к нашему порталу РАМПА-RBI («Рабочее место партнера») подключено больше 4 тыс. агентов, и каждый из них может быстро формировать актуальное корректное предложение для своих покупателей, создавать красочные презентации и т. д. А заодно проходить бесплатное обучение и повышать свои профессиональные компетенции.
Сегодня RBI – не только девелоперская, но и внедренческая компания. Мы одновременно ведем 5-7 проектов, связанных с повышением эффективности ведения бизнеса, основанных на тех или иных IT-платформах, и вызов состоит в том, чтобы распространить их на подрядчиков. Инновации не работают локально, в рамках одного застройщика. Это должны быть системные интегрированные решения, тогда они имеют смысл и эффект.
– Люди обычно сопротивляются всему новому. Существует ли такая проблема у RBI?
– Уровень сопротивления нововведениям действительно высокий. Иногда подрядчики стараются формально выполнить наши требования, здесь тоже важен контроль. Мы очень тщательно подходим к выбору партнеров, подбираем их «под себя». И к нам довольно сложно попасть на генподряд, поскольку мы понимаем, насколько велики риски доверить строительство непроверенной организации. Когда недавно, в рамках двух проектов мы были вынуждены сменить генподрядчиков в середине стройки, это была очень болезненная процедура. Но если видим, что новые компании устойчивы, заинтересованы, хорошо проявляют себя, обладают мощным финансовым и техническим потенциалом, – мы ставим их в ротацию. Примерно раз в год пробуем нового генподрядчика на наших новых проектах. Хотя должен отметить, что это очень дорогие эксперименты.
– В плане инновационности дает ли рынок труда адекватный ответ на кадровый запрос RBI?
– Если речь идет о профессиональной квалификации – да. Где-то мы осознанно берем человека, которого в чем-то еще надо «подтягивать». Но ключевая задача нашей службы персонала – выбор и адаптация людей под корпоративную культуру RBI, потому что она имеет свои особенности. И это не вопрос рынка труда, а способность разглядеть человека и понять, соответствует ли он нашей корпоративной культуре.
– Использует ли Ваша компания BIM или иные технологии проектирования и строительства, где информационная база тесно связана с трехмерной моделью?
– В проекте на Пионерской улице, который мы в ближайшее время намерены вывести в продажу, проектирование ведется с использованием 3D. Недавно была презентация этой модели, она вызвала очень большой интерес у наших специалистов. Все хотели посмотреть, как это работает и как этим могут воспользоваться разные службы – и отдел бюджетирования, и служба заказчика, и отдел маркетинга.
– Инновационные продукты могут себе позволить только дорогие проекты – «бизнес», «элита»? Или ультрасовременной может быть концепция и более доступного предложения?
– На мой взгляд, в сегменте «комфорт» за счет масштаба предложения можно предлагать очень интересные решения, которые, например, в бизнес-классе зачастую просто негде реализовать. Скажем, стандарт многофункциональности дворов – у всех возрастных групп должна быть своя зона активности, отдыха, сегментированные по увлечениям. Например, так сделано в нашем проекте Ultra City (масштабный проект от компании «Северный город», реализуется на участке по адресу Пригородный, 4, в Приморском районе Петербурга). За счет того, что двор большой, мы можем себе позволить не экономить на этом. Сюда же отнесем возможность полноценного озеленения дворов, с большими взрослыми деревьями, или качественную отделку МОП. Стандарт комфорт-класса постепенно поднимается. Но и здесь важно быть осторожным, изучать реальные потребности клиентов. Люди не должны платить за опции, которыми они не пользуются. Все стоит денег. Мы постоянно изучаем реальные потребности наших покупателей. И являемся единственным российским застройщиком, который измеряет такой показатель как индекс удовлетворенности клиента, причем на всех этапах взаимодействия – от первого звонка в компанию до непосредственно проживания в квартире.
– Вопрос экономики технологий. Уникальные здания или пилотные проекты могут быть очень комфортны и экологичны, но не иметь окупаемости. Что лежит в основе принимаемого решения о возможности применения той или иной инновационной технологии?
– Бизнес застройщика в целом достаточно рискованный, поэтому в погоне за инновациями мы ни в коем случае не можем подвести своих клиентов. Мы пробуем очень много нового там, где нет больших затрат. Мы можем позволить себе много относительно недорогих экспериментов. А в большинстве случаев все, что относится к улучшению продукта и сервиса, не слишком затратно по сравнению с другими статьями расходов.
– Насколько удачны проекты, где происходит совмещение функций: жилье + офис; жилье + творческая студия; иные варианты?
– Идея создания Art Studio (арт-кластер на 2-й Советской улице в Петербурге, проект компании RBI) родилась не на пустом месте, это вопрос нашего плотного общения с клиентами. Мы поняли, что такой продукт – творческие мастерские, место для реализации своего хобби, например, музыкальной студии или художественного салона – пока никто не предлагает, но он очень востребован. Поэтому для нас возвратность этих инвестиций будет равна возвратности инвестиций в жилье. Возможно, это будет один из самых успешных наших проектов. Другой наш «неформатный» проект возник из сотрудничества со знаменитым Сестрорецким курортом. Мы будем заниматься реконструкцией двух «советских» корпусов и воссозданием исторического Лесного корпуса, формировать на территории санатория современное wellness-пространство. Проект уже вызывает большой интерес потенциальных инвесторов, хотя мы только-только выходим на площадку.
– Говорят, что на рынок недвижимости окажет влияние sharing-экономика. Насколько перспективны идеи коворкингов и коливингов?
– Я бы не смешивал это в одно целое. Коворкинги сегодня – уже состоявшийся факт, определенный сегмент коммерческой недвижимости. В некоторых наших новых проектах мы предусматриваем такие пространства. Коливинги – это пока скорее урбанистическая идея, чем реальный предмет инвестиций. Хотя в рамках наших стратегических сессий мы разбираем все тренды, причем и те, что нам кажутся довольно долгосрочными.
– Строительство в сложных условиях исторического центра, где RBI реализует проекты, часто требует специальных мер и инновационных технологий. Применялись ли нестандартные решения?
– В «Доме у Невского» на Полтавской улице мы применяли особые меры для защиты окружающей застройки, использовали специальную технологию погружения шпунта. В проекте на пересечении Свердловской набережной и Пискаревского проспекта (ЖК «Четыре горизонта» и «Дом на излучине Невы») реставрировали водонапорную башню Охтинской бумагопрядильной мануфактуры 1900 года постройки – пересадили ее на новое свайное основание, усилили перекрытия и лестницы, восстановили утраченную кровлю, укрепили стены в нижней части металлическими бандажами… В газгольдере на Заозерной улице безвозвратно утраченные фрагменты кирпичной кладки воссоздавали с использованием аналогичных исторических кирпичей конца XIX века, а утраченные фрагменты известняковой облицовки цокольной части – из точно такого же известняка, добытого в том же карьере, что и 135 лет назад.