Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
Об освоении новых направлений деятельности, расширении географии, разнице между столичным и петербургским премиум-классом «Строительному Еженедельнику» рассказал председатель правления ГК «РосСтройИнвест» Игорь Креславский.
– Игорь Вадимович, ГК «РосСтройИнвест» осваивает новые для себя направления деятельности. Недавно запущены два проекта, относящихся к премиальному сегменту, в котором раньше компания не работала. Один из них реализуется в Москве, что ознаменовало выход холдинга за пределы Санкт-Петербурга и Ленобласти. С чем связаны такие новации?
– Ничего странного или неожиданного в этом нет. Выход на новые ниши рынка – естественный этап развития ГК «РосСтройИнвест». Это связано с намерением диверсифицировать наше предложение на рынке жилья в Петербурге. Теперь мы можем обеспечить наших покупателей квартирами любого сегмента, включая премиум-класс. Добавлю при этом, что мы расширяем портфель проектов, реализуемых и в других сегментах, в самых различных локациях, предлагая потребителям широкую линейку вариантов жилья. Только за последнее время открылись продажи в относящемся к бизнес-классу ЖК «Терра», который появится недалеко от станции метро «Черная речка», на Земледельческой улице, 3, а также в ЖК комфорт-класса NEW TIME на Глухарской улице в Приморском районе.
То же касается и «вторжения» на столичный рынок. По мере роста нашего холдинга, получения опыта, наработки компетенций выход в Москву становился все более и более естественным шагом нашего дальнейшего развития. Это очень конкурентный рынок, поэтому мы сразу же взялись за очень яркий, сложный и смелый проект, который позволит нам «засветиться» в Первопрестольной. Подчеркну также, что это не разовый эксперимент, мы планируем развиваться в Москве и далее, сейчас присматриваем потенциально интересные участки под застройку. Причем и в столице мы намерены строить жилье разных классов.
– Расскажите, пожалуйста, немного о столичном проекте.
– Клубный дом «11» (такое название дано потому, что проект будет состоять из двух башен, и со стороны они будут напоминать число одиннадцать) появится в центре Москвы, по адресу Звенигородское шоссе, 11. Инвестиции в него составят около 8 млрд рублей. Продажи откроются в начале 2019 года. Архитектурный проект создан ведущим российским архитектурным бюро «Меганом» под руководством Юрия Григоряна.
Высота башен составит 75 м (19 этажей), между собой они будут соединены стеклянной галереей. В доме общей площадью 18,3 тыс. кв. м будет всего 90 квартир, из окон которых открываются виды на «Москва-Сити» и Дом Правительства России. Двухэтажный подземный паркинг, куда можно спуститься на скоростных бесшумных лифтах, рассчитан на 184 машино-места, т. е. по два места на квартиру. Запланировано панорамное остекление, окна всех квартир будут выходить как минимум на две стороны. Последний этаж отведен для роскошных панорамных пентхаусов с бассейнами и каминами. Будут использованы гибкие планировки, предусмотрена возможность объединения нескольких квартир в одну.
В рамках проекта будет благоустроено общественное пространство площадью 3,8 тыс. кв. м. Собственная инфраструктура проекта будет представлена фитнес-центром премиального класса с 25-метровым бассейном, детской комнатой, где ребенка можно оставить с няней. Также предусмотрены зоны для размещения ритейла, магазинов и ресторана под управлением Александра Новикова – одного из ведущих рестораторов Москвы.
– Существует ли разница между премиальным сегментом в столице и Петербурге?
– Разница есть. В Москве требования к жилью премиального сегмента у покупателей гораздо выше. Это касается буквально всего. И проработки деталей проекта, и используемых стройматериалов, и обеспеченности машино-местами, и формирования общественных пространств, и благоустройства дворов и ландшафтной архитектуры. Даже высоты потолков. В проекте клубного дома «11» их высота составляет 3,6–4 м. В Петербурге у тех объектов, которые позиционируются в том же сегменте, – обычно не больше, чем 3,2.
Впрочем, не надо, конечно, забывать, что и цены в Москве существенно выше. Если в ЖК FAMILIA стоимость «квадрата» стартует от 240 тыс. рублей, то в проекте «11» – от 550 тыс. Главная причина этого, безусловно, в стоимости самой земли, но и другие факторы играют роль.
Если еще говорить о различиях, то можно отметить, что в столице востребованы уже отделанные квартиры премиум-класса. Отделка, конечно, тоже премиальная, разработанная классными дизайнерами, сориентированная под желания заказчиков. В Петербурге покупатели жилья этого сегмента предпочитают заниматься этим самостоятельно, а москвичи – хотят сразу въехать в свою квартиру.
– ГК «РосСтройИнвест» практически параллельно проектировала проекты в премиальном сегменте в обоих городах. Были ли какие-то московские «фишки», которые пригодились для ЖК FAMILIA?
– Разумеется, мы не пренебрегали столичным опытом, тем более, что перед тем, как взяться за проект «11», мы очень тщательно изучили московский рынок, побывали на многих объектах, и нашли немало интересных для Петербурга идей. Так что наших покупателей, безусловно, порадует уровень качества, который мы предложим им в ЖК FAMILIA.
Сейчас дорабатываются нюансы и детали проекта, чтобы обеспечить максимальный комфорт. Особое внимание уделяется входным группам, лобби, центральному холлу. Отдельный интерес будет представлять ландшафтный дизайн. Вообще, надо отметить, что, формируя проект, мы не гнались за числом «квадратов», а думали в первую очередь об удобстве. Поэтому здания будут относительно невысокие, психологически комфортного для человека масштаба, плотность застройки – низкая, чтобы было много зеленых общественных зон. Также тщательно прорабатываем вопрос коммерческой инфраструктуры – магазинов, сервисов соответствующего уровня.
Ну и конечно, говоря об этом проекте, нельзя обойти вопрос локации. Это уникальная территория, аналогов которой по параметрам близости к центру города, к водным пространствам, зеленым насаждениям, главным транспортным магистралям – просто нет. Очень важно, что сейчас по всему Петровскому острову практически одновременно идут строительные работы. Причем все проекты относятся к бизнес- или премиум-классу. А значит, всего через несколько лет, когда возведение комплексов закончится, в Петербурге появится тихий, комфортный анклав, отличающийся современной высококлассной инфраструктурой, однородной социальной средой, общим качеством жизни. С этой точки зрения, думаю, что Петровский остров будет выигрывать даже у Крестовского, который застраивался достаточно хаотично – в разное время, объектами различного класса.