Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
Любая реформа, особенно до конца не осознанная ни покупателями, ни застройщиками, ни самими реформаторами, ведет к резкому скачку покупательской активности в краткосрочном периоде. О причинах рекордного спроса прошлого года и новых условиях работы в этом году «Строительному Еженедельнику» рассказал заместитель генерального директора АО «Строительный трест» Беслан Берсиров.
– Беслан Рамазанович, с какими итогами «Строительный трест» завершил 2018 год?
– Я думаю, что не ошибусь, если скажу, что для всех сознательных застройщиков год прошел под знаком подготовки к переходу на проектное финансирование. «Строительный трест» не стал исключением. Да, многие надеялись на более длительный переходный период, смягчение условий, но мы привыкли во всеоружии встречать перемены, какими бы шоковыми для рынка они ни были, и одними из первых стали пробовать работать по новой схеме. За год мы прошли большой путь перезагрузки, это была очень качественная работа.
Что касается наших объемов и планов – в 2018 году мы выполнили все обещания, которые давали нашим дольщикам. Совокупный объем сданного жилья по проектам в Петербурге и Ленинградской области составил 125,5 тыс. кв. м. Мы ввели МФК GRANI и МФК AVATAR, очередные корпуса ЖК «Капитал» и ЖК NEWПИТЕР. Примерно таких же объемов ввода жилья планируем придерживаться и в ближайшую пятилетку.
В этом году, как и у многих застройщиков, у нас выросли продажи и объем выручки. По выручке мы даже установили для себя определенный рекорд – 13,3 млрд рублей, что на 30% больше, чем годом ранее.
– Ранее компания сообщила, что в 2018 году увеличила объем продаж и в своих загородных проектах.
– Да, продажи в этом сегменте увеличились вдвое по сравнению с показателями 2017 года. У нас, как известно, три объекта: в Токсово «Озерный край», в Старом Петергофе «Сад Времени» и в Кузьмолово «Небо». Увеличение показателей продаж мы связываем в первую очередь с активной стадией реализации проектов. Это влияет на решение потенциальных клиентов о покупке – каждый хочет проживать в заселенном и обеспеченном инфраструктурой объекте, ощущая при этом все достоинства жизни в пригороде.
– В чем, на Ваш взгляд, основная причина удачного года для застройщиков? Куда качнется маятник спроса в этом году?
– Я много лет в этом бизнесе – и его законы мне понятны. Любая реформа, особенно до конца не осознанная ни покупателями, ни застройщиками, ни самими реформаторами, ведет к резкому скачку покупательской активности в краткосрочном периоде. Все ждут повышения цен. И несомненно, так и будет, раз теперь к схеме финансирования строительства будут привлекаться кредитные средства. Люди хотели успеть купить жилье по старым ценам. В 2018 году многие застройщики перевыполнили план именно по этой причине. В 2019-м, я думаю, рынок будет поспокойнее.
Внедрив в одном из корпусов ЖК NEWПИТЕР осенью прошлого года систему продаж с использованием эскроу-счетов, мы изначально заложили в стоимость подорожание – на 10%. С конца прошлого года мы провели порядка 30 сделок. Интересно, что и здесь мы не ощутили особого падения покупательского интереса.
– Вы упомянули, что переход на проектное финансирование потребовал большой работы. В чем она заключалась?
– Во-первых, согласно новым требованиям законодательства, на каждый из объектов должны быть открыты специальные счета. Чтобы это сделать, мы провели не менее двух десятков встреч со специалистами различных банков. Это было взаимное обучение и обогащение опытом, поскольку и банки до конца не понимали всех нюансов. Особо хочу отметить работу специалистов Банка «Санкт-Петербург», они очень профессионально отнеслись к этим вопросам.
Во-вторых, на новые объекты необходимо было получить проектное финансирование. Так, ЖК «Новое Купчино» стал первым объектом компании, который будет реализовываться по новой схеме. Мы уже получили финансирование на первую очередь и готовим вторую.
Главная сложность была, конечно же, в работе с документами, с договорами. Надо было добиться того, чтобы один документ не противоречил другому, чтобы все участники процесса однозначно толковали закон. Это была кропотливая работа юристов, приходилось делать уточняющие запросы в Минстрой, Центробанк. Мы шаг за шагом выстроили новую систему.
– Коллеги из других компаний не просили дать мастер-класс?
– К нам действительно обращались с такой просьбой. Мы всегда готовы помочь.
– Как новации повлияют на дальнейшую стратегию «Строительного треста»?
– Я думаю, стратегия в основе своей останется прежней. Мы строим качественные кирпичные дома. Но если ранее, при реализации крупных проектов, очереди формировались исходя из технологии строительства и особенностей земельного участка, то теперь придется их искусственно уменьшать. Для себя мы определили планку в 15–20 тыс. кв. м, чтобы за короткое время успеть построить и начать продавать. Весь процесс не должен занимать более двух лет, иначе обслуживать это проектное финансирование будет слишком дорого и сложно.
Еще один важный аспект – оптимизация себестоимости. Этому мы уделяем очень серьезное внимание. Например, пересматриваем ценообразование с подрядчиками, ежегодно фиксируем цену на различные виды работ. Изучаем рынок, тщательно проводим тендеры, ищем самые оптимальные решения. Мы прекрасно понимаем: увеличивать бесконечно ограниченную стоимость продажи готовой продукции – не получится, а маржинальность проектов снижается.
– Если переход на эскроу-счета вопрос решенный, то при каких условиях он был бы менее болезненным для рынка?
– Перед рынком рано или поздно встал бы вопрос ухода от долевого строительства. Но, на мой взгляд, переход на проектное финансирование – преждевременный шаг. Ведь это не сделает жилье для российских граждан более доступным. И вряд ли приведет к декларируемой в нацпроектах сдаче 120 млн кв. м в год.
Что касается условий – отрасль поддержит поэтапное раскрытие эскроу-счетов. Контролировать этапы легко: достаточно сверять ход работ с графиком строительства. Да, форс-мажор никто не отменял, но и деньги не должны лежать мертвым грузом в банке до самого завершения проекта.
– Как изменится рынок после 1 июля?
– Проектное финансирование получат не все, часть игроков уйдет с арены, кто-то перейдет в генподрядчики. Рынок земельных участков обогатится, и, вероятно, цена на землю несколько скорректируется. На мой взгляд, в последние годы рынок земли находится в перегретом состоянии. Стоимость выше реальной цены на 20–30%.
– Переход на новые рельсы обострит вечную борьбу властей и бизнеса по поводу возведения социальных объектов?
– Я бы не называл это борьбой. Это прежде всего отсутствие четких и единых для всех правил. Если в Ленинградской области этот вопрос так или иначе решен через программы «Соцобъекты в обмен на налоги» и «Светофор», то в городе в принципе отсутствуют четкие ориентиры. Согласно новому законодательству, в рамках проекта застройщик лишен возможности тратить деньги дольщиков на строительство социальной инфраструктуры. Если же речь идет о безвозмездной передаче этих объектов городу, то тогда нужно решать вопрос с двойным налогообложением.
– Какие объекты компания планирует начать строить и продавать в 2019 году?
– Мы продолжаем строительство начатых объектов. В ЖК «Капитал» в Кудрово мы планируем ввести 72 тыс. кв. м, ЖК NEWПИТЕР в Новоселье – в стадии строительства четыре дома, один из которых близок к завершению. ЖК «Сосновка» на проспекте Тореза будет также сдан в этом году.
В прошлом году мы открыли продажи в нашем новом проекте – ЖК «Новое Купчино», начинаем строить первую и вторую очереди. Ввод первой очереди намечен на 2020 год.
Есть планы и по развитию проектов в Калининграде. В Гурьевском районе, на границе Калининграда и области, мы приступаем к строительству нового пятиэтажного жилого комплекса и планируем возвести порядка 25 тыс. кв. м. Еще один проект запланирован в самом Калининграде, в Центральном районе.
Забегая вперед, отмечу, что в Петербурге нами приобретены еще два земельных участка. Но анонсировать эти проекты будем, когда получим необходимую документацию.
Справка
Объединение «Строительный трест» – лидер кирпичного домостроения Санкт-Петербурга. За 26 лет работы на строительном рынке объединением было точно в срок сдано около 130 объектов общей площадью более 2,3 млн кв. м (в том числе объекты социального и культурного значения). Объединение работает в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и в Калининграде.
Ежегодно компания вводит в эксплуатацию 100–150 тыс. кв. м недвижимости, а в домах, построенных компанией, проживает более 50 тыс. счастливых семей.
Компания, ее сотрудники и ее объекты неоднократно становились победителями и лауреатами значимых профессиональных конкурсов: «Строитель года», Urban Awards, «Лучший каменщик», «Лидер строительного качества», CREDO, «Строймастер», «Доверие потребителя».