Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
О реструктуризации компании, финском опыте строительства социальной инфраструктуры, стандартах качества и особенностях современной квартирографии «Строительному Еженедельнику» рассказал Теему Хелпполайнен, генеральный директор АО «ЮИТ Санкт-Петербург» (российское подразделение финского концерна YIT).
– Жилищное строительство в России переходит на проектное кредитование. С Вашей точки зрения, как руководителя иностранной компании, оправданна ли эта реформа? Возникли ли у «ЮИТ» какие-либо проблемы?
– Мы всегда поддерживали все меры, имеющие целью обеспечение прав потребителей. В этом смысле схема проектного финансирования с использованием эскроу-счетов, безусловно, оправданна, и покупатели жилья теперь надежно защищены. При этом, конечно, неизбежен и минус, заключающийся в том, что цены на жилье будут расти. Во-первых, потому, что за банковский кредит, в отличие от средств дольщиков, застройщику придется платить. Во-вторых, не все застройщики смогут найти кредитование, что приведет к сужению рынка, которое, в свою очередь, может дать дополнительный толчок к росту цен. На сколько именно они вырастут, сказать пока сложно, это выяснится только после того, как схема реально начнет работать – не на стадии получения кредита, а по итогам раскрытия эскроу-счетов. То есть ближе к концу будущего года. Тогда станет ясна новая экономика жилищного строительства.
У «ЮИТ Санкт-Петербург», как стабильной компании, являющейся подразделением крупного международного концерна, никаких проблем с переходом на новую схему не возникло. Впрочем, у нас не было и сложностей и с работой в рамках «долевки»: мы своевременно сдаем свои дома уже порядка ста лет.
– Ведется реструктуризация компании. Каковы ее результаты?
– В «ЮИТ» сейчас идет три процесса реформирования одновременно. Первый их них связан с централизацией управления российских строительных структур. Основные функции менеджмента объединяются в рамках одной компании, имеющей филиалы в регионах нашего присутствия. Это обеспечивает повышение управляемости подразделений, снижение затрат, позволяет ликвидировать параллельные структуры и повысить общую эффективность и рентабельность работы. Этот процесс сейчас завершается, и окончательное объединение всех строительных компаний в России в рамках «ЮИТ Санкт-Петербург» завершится в начале 2020 года. Отмечу, что наши сервисные структуры в регионах продолжат самостоятельную работу везде, где мы закроем девелоперский бизнес.
Вторым важным решением стало сворачивание работы в таких регионах, как Москва, Московская и Ростовская области. В Подмосковье на девелоперов возлагается слишком большая нагрузка по созданию социальной инфраструктуры без уменьшения стоимости участков, что подрывает рентабельность работы. В Ростове-на-Дону рыночная цена на жилье не позволяет нам успешно конкурировать на рынке. Дело в том, что в YIT действуют внутренние стандарты, так что ниже определенного уровня качества мы строить не можем. Это, разумеется, предопределяет некий объем расходов. Учитывая наши затраты, работа там для нас просто нерентабельна. Поэтому в этих двух регионах мы завершим проекты, которые уже начаты, продадим неиспользованные участки и свернем работу.
Третьим решением стал отказ от выполнения в России внешних подрядных работ. Этой деятельностью занималось петербургское подразделение финского концерна Lemminkäinen, который в 2018 году объединился с YIT. Те контракты в этой сфере, которые уже были заключены, мы, безусловно, полностью и в срок выполним, но новых заключать не будем. Так что к концу года мы эту деятельность свернем. Мы хотим сконцентировать свою основную деятельность в России на строительстве жилья. Кроме того, как я уже говорил, ниже определенного уровня качества мы строить не можем, а в России нередко встречается желание заказчиков снизить затраты, не обращая внимания на потери в качестве и четкость соблюдения сроков строительства. Добавлю, что в Финляндии внешние подрядные работы остаются одним из главных направлений работы YIT, но и здесь мы внимательно выбираем соответствующие нашей стратегии проекты.
– Вы упомянули о высокой нагрузке на компанию по созданию социальной инфраструктуры. В Финляндии есть такая проблема?
– Да, в России обязательства девелоперов по строительству соцобъектов, на мой взгляд, действительно, бывают чрезмерными. Возведение, допустим, детских садов еще не очень затратно. И мы закладываем их в наши проекты. Но вот уже школа – это очень дорогостоящий объект, хотя и очень нужный. Конечно, иногда приходится брать на себя и такие обязательства. Но надо понимать, что расходы на строительство школы, например, которую мы возвели в составе ЖК «Новоорловский», превысили 1 млрд рублей. И эти затраты мы, по сути, вынуждены включать в цену квадратного метра жилья, продаваемого нами на рынке. То есть оплачивают соцобъекты главным образом сами покупатели. При этом поднимать цены продаж выше рыночного уровня невозможно, рентабельность бизнеса падает – и его приходится прекращать, что, как я уже говорил, и произошло в Подмосковье.
В Финляндии девелоперы не финансируют строительство социальной инфраструктуры. Это – задача местных властей, которые собирают налоги, в том числе и на эти цели. Если этих средств не хватает, поскольку нужна разовая, но достаточно существенная сумма (особенно, если речь идет о школе), чтобы профинансировать стройку, местные администрации могут взять долгосрочный кредит, а потом в течение 20–30 лет его постепенно погашать.
В последнее время, особенно при строительстве школ, получили также распространение проекты PPP (public-private partnership, то есть государственно-частного партнерства). И YIT в них также принимает участие. В рамках этой схемы застройщик за свой счет строит социальный объект – и тот начинает работать по назначению. Но администрация в течение 15–20 лет ежегодно платит за его использование. Все это время соцобъект принадлежит девелоперу, и только после этого передается муниципалитету. Застройщик, зная, что будет получать деньги за использование здания, может профинансировать его строительство. И если будет надежный арендодатель (как правило, это администрации), то застройщику окажется легко привлечь кредит.
Добавлю также, что, в отличие от России, современные школы в Финляндии эксплуатируются не только в утреннее время для занятий детей, но и вечером. Местные жители могут пользоваться библиотекой, посещать спортзал или бассейн, использовать помещения для встреч и пр. Думаю, этот опыт может быть интересен и россиянам.
– Расскажите, пожалуйста, о планах «ЮИТ» в Петербурге на ближайшую перспективу.
– Поскольку мы публичная компания, у нас нет возможности заранее говорить о запуске новых проектов. Но я могу сказать, что объемы строительства в Петербурге будут сохраняться примерно на том же уровне, что и сейчас. Все наши строящиеся проекты – жилые комплексы TARMO, INKERI и «Новоорловский» – будут возводиться по тем планам, которые мы уже озвучивали, без всяких изменений, в том числе и относительно запуска новых очередей.
Сведения о приобретении новых участков мы также публикуем официально. Надеюсь, что до конца этого года мы сможем выпустить не один пресс-релиз с такой информацией. Могу также сказать, что мы планируем продолжать работать в классах «комфорт» и «комфорт плюс» – это наш основной сегмент в России.
– Есть ли какая-то разница в смысле качества строительства или квартирографии между квартирами, которые YIT строит в России и в Финляндии?
– В целом качество наших объектов во всех странах одинаковое. Как я уже говорил, существуют корпоративные стандарты, отойти от которых мы не можем. Главная разница состоит в том, что в Финляндии по закону квартира должна передаваться покупателю полностью оборудованная для жизни, включая отделку, установку сантехники, кухонной техники и пр. Можно въезжать и сразу жить. В Петербурге с чистовой отделкой мы передаем около 50% квартир – в соответствии с пожеланиями покупателей. Однако надо отметить, что доля таких квартир постепенно растет. Клиенты понимают, что это удобно, нет необходимости тратить время на ремонт. Кроме того, оплата отделки в таком случае включается в ипотечный кредит (процент квартир, проданных в ипотеку, достаточно высок), а ставки по нему ниже, чем по потребительскому кредиту, срок же выплаты – дольше. В связи с этим мы приняли решение предложить нашим петербургским покупателям также продукт «Студия с меблировкой», обладающий теми же преимуществами и позволяющий жить в квартире буквально со дня получения ключей.
Что касается квартирографии, главным трендом является продолжающийся рост доли европланировок. Причем касается это не только России; это – общемировая тенденция. Особенно характерен этот тренд для квартир небольших площадей. Выделение в них отдельного помещения под кухню – просто нерационально.
Еще одним трендом можно назвать снижение средней общей площади квартир. И это тоже общемировая тенденция, которая сейчас распространяется и в России. В Хельсинки, например, в среднем в домохозяйстве проживает уже менее двух человек. А для одного человека большая площадь квартиры – не нужна, в том числе и в силу высоких затрат на эксплуатацию.
Поэтому доля многокомнатных квартир в целом снижается. Но тут есть нюансы, связанные с позиционированием конкретного объекта. «ЮИТ» уделяет этом вопросу очень большое внимание. Если объект ориентирован на семейное проживание, располагается в локации с развитой социальной, коммерческой и иной инфраструктурой, доля многокомнатных квартир в нем выше. Если же идет ориентация на молодежь, вариант «первое жилье», то, конечно перспективнее размещать студии.
Востребован нашими покупателями и такой продукт, как квартира «Трансформер». Сначала они появились в ЖК TARMO, но высокий спрос показал их актуальность, и сейчас мы предлагаем их во всех трех наших петербургских проектах. Суть в том, что уже на стадии проектирования закладываются такие решения, которые позволяют легко менять планировку квартиры. Установка перегородок дает возможность, например, одну большую комнату превратить в две и даже три. Это очень удобно для молодых семей: когда появляются дети, несложно выделить для них отдельные помещения. Приобретая квартиру, люди сразу получают два-три заранее разработанных решения перепланировки, которые, при необходимости, несложно будет согласовать.
.