Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
Потребление и производство бетона в Петербурге продолжает сокращаться. Для того, чтобы кризисные явления не сказались на работе производителей, необходимо расширяться и диверсифицировать бизнес, уверен генеральный директор ООО «Производственная Компания «ПрофБетон» Олег Семененко.
– Олег Валерьевич, производственная компания «ПрофБетон» работает с 2007 года. Какой проект за эти 10 лет для Вас был самым интересным?
– В портфеле нашей компании много сложных и значимых проектов. Это строительство трассы М-11, депо «Южное». Кроме того, мы были поставщиками цемента и нерудных материалов на стадион «Зенит-Арена». Но, пожалуй, самым интересным стал проект, реализованный совсем недавно. 4 июля 2017 года мы выполнили бетонирование плиты объемом 1750 куб. м в основании газгольдера на территории строящегося завода по сжижению природного газа в порту Высоцк. Он находится в Выборгском районе Ленинградской области. Заказчиком объекта выступал «НОВАТЭК», одним из подрядчиков – «Теплохиммонтаж», сырье поставляло ОАО «ЕВРОЦЕМЕНТ груп».
Для успешной реализации этого проекта мы провели серьезную подготовительную работу. В первую очередь – определились с производителями марочного бетона (далеко не все заводы удовлетворяют соответствующим технологическим требованиям). Нашей дирекцией по качеству был проведен тщательный аудит не только технической оснащенности заводов, но и уровня квалификации персонала. Следующим этапом стала разработка рецептуры бетона: вместе со специалистами компании BASF наши сотрудники подобрали необходимые добавки, а также нормы расхода сырья для высокомарочного бетона, чтобы учесть все химико-технические моменты данного бетонирования. После наша Дирекция по качеству несколько дней проводила испытания образцов цемента, в результате которых мы выбрали продукцию ОАО «ЕВРОЦЕМЕНТ груп». Среди ряда производителей Северо-Западного региона России данная продукция отличается максимальным качеством и стабильными показателями.
Определившись с заводами и рецептурой, мы разработали логистику процесса. Бетон, применяемый на объекте, нужно было заливать непрерывно с темпом подачи не менее 80 куб. м в час, и при этом паузы в подаче бетона были недопустимы из-за его высокой марки (В50).
– Сколько длилось бетонирование плиты?
– Примерно 25 часов. Процесс находился под пристальным контролем представителей нашей Дирекции по качеству, производителей добавок, диспетчеров и пр. Всего – более 70 человек. Для работы было привлечено 12 цементовозов, два бетононасоса, более 30 миксеров.
– Почему Вы считаете именно этот проект самым интересным?
– Потому что он стал новым уровнем нашего развития, диверсификацией бизнеса. И это правильная тенденция. Второй год в Петербурге, как и во многих других регионах страны, наблюдается снижение объемов строительной отрасли. Продажи жилья упали, застройщики стали меньше запускать новых проектов. В этом году сокращение строительного рынка составило около 20%. Сегодня компании, которые занимаются монопродуктом, либо компенсируют свою деятельность, открывая кредитные линии, либо идут по пути банкротства.
Однако за счет диверсификации бизнеса за первое полугодие 2017 года количество заказов у «ПК «ПрофБетон» увеличилось на 15%. В сегменте нерудных и отделочных материалов прирост составил 30%, в производстве железобетона – 15%.
– Как изменилась ваша работа с заказчиками и подрядчиками в связи с новыми экономическими реалиями?
– С этого года мы стали более подробно обсуждать юридические вопросы в работе с контрагентами. Теперь с собственниками бизнеса мы стали подписывать договора личного поручительства. Такой подход уже давно никого не удивляет – он добавляет ответственности. Напротив, если человек отказывается его заключать, то это выглядит странно. В данном случае лучше меньше заработать, чем потерять.
– Из-за кризиса застройщики стали жаловаться на качество строительных материалов, особенно на состав бетона. Согласны ли Вы с этим мнением и как вы контролируете качество вашей продукции?
– Контроль качества на собственном производстве проходит несколько перекрестных проверок, начиная от входного контроля сырья и рецептуры до выходного контроля, как на производстве, так и на объектах. С качеством товарного бетона и ЖБИ на производствах партнеров все тоже в порядке. У нас есть проверенный годами пул поставщиков, в которых мы уверены.
Но если и возникают нарекания, то в основном они касаются ЖБИ. Выходной контроль качества выявляет брак даже на сертифицированных производствах. Для этого мы проводим свой аудит ОТК (отдела технического контроля). Бетон и ЖБИ не отгружаются с производств, пока не пройдут сертификацию нашего ОТК.
Мы полностью несем ответственность за всю поставляемую продукцию. Специалисты дирекции по качеству изучают рецептуру, свойства сырья, технологию производства, оборудование и уровень квалификации персонала.
– Планируете ли Вы расширять производство?
– Да. В перспективах у нас открытие нового бетонного завода на севере Петербурга, производительностью 100-120 куб. м бетона в час. Также мы будем расширять линейку ЖБИ-продукции. Диверсификацию бизнеса нужно продолжать.
Справка
Производственная компания «ПрофБетон» входит в ГК «МастерСтрой». Организация включает в себя транспортную и производственную компании, централизованную круглосуточную службу логистики, Дирекцию по качеству (с собственной лабораторией), службу по работе с партнерами и клиентами по каждому из направлений продаж.
«ПрофБетон» занимается производством и поставкой товарного бетона и строительных растворов, ЖБИ, химических добавок для бетона и растворов. Также компания является поставщиком навального и тарированного цемента, нерудных и отделочных материалов.
Среди активов «ПрофБетона» – бетонный завод в Пушкинском районе Петербурга. Годовой оборот компании – более 2 млрд рублей.
Мнение
Алексей Виниченко, директор по строительству АО «Теплохиммонтаж»:
– Наша компания специализируется на сложных проектах, к которым можно отнести и строительство завода по сжижению природного газа в порту Высоцк. Во время работ по заливке бетонной плиты для газгольдеров компания «ПрофБетон» выполнила две главные задачи: подобрала высокомарочный бетон и обеспечила его сохранность при доставке от завода до объекта. В итоге, продукт не потерял своих свойств. Логистика процесса и работа дирекции контроля качества подрядчика были хорошо организованы. Я как заказчик получил все, что требовалось – готовый продукт в нужном количестве и в установленные сроки.
Ольга Черненко, региональный директор по макрорегиону «Северо-Запад» холдинга «ЕВРОЦЕМЕНТ груп»:
– В мае этого года руководство ООО «ПК «ПрофБетон» обратилось к нам с запросом о возможных поставках цемента на строительство терминала в г. Высоцк. По итогам испытаний Дирекции по качеству ООО «ПК «ПрофБетон» принято совместное с заказчиком решение о производстве товарного бетона для строительства фундамента газгольдера именно на цементе производства ОАО «ЕВРОЦЕМЕНТ груп». Правильное планирование логистической части проекта сотрудниками ООО «ПК «ПрофБетон» позволило нам осуществить поставки цемента четко в указанные сроки. Кроме этого, в процессе подготовки к ответственному бетонированию Дирекцией по качеству ООО «ПК «ПрофБетон» и Дирекцией по качеству ОАО «ЕВРОЦЕМЕНТ груп» была проделана совместная работа по подбору рецептуры для производства на нашем сырье высокомарочного бетона, что в дальнейшем позволит нам помочь оптимизировать работу наших заводов и производителей товарного бетона.