Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
Bonava планирует завершить строительство своих жилых комплексов в Ленинградской области и в будущем сосредоточит свой интерес исключительно на городских проектах комфорт- и бизнес-класса. О том, какие операционные модели сегодня работают на рынке, рассказал «Строительному Еженедельнику» председатель совета директоров ООО «Бонава Санкт-Петербург» Майкл Бьёрклунд.
– Майкл, интервью с иностранцами, которые работают в России, обычно удается при соблюдении двух условий: если это рассказ о том, как обстоят дела на зарубежных рынках (потому что информации об этом на самом деле немного), и если это обзор впечатлений по поводу своеобразия ведения бизнеса в России. С чего начнете?
– Я работаю в России с 2002 года и в деталях наблюдал процесс становления здесь девелоперского бизнеса. При этом я вряд ли могу критиковать это, указывая на какие-то негативные стороны. Гораздо интереснее и продуктивнее отмечать те благоприятные, перспективные направления, которые есть у российского рынка девелопмента. Отмечу, что вызовы, которые стоят перед строительной отраслью сегодня, для всех стран примерно одинаковы. На первый взгляд может показаться, что в Швеции или Финляндии у компаний, которые занимаются жилищным строительством, никаких особых проблем нет. Это заблуждение. Опыт работы Bonava в разных странах показывает, что вопросы в целом приходится решать одни и те же.
– Тогда давайте дадим оценку экономической эффективности Ваших проектов в разных странах. Упрощенно говоря – где сегодня строить выгоднее? Проекты Bonava в каких странах показывают наилучший финансовый результат?
– Напомню, что Bonava – публичная компания, наши акции размещены на Стокгольмской бирже. Все цифры доступны, мы регулярно публикуем их в наших финансовых отчетах на сайте bonava.com. Если мы говорим о краткосрочной прибыли как определяющем показателе, то лучшие результаты показывают страны, где мы инвестируем и строим больше всего, – в первую очередь Швеция. Более сложный вопрос – это окупаемость инвестиций. Наилучшие результаты по срокам и уровню возврата инвестиционных затрат демонстрирует Германия. Выставка ExpoReal, которая ежегодно проходит в Мюнхене, отражает высокие темпы развития индустрии девелопмента в этой стране. Всех посетителей форума приветствует вывеска Bonava, и мы с уверенностью говорим о том, что наша компания – один из самых крупных девелоперов Германии. Основной причиной высокой эффективности бизнеса Bonava в этой стране является работа по модели B-to-B. Эквивалентом этой схемы в России является наш опыт взаимодействия с компанией SATO, которой мы продали 74 квартиры в нашем проекте Skandi Klubb для организации арендного бизнеса. Фактически мы начали этот проект с того, что реализовали квартиры, получив стопроцентную оплату. Это значительно понижает риски проекта и увеличивает его эффективность. В отличие от Германии, в Петербурге такие сделки – единичны, и нам очень не хватает профессиональных инвесторов. Например, нам бы очень хотелось продать часть нашего ЖК Magnifika партнеру. Если это направление в Петербурге будет развиваться, оно может стать весьма существенным подспорьем для рынка. Эта модель в чем-то схожа с сегментом апартаментов, которые становятся все более популярными. Но сервисные апартаменты, предлагаемые рядом девелоперов, – не наш профиль, и развивать проекты такого рода мы не планируем.
– Поиск альтернативы долевому строительству, тема коллективных инвестиций – сегодня в повестке дня ведущих российских форумов в сфере недвижимости (например, PROEstate, состоявшегося в начале осени). Какие схемы, на Ваш взгляд, могут стать действительно жизнеспособными?
– Я бы очень хотел, чтобы коллективные инвестиции стали действенным инструментом для рынка. Это весьма актуальная тема, причем не только для России, но и для всех стран присутствия компании Bonava. Особенность инвестирования в недвижимость в том, что требуются очень объемные средства, и риски этих вложений весьма высоки. До тех пор, пока не будет изобретена простая и прозрачная модель для инвестирования в недвижимость, эта идея не будет жизнеспособной. Но повторюсь, это интересное направление, причем не только для России, но и других стран. Однако вряд ли эти схемы завоюют рынок в ближайшей перспективе. Более разумно обрести партнера в лице профессионального инвестора или работать с инвестиционными фондами. Очень распространены такие фонды в Финляндии, Германии, Швеции. Bonava активно сотрудничает с этими организациями, и при желании мы можем продать им свои проекты. Но такое решение не всегда оправданно, поскольку фонды хотят вкладываться в проекты со значительной скидкой. При этом сама идея очень продуктивна. И, например, в Швеции мы сейчас пытаемся создать собственный такой фонд.
– Вернемся к реалиям сегодняшнего дня. Удовлетворена ли Bonava уровнем продаж в России?
– Весь вопрос в том, что считать хорошими продажами. Есть планы, которые компания намечает для себя ежегодно, и, конечно, они должны быть адаптированы к рыночным обстоятельствам и особенностям конкретного проекта. Если мы строим проект бизнес-класса, в хорошей локации, с невысокими рисками реализации – конечно, его стоит продавать несколько медленнее. Если вы работаете в классе «эконом» или «комфорт», локация не столь безупречна или вокруг вас достаточно много конкурирующих проектов, то в этом случае план продаж будет несколько иным, ориентированным на продажу квартир на начальных этапах строительства. Объемы продаж во многом зависят от того, какую бизнес-модель выбирает для себя компания. Так, несмотря на то, что наши проекты в Ленинградской области – ЖК Gr?na Lund во Всеволожске и ЖК «Эланд» в Девяткино – мы считаем достаточно успешными, в будущем мы не планируем развивать проекты многоквартирных домов в регионе и сосредоточимся на проектах комфорт- и бизнес-класса в границах Петербурга. Это значит, что количество продаваемых квартир сократится, а выручка, возможно, даже вырастет. По итогам текущего года мы ожидаем объема продаж, сопоставимого с результатами прошлого года.
Как и другие девелоперы, мы ощутили некоторый спад покупательского интереса в первом полугодии 2017-го, который, однако, сейчас компенсируется достаточно активной осенью. Мы открыли продажи в нашем новом проекте ЖК Magnifika, они соответствуют намеченному плану. Это совершенно новый проект, который мы реализуем на бывшей промышленной территории, и нужно время для того, чтобы он стал знаком и понятен покупателю.
– Есть ли основания думать, что спад в первом полугодии был обусловлен и изменениями внутри компании, ребрендингом?
– Да. Этому есть и внутренние причины. Мы провели реорганизацию в департаменте маркетинга и продаж, для нас эти направления перешли в ряд приоритетных. Конечно, серьезное влияние оказал ребрендинг. Улучшению ситуации в целом на рынке ко второму полугодию способствовало снижение ипотечных ставок и упрощение условий получения кредита. Вместе с тем сложно прогнозировать, каким будет уровень продаж к концу года, ведь основной «двигатель» рынка – доход на душу населения – пока остается весьма неопределенным. Статистика по этому вопросу, к сожалению, не дает возможности строить определенные предположения.
– Bonava навсегда уходит из Ленобласти?
– Мы будем рассматривать Ленинградскую область для инвестиций в будущем. К сожалению, финансовые задачи, которые мы изначально ставили перед нашими проектами в Ленобласти, оказались недостижимы. Если мы найдем способы, которые улучшат бизнес-модель строительства многоквартирных домов эконом-класса, то, конечно, будем рассматривать новые проекты. Сейчас мы завершаем ЖК Gr?na Lund и ЖК «Эланд», но новые жилые комплексы анонсировать не планируем.
– Недавно IKEA подтвердила свои намерения относительно строительства своего третьего торгового молла в регионе, в поселке Новоселье Ломоносовского района. Даже наличие такого крупного «якорного» инвестора не прибавляет в Ваших глазах ценности этой локации?
– IKEA менее озабочена уровнем конкуренции и может позволить себе работать на долгосрочную перспективу. Она получает определенный экономический эффект от того, что интегрируется в локации, скажем так, перспективной жилищной застройки. Мы вряд ли можем быть для IKEA эффективным партнером. Она получит большую прибыль от кооперации с проектами масс-маркета. Но это не значит, что мы не видим в качестве наших партнеров торговые моллы. Например, ТРК «Охта-молл», открытый компанией SRV в прошлом году поблизости от ЖК Magnifika, мы рассматриваем как долгосрочного партнера и надеемся развивать с ним совместные программы.
– Недавно СМИ сообщили о том, что жилой комплекс Magnifika будет разделен на два проекта разных классов. Чем обусловлено такое решение?
– Нам очень нравится тема диверсификации проекта Magnifika, и по этому вопросу мы планируем провести в ближайшее время отдельную пресс-конференцию. Проект достаточно большой, разделение его на классы поможет ускорить возврат инвестиций. Кроме того, отдельной презентации заслуживает аспект создания комфортной среды добрососедства в рамках проекта. Это будет первый проект такого рода в Петербурге, до этого мы реализовали подобный жилой комплекс в Эстонии.
– Жилой комплекс Magnifika просто пронизан инновациями. Помогает ли быстрее продавать квартиры в нем идея энергоэффективного дома?
– Возведением энергоэффективных домов Bonava занимается уже больше десяти лет. В Европе это не было выбором компании, требования к энергоэффективности там закреплены законодательно, действует соответствующая сертификация.
В России мы также работаем с локальным органом сертификации по системе GREEN ZOOM. Высокий уровень энергоэффективности присвоен всем уже реализованным и реализующимся проектам Bonava в России. Вместе с тем скажу откровенно, однозначного ответа на вопрос, в какой мере стимулирует продажи внедрение в проект «зеленых» технологий, нет. Сейчас это скорее работа на будущее, предвосхищение запросов клиента. Определенная сложность также состоит в том, что законодательно не предусмотрен контроль застройщика над управляющей компанией, которая впоследствии этот дом эксплуатирует. Сертификация же обязывает нас отслеживать этот процесс.
– Какова судьба Вашего проекта на набережной реки Карповки?
– Этот участок мы приобрели в 2012 году и в течение определенного времени мы пришли к выводу, что элитный сегмент – не наша целевая аудитория. Такие проекты требуют особенного подхода – 100% уникальности, высокой степени готовности объекта перед стартом продаж. Но это не наша бизнес-модель. Сейчас мы ведем переговоры о продаже участка на набережной Карповки. Территории под элитное строительство Bonava решила продать и в других странах своего присутствия. Так, сравнительно недавно было реализовано соответствующее «пятно» в центре Стокгольма. Вместе с тем мы продолжаем формировать земельный банк для реализации своих проектов и активно ищем в Петербурге участки размером 1-2 га, в пешей доступности от станций метро.