Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
Об основных трендах рынка проектных услуг «Строительному Еженедельнику» рассказал основатель проектного бюро RUMPU Евгений Богданов. И объяснил, почему кризис на строительном рынке для профессиональных проектировщиков скорее благо, чем зло.
- Рынок проектных услуг напрямую зависит от того, как ситуация складывается на строительном рынке. Окажут ли, на Ваш взгляд, структурное влияние на оба рынка изменения в 214-ФЗ и президентская инициатива об отмене «долевки»?
- Совершенно очевидно, что последние поправки в 214-ФЗ смогут пережить только крупные строительные компании, у которых есть солидный земельный банк с участками, на которые получено разрешение на строительство. Небольшие компании, таки запасом не обладающие, готовятся либо тихо умереть, либо рассчитывают в скором времени на решение об ослаблении норм закона.
Отмена долевого строительства – несомненно благородный шаг, его застройщики воспринимали бы абсолютно позитивно, если бы были уверены в том, что проектное финансирование через банки будет осуществляться под разумный процент. Однако пока этого никто не обещает.
Ситуация будет особенно драматично складываться для регионов, ведь, напомню, закон о долевом строительстве – это федеральный закон. Если в крупных городах-миллионниках еще концентрируется платежеспособный спрос, то в регионах высокая покупательская активность не наблюдается. Выживут ли локальные строительные компании – большой вопрос.
Конечно, рынок проектирования от этих стратегических колебаний зависит в меньшей степени, чем строительный. Наш сегмент менее капиталоемкий, даже несмотря на кризис, работа не останавливается. Застройщики понимают, что при неблагоприятном стечении обстоятельств, оформление разрешительной документации может длиться годами, поэтому целесообразно одновременно начать работу над проектом. Вместе с тем, для проектировщиков важно, чтобы работа шла быстрыми темпами, потому что мы получаем финансовую прибыль лишь в том случае, когда срок проектирования максимально сжат.
Сегодня все состоявшиеся на рынке проектные компании завалены работой, опять же по причине грядущих изменений правил игры для застройщиков, которые последние несколько месяцев живут под девизом «успеть до Нового года».
- А как меняется качественно рынок проектирования?
Вопрос профессионализма проектных компаний в кризисные времена становится главенствующим, поскольку именно в такие периоды застройщики вынуждены оптимизировать свои расходы, а под экономию попадают расходы и на проектные работы. Заказывая проект по явно демпинговой цене, застройщик рискует получить или в принципе несогласовываемый проект, или избыточное по себестоимости проекта решение. Не стоит забывать о том, что 80% себестоимости формируется на этапе проектирования. К счастью, к большинству заказчиков это понимание уже пришло. И в этом одно из главных качественных изменений рынка проектных работ за последние годы.
Еще одно изменение из разряда «тектонических»: заказчикам далеко не все равно что строить. Это общий тезис, но он включает в себя глубокое изменение требований рынка и всей философии девелопмента. Сокращение себестоимости, максимум функциональности, - сегодня эти задачи вышли на первый план. В конструктивно-инженерных, архитектурно-планировочных решениях, кроется большой потенциал для решения этих задач. Проектные компании вынуждены быть максимально клиентоориентированными, и искать дополнительные резервы для застройщиков.
Оптимизация затрат – сегодня едва ли не единственный путь выживания для строительных компаний, особенно для тех, кто работает в эконом- и комфорт-классе и находится буквально на грани рентабельности.
Технологическим ответом на эти запросы рынка стало 3D-проектирование. Это еще один тренд, который набирает силу на рынке проектирования с каждым годом. Я убежден, что через 5 лет те проектные компании, которые сегодня не инвестируют деньги в эти технологии, окажутся за бортом рынка. Мы не изобретаем велосипед, а используем колоссальный опыт европейского рынка, которым этот путь уже пройден. 3D-проектирование – это часть большой BIM-системы, охватывающей все этапы строительства и жизни проекта.
Внедрение этих технологий - вопрос многокомпонентный, дорогой и не быстрый. По своему опыту скажу, что закупка программ, оборудования, обучение сотрудников, синхронизация работы с заказчиком занимает не менее 2 лет. Тем не менее 3D-проектирование – это колоссальный шаг вперед к созданию универсального механизма, позволяющей постоянно корректировать проект в соответствии с требованиями меняющегося рынка, спроса, законодательства, задач по себестоимости и т.п. Времена абсолютно однотипных КОТ, проектируемых для миллионов кв.м., остались в прошлом. И я не верю, что мы когда-нибудь вернемся к таким проектам.
- Вы предрекаете проектам КОТ скорую смерть?
- В том виде, в котором они проектировались и реализовывались до настоящего времени, да. Оптимальный объем проекта для петербургского рынка – 50-100 тысяч кв.м., это абсолютно соответствует текущей ситуации. Крупные проекты, рассчитанные на миллионы кв.м., будут дробиться на части и корректироваться в соответствии с ситуацией. Для проектировщика создание 3D-модели гораздо более трудоемкий процесс, зато потом, если потребуется, изменить ее гораздо проще. Кроме того, именно 3D-модель позволяет реально оценить себестоимость проекта и как она трансформируется, если какой-либо из элементов, конструкций или материалов будет изменен.
Очень правильно, с моей точки зрения, подходят к проектированию проектов КОТ на Западе, где каждый отдельный фасад каждой отдельной секции даже в рамках одного дома имеет своего архитектора. Городской эклектики в новых кварталах можно добиться только путем привлечения пула архитекторов, которые работают под началом мастер-архитектора, координирующего их работу с заказчиком.
- Привлечение «пула архитекторов» потребует дополнительных затрат...
- Цена проекта от этого значительно не увеличивается, все зависит от правильной организации работы. Хотя, конечно, перефразируя известную фразу о том, что каждый народ заслуживает своего правителя, можно сказать, что нынешний покупатель квартир в массовом сегменте заслуживает своего архитектора. То есть практически отсутствие его. Платить за архитектуру никто не готов, это факт. Хотя я уверен в том, что подспудно перемены зреют и в этом направлении, просто строительство – это не тот сектор экономики, где они проявляют себя быстро. Например, первые проекты, которые будут построены с учетом недавно принятых в Петербурге ПЗЗ, мы увидим в 2019 - 2020 году. Но я полностью согласен с тем, что регламенты, которые приняты в объеме этих ПЗЗ, наиболее соответствуют представлениями о качественной и комфортной среде, чем это было ранее.
- А какие требования сегодня предъявляют застройщики к планировочным решениям, всем нужны «умные» квартиры»?
- Я уже говорил о том, что рыночная ситуация на девелоперском рынке очень изменчива, и задача проектировщика сегодня – сделать универсальный продукт. Например, в техзадании от застройщиков никакие несущие перегородки внутри жилого помещения не допускаются. Это означает, что в итоге в квартире можно сделать любую планировку.
Что касается, «умных» квартир, то европланировки, которые на самом деле под этим подразумеваются, придуманы не в России и не вчера, но благодаря своей рациональности победно шагают по рынку и сейчас присутствуют в проектах практически всех застройщиков.
- А тенденция к сокращению площадей квартир имеет свои пределы?
- Нет, не имеет. Причем здесь история не только экономическая, а еще более глубокая. Сокращение площади жилья - это общемировой тренд, который заключается в «не привязанности» человека к единственному месту жительства, свободному перемещению по миру, проведению большей части своего времени в общественных пространствах, развитию института арендного жилья.
- Застройщики расширяют географию своих проектов. Кто-то отправляется покорять столицу, кто-то – регионы. Есть соответствующие изменения в портфеле заказов?
- В свое время мы активно пытались работать с региональными заказчиками, - в Перми, Ульяновске, Красноярске, Томске и т.д. Была и попытка экспансии в Москву, рынок которой манил большими объемами и возможностями.
На самом деле столичный рынок еще более жесткий, чем в Петербурге. Конкуренция в разы выше, эта ситуация давит прессом на ценообразование, а зарплаты сотрудников гораздо больше, чем у нас. Отлично там себя чувствуют архитекторы с громким именем, но мы, находясь в прослойке средних проектных компаний, для себя интересного бизнеса там не нашли.
У регионов – другая проблема. Там еще меньше желания оплачивать работу проектных компаний хотя бы на том уровне, что принято в Москве и Петербурге. Региональными игроками наш опыт был востребован точечно, полномасштабную работу до рабочего проектирования мы не делали нигде. Самое большее - мы проходили стадию ПД («Проектная документация»), после чего удачно проходили экспертизу, а далее «Рабочую документацию» разрабатывали местные компании за другие деньги.