Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
Несмотря на сгущающиеся тучи над рынком долевого строительства, и отчасти благодаря им, застройщики активно работают над выводом на рынок новых проектов. В ближайшие пару лет в Петербурге появится целый ряд интересных жилых комплексов, считает председатель правления ГК «РосСтройИнвест» Игорь Креславский. Не останется в стороне и компания «РосСтройИнвест».
– Игорь Вадимович, как влияет на планы девелоперов полная отмена долевого строительства?
– Заставляет сегодня активно работать на будущее. Если отмена «долевки» – пока обсуждаемая и относительно отдаленная перспектива, то 218-ФЗ, ужесточающий условия долевого строительства, – уже реальность, которая вступит в силу в следующем году. Не открою секрет – многие застройщики сейчас создают задел на перспективу и стараются согласовать свои проекты еще по старым правилам.
Но я почти уверен в том, что бесконечные изменения в законодательстве, касающемся жилищного строительства, с полной отменой «долевки» не закончатся. Впоследствии окажется, что и контроль банков за застройщиками несовершенен, и здесь потребуются запреты и поправки. Этот процесс будет идти вечно. Я думаю, проблема имеет глубокие корни и связана с тем, что в плане законотворчества наше общество еще очень незрело. Если в Европе устойчивость и неизменность закона – это ценность, у нас, к сожалению, – это полигон для экспериментов.
Показательный пример – страхование ответственности застройщиков. Инициатива, которая была у нас отменена, так и не получив своего развития. Компании сначала обязали застраховаться у уполномоченных государством страховщиков, собрали деньги, но потом придумали компенсационный фонд и страхование отменили. Где результаты?
Отрасли необходима стабильность, возможность планировать свои инвестиционные проекты минимум на 7-10 лет вперед. Это условие их нормального развития. С высоких трибун мы постоянно слышим, что строительная отрасль – локомотив экономики, налоги и поддержка смежных отраслей. Я, надеюсь, что законодатели осознают, что все эти инициативы способствуют только снижению объемов строительства.
– ГК «РосСтройИнвест» успела нарастить земельный банк?
– Мы, как и другие застройщики, сформировали задел из проектов и земельных участков, ведем переговоры еще по ряду объектов. И конечно, готовимся вывести на рынок в будущем году новые. Сейчас мы активно работаем над проектом планировки еще одного проекта на проспекте Маршала Блюхера (новый жилой комплекс должен появиться по соседству с уже строящимся ГК «РосСтройИнвест» жилым комплексом «Суворов»). Он пока не имеет названия, но уже могу сказать, что его архитектурный облик будет отличаться от уже реализованных нами проектов. В этот раз мы сделаем ставку на молодых покупателей, предпочитающих современный стиль в архитектуре. Больше деталей раскрыть не могу, проект находится на согласовании. Продажи в новом комплексе на Блюхера мы планируем открыть к лету будущего года.
– Недавно Архсовет Москвы одобрил проект строительства жилого комплекса ГК «РосСтройнвест» в Москве на Звенигородском шоссе. Это первый проект компании в столице. Можете рассказать о нем подробнее?
– Действительно, наш проект под рабочим названием «Многофункциональный жилой комплекс на территории бывшего хлебозавода рядом со станцией метро «Улица 1905 года» одобрен Архитектурным советом Москвы. Мы понимали, что ЦАО – это большая ответственность, и для выбора архитектора провели конкурс. В результате автором нашего проекта стало одно из ведущих архитектурных бюро Москвы – компания «Меганом» Юрия Григоряна. Напомню, что проект будет реализован в классе «премиум». Площадь будущего жилого комплекса составит 18 тыс. кв. м. В его состав войдет спортивно-оздоровительный комплекс с бассейном и ресторан. Авторы проекта уделили большое внимание общественным пространствам и организации зеленых зон. В частности, вдоль жилого комплекса будет организована пешеходная зеленая зона. Мы планируем весной будущего года получить разрешение на строительство.
– Вернемся к уже реализуемым проектам ГК «РосСтройИнвет» в Петербурге и Ленобласти. Начнем с самого крупного проекта – «Золотых куполов»…
– И ввод очередей, и продажи в «Золотых куполах» в этом году шли в соответствии нашими планами. Что касается начала строительства новых очередей – мы ждем подключения поселка Черная Речка к магистральным сетям. Этим вопросом сейчас занимается Правительство Ленинградской области. В этом году мы сдали первую очередь еще одного проекта в Ленобласти – жилого комплекса «Старая крепость» в Мурино. Сейчас идет передача ключей и заселение.
– Эксперты говорят, что застройщики, разочаровавшись в низкой маржинальности проектов в Ленобласти, устремились в город, где и планируют в ближайшее время развивать свои проекты. Вы согласны с этим?
– Да, такая тенденция есть, но я считаю ее кратковременной. Сейчас мы переживаем уникальный момент – в некоторых проектах на окраинах Петербурга цены на жилье близки к ценам в пригородных районах Ленобласти. И спрос переориентировался на городские проекты. Но в скором времени цены в городе неизбежно вырастут – и спрос вернется в Ленобласть, что повлечет за собой и возвращение интереса застройщиков к областным проектам. Я думаю, что в ближайшие годы все вернется на круги своя и пропорции восстановятся.
– Цены в городе неизбежно вырастут?
– Думаю, что да. Это связано не только с федеральными, но и региональными инициативами. Например, созданием Фонда социальных обязательств застройщиков, который тоже часто обсуждают в последнее время. Размер отчислений в этот фонд может оказать значительное влияние на стоимость квадратного метра в перспективе.
– С какими итогами ГК «РосСтройИнвест» завершает этот год?
– В этом году мы сдадим около 100 тыс. кв. м, этот объем мы планировали изначально. Объем продаж текущего года соответствует показателям прошлого, и надо сказать, что в целом по году продажи шли ровно, без существенных скачков. Как я уже говорил, в будущем году мы планируем к выводу новые проекты в интересных локациях.