Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
О сегодняшнем положении на рынке жилой недвижимости, его перспективах и о том, почему давать прогнозы сегодня – дело неблагодарное, «Строительному Еженедельнику» рассказал генеральный директор компании «Петрополь» Марк Лернер.
– Марк Борисович, строительная отрасль вступила в очередную фазу реформы по переходу на проектное финансирование с использованием эскроу-счетов. Как Вы оцениваете перспективы рынка в связи с этим?
– Прогнозировать тренды рынка сейчас – дело неблагодарное, подходящее скорее не экспертам, а футурологам. На ситуацию в настоящее время оказывает влияние масса разнонаправленных факторов: слишком много неопределенности, очень велики риски дополнительных влияний макроэкономического характера. Поэтому вывести достаточно обоснованную равнодействующую – слишком сложно.
Главный фактор – это, безусловно, реформа схемы привлечения средств в жилищное строительство. Причем и он распадается на ряд отдельных моментов. Начну с того, что, несмотря на переходный период, ставший следствием разрешения достраивать и продавать по долевой схеме объекты, подпадающие под «критерии высокой степени готовности», события будут развиваться достаточно динамично. Сейчас в рамках старой системы будет реализовываться порядка 70% уже запущенных проектов. Через полгода их станет, условно, 50%, еще через полгода – 30%. В обратной пропорции будет расти число проектов, реализующихся с привлечением проектного финансирования и использованием эскроу-счетов.
Как начнет себя вести рынок, прогнозировать сложно. Сейчас, когда новая схема понятна лишь в общих чертах, мы не можем определить, как она будет работать на практике. Просто потому, что такого опыта ни у кого нет. Соответственно, абсолютно никто не может сейчас сказать, сколько для застройщиков реально будут стоить банковские деньги, как изменится себестоимость строительства. Понимание придет только через два-три года, когда будут завершаться проекты, возводящиеся на кредиты банков, начнется раскрытие эскроу-счетов, погашение кредитов и передача квартир дольщикам. И совершенно очевидно, что эти два-три года рынок будет пребывать в состоянии неопределенности и, следовательно, нервозности.
Это, в свою очередь, создает предпосылки к сокращению объемов строительства. Когда у застройщиков нет понимания экономики проекта (а сейчас его фактически нет ни у кого из тех, кто вынужден работать по новым правилам) – проекты не запускаются. За первое полугодие этого года выдано разрешений на строительство в три раза меньше, чем за тот же период прошлого года. Девелоперы притормаживают старт своих новых проектов, чтобы посмотреть, какие результаты будут у тех, кто все-таки рискнет опробовать проектное финансирование.
А те, кто не притормаживает, сидят в банках и «бьются в кровь», доказывая банковским сотрудникам реалистичность заложенных в финансовые модели показателей (цена продаж, темпы продаж, стоимость строительства и т. д.)
– Какие еще факторы, по Вашему мнению, оказывают влияние на ситуацию?
– Макроэкономическая ситуация в России далека от блестящей. В стране уже шестой год подряд идет снижение реальных доходов населения. Многим людям просто неоткуда брать деньги не только для того, чтобы из собственных накоплений купить жилье, но часто и для того, чтобы оплатить первоначальный взнос по ипотеке, а потом обслуживать кредит. Следствием этого становится снижение влияния ипотеки как разогревающего и поддерживающего рынок фактора.
Потому что очень большое значение имеет психология. Люди не понимают, чем обернется запуск новой системы с эскроу-счетами для них, они боялись резкого повышения цен на квартиры. И эти опасения, подогреваемые застройщиками и аналитиками, стали фактором, стимулирующим спрос и даже позволившим девелоперам несколько подвинуть цены вверх.
Но что дальше? Те, кто хотел, в принципе, купить квартиру, постарались успеть сделать это до 1 июля по привычным правилам. Имевшая место активная скупка жилья очень сильно проредила число потребителей хоть с какой-то покупательной способностью, достаточной для приобретения квартиры.
Спад спроса происходит уже сейчас. Очень вырос временной лаг от появления интереса до заключения договора. Люди находятся в нерешительности. Увеличение объемов рекламы застройщиков не приносит особого эффекта. Конечно, возможно, что это традиционное сезонное летнее затишье, но я совсем не удивлюсь, если спад продолжится и осенью, когда обычно продажи идут очень хорошо.
А о том, что будет дальше, можно только догадываться. Одно понятно: в перспективе двух-трех лет нас ждет сильное снижение объемов рынка жилищного строительства.
– Насколько серьезным оно может быть, по Вашему мнению?
– Это тоже вопрос к футурологам. Может быть, 10%, может, 20%, а может, и все 50%, хотя последнее значение, конечно, маловероятно. При этом сам факт снижения объемов строительства я лично катастрофой не считаю. Безусловно, для рынка, для девелоперов это будет очень тяжелое время, но рынку нужен баланс – и, возможно, спад объемов предложения из-за реформы станет симметричным ответом на спад спроса
– Многие возлагают большие надежды на ипотеку как орудие стимулирования спроса, также говорят о возобновлении практики государственного субсидирования процентной ставки для обеспечения большей доступности кредитов.
– Это действительно хороший стимулирующий фактор. Был. Практика субсидирования доказала вроде бы свою эффективность в 2015–2016 годах, затем снижение ипотечных ставок банками стало мощным драйвером спроса на рынке жилья.
Но, во-первых, пока мы не знаем итогов вовлечения огромного числа людей с невысокими доходами в ипотечную историю. В случае обострения каких-то кризисных явлений в экономике и резкого снижения доходов населения смогут ли граждане обслуживать свои долги? А во-вторых, как я уже говорил, – если учесть покупательную способность людей, то видно: этот ресурс стимулирования близок к исчерпанию. Число тех, кого не убедила взять ипотеку ставка в 10% годовых, но убедит ставка в 8% – вряд ли велико.
– Тем не менее, пока имеющийся спрос позволил девелоперам поднять цены в среднем на 4-5% за первое полугодие 2019 года.
– Да, этот тренд сформировался еще в прошлом году, и за год с небольшим дал рост среднего ценника примерно на 10%. Тут главную роль сыграли три фактора. Во-первых, психологический – ожидание гражданами роста цен. Во-вторых, маржинальность работы девелоперов сейчас крайне невысока (10–15%), и рост себестоимости давит на цены снизу, толкая их вверх. В-третьих, застройщики, понимая, что переход на проектное финансирование приведет к дополнительным издержкам, стараются создать финансовый резерв, который позволил бы им в перспективе уменьшить объемы банковского кредитования.
На мой взгляд, в связи со снижением спроса, которое явно наметилось, резерв ценового роста на сегодняшний день практически исчерпан. Возможно, застройщики и будут предпринимать попытки и дальше двигать ценник вверх с мотивацией роста строительной готовности, прогнозами удорожания из-за новой схемы финансирования и пр. Но не думаю, что у них это сильно получится.
В то же время не ожидаю я и снижения цен, поскольку небольшой разрыв между себестоимостью и ценой жилья – объективная реальность, и двигаться вниз, особенно учитывая реформу, застройщикам и в самом деле некуда. Скорее всего, цены на строящееся жилье будут стагнировать, а продажи будут стимулироваться проведением различных скидочных акций и маркетинговых программ.
В этом смысле застройщиков ждет очень сложное будущее. Причем как тех, кто продолжит работать по долевой схеме (поскольку им нужен постоянный приток денег от граждан, чтобы вести строительство, а значит, необходимы стабильные продажи), так и тех, кто перейдет на проектное финансирование. Да, в рамках новой схемы деньги на стройку дает банк, но процент по кредиту определяется объемом средств граждан на счетах эскроу. Соответственно, чем хуже идут продажи – тем дороже для застройщика будут обходиться деньги. Таким образом, и в том, и в другом случае перед девелоперами будет стоять проблема стимулирования спроса. Им придется делать выбор, что лучше: продавать дороже, но с риском оказаться без денег на достройку (при «долевке»), или сделать обслуживание банковского кредита предельно дорогим (проектное финансирование), или двигать цену вниз и фактически работать «в ноль» с точки зрения рентабельности.
– Как реформа жилищного строительства скажется на рынке земельных участков?
– В связи со всеми вышеизложенными факторами спрос на земельные участки, тем более за живые деньги, очень сильно упал. За прошедшие полгода мы увидели единичные сделки с земельными наделами. И до конца года какой-то активизации здесь я не ожидаю.
Разрыв между «хотелками» землевладельцев и ценой, которую сейчас, с учетом всех рисков, готовы платить застройщики, просто огромный. Собственники земельных участков не хотят принимать новые реалии и снижать свои аппетиты по цене.
Зато они стали более гибкими, рассматривая для себя возможность выхода из земельного участка через реализацию проекта с привлечением профессионального fee-девелопера, когда они на выходе получат не только стоимость земельного участка, но и девелоперскую маржу. Количество таких проектов под нашим управлением увеличивается.
Кстати, сейчас для своих партнеров-землевладельцев компания «Петрополь» в полном пакете своих услуг «под ключ» предлагает и привлечение проектного финансирования (с использованием эскроу-счетов). И интерес к этой опции по понятным причинам стремительно растет.
Какие задачи стоят сегодня перед саморегулируемыми организациями и какие вопросы волнуют представителей строительной отрасли Архангельской области, рассказал «Строительному Еженедельнику» председатель Совета СРО «Союз профессиональных строителей» Михаил Палкин.
– Михаил Андреевич, сколько членов объединяет сегодня СРО «Союз профессиональных строителей»? Какие тенденции Вы бы могли отметить в сфере саморегулирования в последнее время?
– Еще в 2017 году наш Союз объединял около 300 строительных организаций. Сегодня в Союз входит 489 компаний. На самом деле могло быть гораздо больше, но мы осознанно держим курс на очищение строительной отрасли от недобросовестных поставщиков услуг, что является одной из ключевых задач СРО. В результате у нас практически исчезло такое понятие как некачественно выполненная строительная работа. Ежемесячно мы проверяем по 40–50 организаций.
Серьезным шагом вперед стало вступление в 2018 году Архангельского Союза профессиональных строителей в ряды Российского Союза строителей. Следующим этапом в развитии стройиндустрии должно стать создание саморегулируемой организации в области инженерных изысканий – Союза изыскателей, в дополнение к уже существующим СРО «Союз профессиональных строителей» и СРО «Союз проектировщиков». Эти три СРО будут комплексно представлять все сферы строительной деятельности.
– Какие, на Ваш взгляд, главные вызовы сегодня стоят перед строительной отраслью Архангельской области?
– Главная болевая точка (как, впрочем, и для всей страны) – это переход на проектное финансирование. Пока у представителей отрасли вопросов намного больше, чем ответов.
Сейчас на рынке жилищного строительства возникла своеобразная пауза. Застройщики не предпринимают активных действий для начала новых проектов. Все в ожидании.
В то же время нам очевидно, что на законодательном уровне действовать нужно уже сейчас, чтобы сделать переход на новую систему финансирования максимально безболезненным для всех участников процесса: строителей, банковских структур и, конечно же, для граждан.
Мы видим ряд негативных тенденций. Сокращается количество выданных ипотечных кредитов на первичном рынке. Уменьшается объем веденного в эксплуатацию жилья, растягиваются сроки строительства, растет количество банкротств в стройиндустрии. Переход на новую схему финансирования наверняка на начальном этапе приведет к спаду в жилищном строительстве и росту цены квадратного метра.
Все эти вопросы крайне актуальны и для строительной отрасли нашего региона. Рынок уже реагирует, подтверждением чему стало резкое сокращение с начала этого года количества выданных разрешений на строительство.
– Что Союз профессиональных строителей делает со своей стороны?
– Обсуждение проблемы мы инициировали в рамках ежегодного Строительного форума в Архангельске. В конце июня мы инициировали рассмотрение вопроса в Архангельском областном Собрании депутатов и пригласили в качестве эксперта вице-президента НОСТРОЙ Антона Мороза.
По данным НОСТРОЙ, основной проблемой в работе застройщиков сегодня является не дефицит земельных участков, не падение спроса на жилье, не избыточные проверки или высокие процентные ставки по кредитам, как это может показаться, а именно частое изменение правил игры на рынке. В конце июня только в закон о долевом строительстве внесено 26-е по счету изменение за последние три года.
В областном Собрании мы обсудили меры, которые необходимо предпринять при осуществлении реформы. Необходимы четкие стандарты проектного финансирования, в которых должны быть установлены критерии расчета ставки кредитования. 15-процентная ставка, предлагаемая сегодня, невыполнима для большинства застройщиков, особенно в регионах. Нужно законодательно определить требования к предмету залога и запретить пересмотр ставки в ходе строительства.
Также надо предусмотреть возможность снижения ставки, в том числе за счет субсидирования, для региональных застройщиков. При открытии счетов Банку России необходимо предусмотреть льготный период по уплате взносов по ипотеке до ввода объектов в эксплуатацию (так называемые ипотечные каникулы для дольщиков).
Мы также считаем разумным предложение НОСТРОЙ об установлении моратория на предъявление новых требований к застройщикам. Нужно сократить сроки получения застройщиками средств, размещенных на эскроу-счетах, при реализации социально значимых проектов комплексной жилищной застройки, связанных с расселением аварийного жилья.
Кроме этого, необходимо провести мониторинг действующих нормативов и требований и исключить устаревшие и избыточные нормы.
НОСТРОЙ планирует систематизировать и оформить эти и другие предложения и обратиться с соответствующими рекомендациями в профильные министерства и ведомства.
Союз профессиональных строителей вышел с инициативой (которую, кстати, поддержали депутаты областного Собрания) – заключить соглашение о сотрудничестве между Правительством Архангельской области и Национальным объединением строителей. Надеемся подписать это соглашение в ближайшее время.