Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
Координатор НОСТРОЙ по СЗФО Георгий Богачёв рассказал в интервью «Строительному Еженедельнику» о текущей ситуации в саморегулировании строительства на Северо-Западе и о приоритетных задачах развития отрасли на 2018 год.
– Георгий Игоревич, в 2017 году институт саморегулирования в строительстве значительно реформировался. Как Вы оцениваете произошедшие перемены? Как с реформой отрасли справились СРО Северо-Запада?
– В 2017 году, в соответствии с 372-ФЗ, в саморегулировании строительства действительно произошли глобальные перемены. Они назрели давно и были направлены на очищение отрасли от недобросовестных саморегулируемых организаций. Возможно, не все произошло, как изначально задумывалось, но, в целом, можно сказать, что основной этап реформы саморегулирования пройден достаточно успешно. В настоящее время реформирование продолжается. Выполняются задачи, направленные на дальнейшее совершенствование отрасли.
Если говорить конкретно о СЗФО, то у нас основной и, наверное, самый важный этап реформирования деятельности саморегулируемых организаций шел в плановом рабочем режиме. Об этом я уже неоднократно говорил. Мы потеряли отдельные СРО, но в целом обошлось без серьезных потрясений, которых боялись многие представители саморегулируемых организаций.
– Сколько в настоящее время действует СРО в СЗФО?
– В конце 2017 года две организации округа прекратили свою деятельность в связи с реорганизацией и были исключены из государственного реестра СРО. В январе 2018 года в связи с несоответствием требованиям законодательства к саморегулируемым организациям из госреестра были исключены сведения еще о двух СРО из Ленинградской области и Калининграда. На данный момент в Северо-Западном федеральном округе осталось 14 СРО.
В настоящее время НОСТРОЙ продолжает мониторинг деятельности саморегулируемых организаций. Ростехнадзор проверит одну СРО Северо-Запада в первом квартале и две СРО – во втором.
– А какова ситуация с наполнением компенсационных фондов у работающих СРО?
– В так называемой «красной зоне» (когда размещенных на спецсчете средств компфонда не хватает на действующих членов) сейчас находятся две саморегулируемые организации округа: из Ленобласти и из Мурманска. У некоторых СРО часть средств компенсационного фонда продолжает оставаться «замороженной» в банках, лишенных лицензии.
Отмечу, что в Государственной Думе рассматривается подготовленный Минстроем России законопроект, предлагающий поправки в Градкодекс. Одна из новелл законопроекта определяет порядок исчисления необходимого для существования СРО объема компенсационных фондов возмещения вреда и обеспечения договорных обязательств, а также порядок учета средств компфондов, утраченных или зависших в банках с отозванными лицензиями. Правда, пока не ясно, как это отразится на деятельности СРО с зависшими в банках-банкротах деньгами. Добавлю, что в настоящее время НОСТРОЙ также рассматривает предложения СРО СЗФО, направленные на дальнейшее совершенствование законодательства в сфере саморегулирования.
– Одно из значительных нововведений прошлого года – это Национальный реестр специалистов. Как в настоящее время проходит его формирование в СЗФО?
– В значительной степени СРО округа справляются с его формированием. По состоянию на 12 февраля, от Северо-Запада в НОСТРОЙ поступило 9527 заявлений. 8281 специалист включен в реестр. Немного подводит Мурманская область, где ощущается напряженная ситуация со специалистами; их нехватка – около 50%. Отмечу, что у представителей СРО СЗФО давно имеется множество предложений по дальнейшему совершенствованию НРС, который должен стать не формальным банком данных о специалистах, работающих в строительных компаниях, а эффективным инструментом для оценки кадрового потенциала отраслевых организаций.
– Чем в ближайшее время будут заниматься саморегулируемые организации СЗФО и какие актуальные задачи сейчас поставлены перед отраслью?
– Сейчас саморегулируемые организации приступили к сбору отчетности о деятельности своих членов за прошедший календарный год. Очень много вопросов возникает при определении совокупного размера обязательств по договорам строительного подряда и определении уровня ответственности членов СРО. Поскольку нюансы не урегулированы нормативными правовыми актами, нами будет организован семинар для специалистов СРО.
В НОСТРОЙ разрабатываются стандарты деятельности СРО. Окружная конференция СЗФО приняла решение о необходимости придания им статуса методических документов. Сейчас проводится дополнительное обсуждение проектов стандартов на рабочих совещаниях НОСТРОЙ с участием представителей саморегулируемых организаций Северо-Запада. После доработки документы еще раз будут рассматриваться окружными конференциями.
– Как оцениваете происходящие изменения в строительной отрасли – и в частности, последние поправки в 214-ФЗ?
– Наверное, выражу общую обеспокоенность представителей строительного бизнеса. Застройщики уверены, что принятые летом последние поправки в 214-ФЗ, которые должны вступить в силу с 1 июля 2018 года, существенно ужесточают правила игры на рынке долевого строительства. Они могут способствовать уходу строителей из бизнеса и появлению новых обманутых дольщиков. В настоящее время регионы и строительное сообщество выступают с инициативами смягчения данных радикальных правок. Эти инициативы уже услышаны законодателями и чиновниками. Будем надеяться, что никакого коллапса в жилищном строительстве не произойдет.
