Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
О своем отношении к новациям в российском законодательстве, о жилищном строительстве, их влиянии на рынок и на новые проекты компании «Строительному Еженедельнику» рассказал генеральный директор ООО «ПСК Недвижимость» Сергей Мохнарь.
– Сергей Владимирович, несмотря на многочисленные обращения застройщиков, Госдума приняла новые требования к девелоперам в рамках 214-ФЗ. Как Вы оцениваете последствия новаций?
– Изменения в законодательстве неоднозначны. Выгоды для девелоперов отсутствуют, однако дольщики, теоретически, должны быть защищены лучше. Но это пока только на бумаге, ведь у рынка пока нет полного понимания работы новых механизмов. Отсутствие практики не позволяет уверенно говорить об аспектах, связанных с дольщиками, банками, проектным финансированием и т. д. – внедряемая схема принципиально нова. Единственное, в чем нет сомнений, – себестоимость строительства вырастет. На сколько процентных пунктов произойдет рост, мы узнаем тоже на практике: своей и коллег по рынку. Пока же рынок работает на «старых запасах» – реализует проекты, согласованные до 1 июля этого года.
В целом, проблема даже не в последствиях как таковых. Ведь научиться работать можно по практически любым правилам. Ключевая проблема – непосредственно в постоянных изменениях «правил игры» в сфере жилищного строительства. Это касается не только нынешних «громких» поправок к закону, но и десятков мелких изменений в нормативной базе, в правилах ввода зданий в эксплуатацию, в нормах охраны исторических объектов и т. п. От этого страдает экономика проектов, особенно долгосрочных, таких, например, как проекты комплексного освоения территорий. Строительство согласовывается при одних нормах, ведется при других, а сдается в эксплуатацию при третьих. Масштабы доработок и форс-мажоров, возникающих в результате вступления в силу новых требований, как правило, предсказать невозможно. Это «стрессует» отрасль в целом. И это то, от чего в будущем хотелось бы уйти.
– Ваша компания много строит в историческом центре. Между тем, раздаются голоса, требующие полностью запретить такую практику. Ваш взгляд на эту проблему?
– Любой абсолютный запрет, принятый безоговорочно, неконструктивен априори. Исторический центр – это не только здания, охраняемые как культурное наследие. Это еще и ветхие строения, архитектурная ценность которых незначительна, а состояние и внешний вид не добавляют очков облику Санкт-Петербурга. Одна из задач застройщика – в улучшении города с точки зрения архитектуры, технологичности, комфортабельности и энергоэффективности зданий. А также в благоустройстве прилегающей территории и, конечно, поддержке существующей исторической традиции.
Например, у готовящегося к сдаче ЖК «Дипломат» на проспекте Бакунина в Центральном районе и возле уже сданного ЖК Look на Лиговском проспекте мы установили ворота с коваными решетками и индивидуальными эмблемами. Это отсылка к петербургской традиции, когда все жилье состоятельных петербуржцев щеголяло коваными оградами и воротами. На Лиговке даже работал целый чугунолитейный завод, принадлежавший Францу Карловичу Сан-Галли и обеспечивавший здания всего высшего света высокохудожественными ограждающими конструкциями.
Действительно, в центре Северной столицы есть новые здания, при взгляде на которые думаешь: «Лучше бы здесь был пустырь». Вероятно, голоса, требующие полного запрета строительства в исторической части города, раздаются еще и по этой причине. Тем не менее, полный отказ от реализации новых проектов в центре – это тупик, отсутствие развития и, в конечном счете, деградация. Поэтому мы выступаем за то, чтобы проекты застройки в исторических районах Санкт-Петербурга рассматривались бы со всех сторон, под лупой или двумя, критиковались бы, тщательно взвешивались, корректировались, но доводились бы до реализации. Вот тогда наше великолепное наследие мы не только сохраним, но и приумножим.
– Сегмент апартаментов показывает бурный рост. Каков Ваш прогноз развития этого сегмента рынка недвижимости?
– Интерес к апартаментам сохранится, но структура спроса, вероятно, будет меняться. Если говорить о рынке в целом, то в 2017 году по целям покупки юнитов был примерный паритет: половина граждан приобретала апартаменты для собственного проживания, другая – для сдачи в аренду. Первое полугодие этого года показало не только рост продаж в 2,6 раза (до 1,2 тыс. апартаментов), но и резкое смещение в сторону инвестиционных покупок. Сейчас порядка двух третей всех апартаментов покупаются с целью последующей сдачи и извлечения прибыли.
Однако «средняя температура по больнице», как всегда, не отражает нюансов. Например, в нашем апарт-комплексе Like, строящемся на площади Мужества, большая часть покупателей, напротив, предпочитала и предпочитает покупать апартаменты для личного проживания. Это определяется характеристиками объекта, его расположением и комплексом закладываемых услуг. Like – это не сервисные апартаменты и они, по сути, ничем не отличаются от квартир. Планировки «квартирного», а не «гостиничного» типа, сам дом строится по тем же нормам, что и жилье, не является уплотнительной застройкой, получит благоустроенную прилегающую территорию. Поэтому такие апартаменты можно купить для обеспечения комфортной жизни и себя любимого, и детей или родителей.
Я не уверен, что 2019-й и следующие годы смогут сохранить текущие сверхактивные темпы роста сегмента апартаментов. А вот дифференциация апарт-комплексов должна усугубиться, что отразится на позиционировании и цене за квадратный метр.
– Сергей Владимирович, правила игры на рынке постоянно меняются. Тем не менее, вы начали реализацию нового проекта. Не опасаетесь ли за его судьбу?
– Да, мы начали строительство ЖК комфорт-класса «Славянка» в одноименном районе как раз во время смены законодательства. Тем не менее, за проект не опасаемся. Мы успели согласовать строительство до 1 июля, пока действовала предыдущая редакция 214-ФЗ. Это значит, что квартиры будут продаваться по классической схеме договоров долевого участия, а финансирование стройки идет по привычным и предсказуемым механизмам.
Кроме того, Пушкинский район входит в число тех, где жилье пользуется высоким спросом, а застройка наиболее активна. В июне 2018 года он значился на втором месте среди районов Петербурга по объемам ввода жилья: был сдан 31 дом и почти 9 тыс. кв. м жилой площади. В ЖК «Славянка» будет два 9-этажных дома, на 453 и 579 квартир. Продажи открылись 7 июля, и наши, скажем прямо, не очень скромные ожидания покупательского интереса вполне оправдались.
Кроме того, строительство идет в соответствии с планом развития микрорайона. Согласно плану, здесь, на пустыре площадью почти 3 га, должны быть жилые дома. Наш комплекс станет последним в очереди, завершив тем самым облик микрорайона. Да и опыт строительства в Славянке у нас уже есть: в 2015 году мы ввели в эксплуатацию ЖК «Славянка 128» на 608 квартир.