Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
В августе текущего года петербургские СМИ сообщили о том, что Александр Шестаков, владеющий компанией «Первая мебельная фабрика», завершил приобретение недвижимости в квартале между Балтийским вокзалом и ТРК «Варшавский экспресс». Недвижимость на Обводном канале г-н Шестаков начал приобретать несколько лет назад, а теперь планирует построить здесь многофункциональный комплекс общей площадью 80 тыс. кв. м.
Ранее предприниматель собирался возвести торгово-офисный комплекс, но у города изменились планы насчет развития данной территории. Девелоперу пришлось менять концепцию. Об этом и других проектах «Первой мебельной фабрики» Александр Шестаков рассказал в интервью «Строительному Еженедельнику».
– Александр Николаевич, Вы работаете над концепцией развития территории между ТРК «Варшавский экспресс» и Балтийским вокзалом уже несколько лет. Что поменялось за эти годы? Удалось ли уже определиться с концепцией?
– Это большой и сложный проект, предполагающий застройку нескольких гектаров земли, на которых раньше располагался завод «Подъемтрансмаш». Мы начали работать над проектом более десяти лет назад, и с тех пор концепции освоения территории менялись кардинально. Изначально мы собирались строить там торгово-офисный центр, сделали сам проект. Он подразумевал объединение непосредственно бывшей заводской территории с прилегающими участками, на которых стоят несколько зданий, использовавшихся в качестве общежитий. У нас с городом была договоренность о том, что мы эти общежития расселяем, после чего благополучно сносим и на их месте создаем парковки для посетителей и работников будущего коммерческо-делового квартала.
Соответственно, все наши первые планы и концепции рухнули – кому нужен торговый или бизнес-центр без парковки? Но общежития все равно расселять пришлось, договоренности об этом остались. А потом появилась и поменялась концепция пробивки Измайловского проспекта, создавались и пересматривались градостроительные планы редевелопмента и освоения Измайловской перспективы, принимались все новые законы и нормы, регламентирующие строительную деятельность, в том числе в части работы с историческими и просто старыми зданиями. И мы были вынуждены каждый раз что-то менять в наших планах. Сейчас вроде как все более-менее стабилизировалось, и мы постепенно выкупаем на торгах оставшиеся здания, после чего будем формировать целостный земельный участок, на котором возможна реализация проекта.
Сейчас мы завершаем эти предварительные процедуры, и уже после того, как четко поймем, что там с землей, будем окончательно определяться с концепцией, планами и сроками. Сейчас пока рано о чем-то конкретном говорить, особенно о сроках. Могу сказать только одно – проект точно будет.
– Насколько, на Ваш взгляд, качественно изменилась эта территория за последние годы с началом реализации здесь крупных проектов редевелопмента?
– То, что территории «серого пояса» по Обводному каналу будут развиваться и приспосабливаться для современного использования, было понятно уже давно. Главная сложность этих проектов – масштаб. Непросто найти инвесторов на проекты, предполагающие редевелопмент десятков гектаров земли (как, например, территории «Красного Треугольника» в 34 га). Это очень большие деньги и длительные сроки окупаемости. Наш же проект в этом плане «маленький» и компактный – «Подъемтрансмаш» занимал всего-то 3 га. К тому же нас привлекло его расположение как с точки зрения логистики (шаговая доступность станции метро «Балтийская», прямой выезд на набережную Обводного канала, близость Измайловскому, Лермонтовскому и Московскому проспектам), так и благодаря развитости торгово-развлекательной и социальной инфраструктуры. К тому же примерно в то время на Обводном стартовали крупные проекты по редевелопменту «Красного Треугольника», «Петмола», бывших территорий РЖД за Варшавским вокзалом. Это давало все основания предполагать, что депрессивная когда-то промышленная зона превратится в престижный район с комфортным жильем и большой потребностью в современной деловой, коммерческой и развлекательной инфраструктуре.
– Сбалансированно ли развивается эта территория сейчас? Нет ли функциональных «перегибов»?
– Пока такие перегибы, если и есть, то незаметны – все же, несмотря на большой интерес девелоперов к Измайловской перспективе, на деле проекты редевелопмента реализуются медленно. Посмотрим лет через десять, не раньше: по тем проектам вдоль Обводного канала, которые уже реализованы или заявлены, похоже, что здесь все же преобладает «жилая» направленность. Самым большим недостатком, на мой взгляд, является отсутствие глобального плана развития этой территории. Есть огромная промзона, которую теоретически можно было бы превратить в цветущий сад или «город в городе», но для этого нужна единая концепция редевелопмента всего этого гигантского «серого пятна». Это, в свою очередь, подразумевает участие и заинтересованность города, которой мы, к сожалению, пока в нужном объеме не видим. Есть локальные инвесторы, которые строят нечто то там, то тут, строят хорошо, умно и красиво – но каждый сам по себе, вне единой общей функциональной концепции.
– Есть ли у территории ограничения по развитию, например, охраняемые здания КГИОП? Как планируете включать их в свой проект?
– Да, есть. Это здание одного из бывших общежитий на набережной Обводного канала, 118Б. Эта трехэтажная постройка датируется 1913 годом, она не является памятником культуры и (или) истории, но, тем не менее, подпадает под действие 820-го закона и не подлежит сносу. Соответственно, мы все, что необходимо, восстановим, отреставрируем – и приспособим обновленное здание под современное использование с учетом концепции нашего проекта.
– Также сообщалось, что в состав МФК войдут магазины, офисы и сервисный апарт-отель. Насколько, на Ваш взгляд, будет востребована офисная функция? Сервисный апарт-отель – очень популярный сегодня формат в Петербурге. Планируете сами заниматься его управлением или привлечь уже «раскрученный» бренд?
– Спрос на коммерческую недвижимость в районе Балтийского вокзала пока невелик, поэтому строить на территории бывшего «Подъемтрансмаша» объект офисного назначения смысла нет – такое количество квадратных метров в этом районе не будет востребовано арендаторами. А вот для гостиницы это очень перспективная локация, выгоды которой обусловлены близостью к центру города и Балтийскому вокзалу. Опять же, пока рано говорить о том, кто будет управлять нашим будущим отелем: среди всех возможных вариантов мы не исключаем и такого, при котором сами этим займемся.
– Также Вы планировали строить отель на Петроградской набережной. Какова судьба этого проекта?
– Он находится в завершающей стадии проектирования. Возможно, в конце текущего года начнем строительные работы на этой площадке.
– На ПМЭФ-2018 был представлен Ваш проект реконцепции ТВК «Гарден Сити» и создания рядом с ним музея «Страна хоккея». Некоторые эксперты назвали этот проект «абсолютно не рыночной историей». Вы согласны с такой оценкой?
– Почему у нас любое начинание, имеющее ярко выраженную социальную направленность, сразу считают «нерыночной историей»?
В настоящее время мы завершаем реконцепцию ТВК «Гарден Сити» – достроили новый торговый корпус, произвели перепланировку второго этажа «старого» здания, значительно расширили зону парковки. Необходимость перемен обусловлена бурным ростом Приморского района, особенно тех его территорий, которые прилегают к новому средоточию деловой жизни Петербурга – «Лахта Центру». Удачная локация «Гарден Сити» на Приморском шоссе способствует росту привлекательности торгово-выставочного комплекса, специализирующегося на интерьерной тематике и загородном отдыхе, как у арендаторов (особенно ценовых сегментов «средний» и «средний плюс»), так и у посетителей. Как показывают наши исследования, ежемесячно ТВК «Гарден Сити» посещают более 300 тыс. человек, многие приезжают туда несколько раз в неделю, и этот показатель растет. Среди наших гостей много семей с детьми разных возрастов, спортсменов, поклонников активного образа жизни.
Поэтому логичным продолжением «Гарден Сити» стал грандиозный культурный проект – первый в Петербурге спортивный интерактивный парк-музей «Страна хоккея». В нем вся подача информации построена не на устаревшем аналоговом принципе, а осуществляется с помощью цифровых технологий и позволяет посетителям окунуться в хоккей в формате 4D. В музее будут созданы разные зоны – тематическая выставка с более чем 100 тыс. экспонатов, спортивно-игровое пространство, 4D-кинотеатр. И, конечно, «Страна хоккея» – это бизнес-проект. Согласно нашим расчетам, 500 млн рублей инвестиций, которые мы вкладываем в него, в пессимистическом варианте окупятся в течение 10 лет, а в оптимистическом – за 5 лет.
В сентябре текущего года в Выборгском районе на улице Грибалёвой мы открыли крупнейший в Петербурге частный многофункциональный спортивный комплекс «Шанс Арена». Он также является частью стратегического проекта, согласованного с городом в рамках проведения ПМЭФ. Спорткомплекс включает в себя полноразмерную ледовую арену. Особенностью «Шанс Арены» является первый в России корт для падел-тенниса (аналога большого тенниса, нового вида спорта, стремительно набирающего популярность в Европе и Южной Америке).