Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
О контроле качества строительства, сложностях при внедрении новых технологий и перспективах кирпичного домостроения «Строительному Еженедельнику» рассказал новый директор по строительству АО «Строительный трест» Андрей Паньков.
– Андрей Евгеньевич, недавно Вы были назначены директором по строительству компании «Строительный трест». Над какими проектами Вы работали ранее?
– В «Строительном тресте» я работаю с 2002 года. Сначала был главным инженером в Управлении недвижимости. Затем принимал участие в реализации загородного курорта «Аврора-клуб», в ходе которой была выполнена реконструкция бывшего пионерского лагеря с комплексной реконструкцией инженерной инфраструктуры, модернизацией имеющихся зданий и строительством новых малоэтажных объектов для семейного отдыха. Также работал со всеми проектами «Строительного треста», специализируясь на решении вопросов, связанных с инженерией наших комплексов.
– Какие основные задачи Вы видите перед собой на новом посту?
– Главное – поддержать и укрепить уже сложившуюся репутацию «Строительного треста» как одного из самых стабильных и надежных застройщиков Санкт-Петербурга и Ленинградской области. При этом, как я считаю, необходимо продолжить работу в сфере модернизации производства, внедрять современные решения. Ситуация на рынке меняется, вводятся новые законодательные требования – все это требует оперативного реагирования.
В частности, я вижу свою задачу в совершенствовании работы с проектными организациями, улучшении качества подготавливаемой ими документации. Эта сфера, на мой взгляд, – одно из наиболее уязвимых мест в современном строительном процессе. В ситуации, когда издержки девелоперов растут, рентабельность находится не на самом высоком уровне, а изменения в законодательстве вызывают опасение роста цен, все большее внимание приходится уделять оптимизации производства, изысканию внутренних резервов. Если раньше какие-то изъяны в проектировании можно было исправлять на этапе реализации, то в нынешних обстоятельствах появление таких ошибок может негативно сказаться на экономике проекта в целом.
– Планируете ли переходить на работу по BIM-технологиям?
– С одной из проектных организаций, с которой «Строительный трест» активно сотрудничает, как раз в рамках решения задачи повышения качества проектной документации мы планируем внедрить BIM. Но, надо признать, что на данный момент это сопряжено с достаточно серьезными сложностями. Причем речь идет, по большому счету, даже не о проектировании.
Создание BIM-модели объекта – это прекрасная и очень актуальная технология, но ее использование по-настоящему эффективно и выгодно, только если она применяется на всех этапах жизненного цикла объекта – от проектирования до эксплуатации. Сегодня так организовать производственный процесс пока сложно. Если в работе заказчика, на стадии проектирования и даже строительства, реализация BIM-решений уже перестала быть экзотикой, то в процесс эксплуатации эта технология внедрена слабо. И такое положение, конечно, серьезно снижает эффективность (в том числе и финансовую) работы с BIM. Тем не менее, за этими технологиями – будущее, и, безусловно, мы рассматриваем возможность постепенного перехода на них.
– Качество выполнения работ для многих остается проблемой. Как у вас поставлен вопрос контроля строительства?
– В нашей компании уже больше десяти лет существует Служба контроля качества в виде технических надзоров, как в структуре заказчика, так и у каждого из подрядчиков – чтобы контролировать все этапы строительства. Также мы ведем системную работу с основными поставщиками стройматериалов на наши объекты, совместно с производителями контролируя соответствие их продукции нашим требованиям. В целом, Служба действует эффективно. Во всяком случае, можно наблюдать позитивную динамику, выражающуюся в снижении числа замечаний технадзоров к работе подрядчиков и субподрядчиков.
Поддержание высокого качества сегодня – помимо поддержания имиджа компании и ее проектов – необходимое условие для успешной борьбы со злоупотреблениями отдельных граждан, которые обычно называют «потребительским экстремизмом». Для сопровождения наших объектов после непосредственной продажи недвижимости в компании еще пять лет назад была создана Служба сервиса. Она обеспечивает оперативное устранение мелких замечаний со стороны клиентов, взаимодействуя с подрядными организациями и управляющими компаниями. В то же время ее работа позволяет не допустить появления необоснованных претензий со стороны ряда покупателей.
– «Строительный трест» традиционно возводит свои объекты из кирпича. Каким Вы видите будущее этой технологии?
– Кирпич – это самый экологичный, натуральный строительный материал, один из самых дорогостоящих. Благодаря своим природным свойствам он обеспечивает наилучшие условия для сохранения тепла и создания оптимального микроклимата в квартире. Он долговечен и обладает прекрасными теплоизоляционными свойствами. К тому же он прекрасно подходит для строительства в нашем северном климате с высоким уровнем влажности. Кирпичные фасады зданий при должной эксплуатации могут выглядеть как новенькие и через двадцать, и через тридцать или пятьдесят лет. По долговечности кирпич можно сравнить лишь с натуральным камнем.
Кирпич, определенно, будет прочно занимать свою долю, пока будут существовать новостройки классов «комфорт» и выше. Это, по-своему, нестареющая классика, которая всегда актуальна в архитектурном смысле.
– «Строительный трест» недавно запустил новый крупный проект – жилой комплекс «Новое Купчино». Расскажите, пожалуйста, о его особенностях.
– Наша компания уже начала возведение нового комплекса на пересечении Малой Бухарестской улицы и Дунайского проспекта. Это будет весьма масштабный проект, в рамках которого будет построено около 140 тыс. кв. м жилья комфорт-класса. Работы ведутся по традиционной для «Строительного треста» кирпичной технологии.
Руководством компании еще несколько лет назад поставлена задача не просто строить некие квадратные метры, но создавать в рамках наших проектов комфортную среду для проживания. Поэтому даже в ущерб доходности проекта принято решение отказаться от высотного строительства. Комплекс «Новое Купчино» будет состоять из нескольких многосекционных корпусов высотой в 13 этажей. С точки зрения психологов, это вполне комфортная высота для проживания человека.
В зданиях расположится 2352 квартиры. Опять же, традиционно для нашей компании студии проектом не предусмотрены. Мы ориентируем наши комплексы прежде всего на семейного потребителя. В «Новом Купчино» суммарно будет 958 достаточно просторных однокомнатных квартир, 970 – двухкомнатных, 400 – трехкомнатных и 24 четырехкомнатных квартиры.
На первых этажах, как обычно, разместятся коммерческие помещения, суммарной площадью порядка 13,5 тыс. кв. м. Они создадут внутреннюю торговую и сервисную инфраструктуру комплекса, что позволит большую часть повседневных услуг получать, не выходя за пределы квартала. Также планируется размещение фитнесс-центра и ресторанного комплекса.
Локацию отличает хорошо развитая транспортная и социальная инфраструктура. В непосредственной близости от нашего комплекса располагается пять детских садов и три школы. Кроме того, мы приняли на себя обязательства по строительству на участке, прилегающем к нашей территории, еще одного детсада на 310 мест. Также рядом сейчас строится еще одна школа, запланирован и еще один детсад. Так что наши покупатели смогут воспользоваться развитой учебно-воспитательной инфраструктурой.
Еще одной частью проекта, призванной обеспечить комфорт, будут просторные благоустроенные дворы, хорошо оборудованные для отдыха детей и взрослых и закрытые для автомобильного транспорта. При этом для автовладельцев будет создано достаточное количество машино-мест (суммарно 1685 единиц) в подземных и наземных паркингах. Кстати, на подземные парковки можно будет спуститься прямо на лифте (обычно такое решение характерно для объектов бизнес-класса). При благоустройстве планируется применение инновационных решений. Не буду пока рассказывать о том, что мы задумали, могу лишь сказать, что будут реализованы необычные для нашего города и проектов подходы, прежде всего с точки зрения эстетики.
ЖК «Новое Купчино» будет реализован в пять этапов. Площадь жилья в первом из них, самой большой очереди, составит около 43 тыс. кв. м. Ввод ее в эксплуатацию намечен в 2020 году. Остальные этапы планируется сдавать после этого с интервалом чуть меньше года. Таким образом, полностью завершить проект мы планируем до конца 2023 года.