Сергей Луценко: «Наступило время новых стандартов сервиса в проектировании»
О компании, специфике ее деятельности, особенностях современного рынка проектных работ, а также о сформированной новой концепции взаимоотношений с заказчиками «Строительному Еженедельнику» рассказал генеральный директор ГК «Дорианс» Сергей Луценко.
– Сергей Валентинович, расскажите, пожалуйста, немного об истории возглавляемой Вами компании. Когда она вышла на рынок?
– Компания была создана в феврале 2008 года. Я, можно сказать, потомственный проектировщик, к этому времени наработал, как мне субъективно казалось, уже приличный опыт в проектной и строительной сфере и «созрел» для создания собственного бизнеса, хоть мне и было всего 25 лет. Моя мама – Надежда Ивановна Пиппа, многие годы проработавшая в институте «Ленаэропроект», затем в компании «Дортехнологии», – стала главной моей опорой в первые годы существования ООО «Дорианс». Специалисты, пришедшие в компанию в 2008–2011 годах, составили ее надежный, костяк, прошедший, как говорится, испытание временем. Семь человек из них до сих пор со мной.
Так сложилось, что создание собственного бизнеса практически совпало с кризисом конца 2008-го – 2010 годов. Мы закончили тогда работу над проектом «Нового Оккервиля» в Кудрово для компании «Отделстрой» и только вышли в «самостоятельное плавание», как грянул кризис. И с его приходом рухнули имевшиеся принципиальные договоренности о нашей работе по ряду проектов. Востребованность наших услуг в Санкт-Петербурге оказалась практически нулевой, и тогда мы вышли в регионы. Это была очень сложная работа: убедить заказчиков в профессиональной состоятельности молодой компании, но мы сумели это сделать. Именно в те сложные годы был наработан бесценный опыт работы в регионах, и она продолжается по сей день. География наших объектов сейчас очень широка: от Мурманской и Архангельской областей до Краснодарского края и от Псковщины до Дальнего Востока.
Когда ситуация в экономике и, в частности, в строительстве, нормализовалась, мы, разумеется, вернулись в Северную столицу, и с 2011 года большинство наших проектов находится именно здесь. Так как именно местные заказы создают лояльную клиентскую базу, она у нас сейчас очень достойная.
– На каких работах специализируется компания?
– «Дорианс» осуществляет широкий спектр проектных работ по зданиям различного назначения, автомобильным дорогам, инженерным сетям, мостам и путепроводам, коттеджным поселкам, проектам планировки и межевания территорий, очистным сооружениям, а также ведет геодезические, геологические, экологические и гидрометеорологические изыскания.
Нашими клиентами являются крупные петербургские застройщики. Это Группа ЦДС, Setl City, СК «Петрострой», ИСК «Отделстрой», ГК ФСК (ранее – ФСК «Лидер»), ИСК «Мегалит» и многие другие. Среди наших заказчиков также мировой производитель алюминия ГК «РУСАЛ», крупнейший в Ленобласти гольф-клуб Mill Creek, международная ГК «Хуа Жень», ритейлер «Магнит», автопроизводитель грузовиков «МАН Трак энд Бас РУС» и др. Немало мы работаем и по госзаказу. В этой сфере наших заказчики – Правительства Петербурга, Ленинградской, Свердловской, Новгородской и иных областей, администрации многих городов и муниципальных образований, а также такие ведомства, как «Росавтодор», ГКУ «Ленавтодор», ГУП «ТЭК СПб», ГБУ «Курорты Краснодарского Края» и пр. Всего у нас было свыше 200 корпоративных заказчиков, для которых мы выполнили уже порядка 500 проектов. Из соотношения цифр несложно сделать вывод, что для многих клиентов «Дорианс» стал постоянным партнером.
– Проектирование относится к достаточно конкурентным рынкам. Как вам удалось занять и отстоять свою нишу?
– Действительно, конкуренция на рынке проектирования серьезная. Но нам удалось найти несколько базовых опорных точек, сформировать и закрепить преимущества, которые делают нас привлекательными для заказчиков.
Одно из важнейших из них – это сложившийся высокопрофессиональный коллектив. У нас 25 постоянных сотрудников, 7 из которых, повторюсь, работают в «Дорианс» уже более 9–11 лет. Постоянный коллектив – это очень важное условие для эффективной работы, объясняется это ситуацией, сложившей сегодня на рынке проектирования.
В России существуют и работают большие, часто созданные еще в советский период проектные институты. Там собраны действительно профессиональные кадры. Но сам масштаб, структура таких организаций, большое число руководящих работников – приводят к тому, что, во-первых, эти структуры достаточно неповоротливы, ограничены в своих действиях массой регламентов и бюрократических моментов. А во-вторых, большинство из них – именно в силу масштаба – заинтересованы в крупных, долгосрочных проектах, с соответствующей оплатой и возможностью занять большой штат. Малые и средние объекты для них не привлекательны.
С другой стороны, не секрет, что для некрупных проектов небольшие компании нередко формируют временные команды специалистов, привлекая фрилансеров на выполнение отдельных задач. Это дает определенную гибкость, но при этом часто страдает качество работы, она не проходит экспертизу, как следствие – затягиваются сроки выполнения заказа. Фрилансеры же часто ненадежны, фактически могут в любой момент выйти из команды. Иногда на одном небольшом проекте может смениться две-три группы работников, что тоже, мягко говоря, не сокращает сроки и не улучшает качество итогового результата.
Сочетание этих факторов и открывает прекрасное «окно возможностей» для нашей компании. С одной стороны, мы сохраняем необходимую гибкость в работе, готовы оперативно реагировать на ставящиеся задачи, пожелания клиентов. С другой стороны, стабильный профессиональный коллектив (я не случайно выделил его как одно из наших основных конкурентных преимуществ) позволяет нам решать эти задачи с максимальной скоростью и гарантированным качеством. Еще Дарвин учил: выживают не самые крупные, а лучше всего приспосабливающиеся к изменениям, которые происходят. На рынке ситуация фактически аналогичная.
Наша мобильность проявляется также и в готовности учиться, быстром внедрении, освоении и использовании в работе современных цифровых технологий и инновационного оборудования, которые упрощают и ускоряют все процессы. Работа в определенном смысле поставлена на поток. Пока подготовленный пакет документов находится на согласовании у монополистов или на экспертизе, группа разработчиков не сидит в ожидании результата, а трудится над следующим проектом. При сравнительно небольшом, но профессиональном штате такая система позволят вести работу со многими заказами одновременно. Обеспечиваются высокая скорость проектирования, возможность предложить клиентам весьма конкурентные цены, широкая география присутствия на рынке.
Следствием реализации таких подходов стало то, что за срок чуть более десяти лет «Дорианс» превратился в постоянного надежного партнера для многих крупных компаний, расширил как географию, так и направления проектирования, наработал солидное портфолио выполненных заказов, занял твердые позиции на рынке.
– Вы предлагаете клиентам новую концепцию взаимоотношений «Прозрачное проектирование». Что сподвигло Вас к такому неординарному подходу?
– Многолетний опыт общения с клиентами привел меня к выводу, что они заинтересованы в большей погруженности в процесс проектирования, в понимании, что именно сейчас делается по их заказу, какие силы задействованы, какие работы осуществляются. Им также нужна возможность для оперативного влияния на производственные процессы, чтобы результат соответствовал их ожиданиям. И «Прозрачное проектирование» стало нашим ответом на запросы, которые появлялись у наших заказчиков.
Есть проектные компании, способные подготовить качественную документацию. Но в современном мире важен не только конечный результат. Очень большую роль играет сервис – это касается практически всех сфер. И проектирование не исключение. Вот новый уровень качества обслуживания, погружения клиента в процесс подготовки проекта, его возможности влиять на нашу работу – мы и предлагаем.
«Прозрачное проектирование» – новый уровень доверия
ГК «Дорианс» предлагает своим клиентам получить новый уровень доступа к ходу проектирования, обеспечивающий полную открытость всех производственных процессов для заказчика. Концепция «Прозрачное проектирование» – это ответ на последние тренды как в сфере технологий, так и области межчеловеческих коммуникаций.
Взаимоотношение и успешное взаимодействие между субъектами бизнеса, как и между отдельными людьми, в очень большой степени зависит от степени доверия. Поднять ее планку на невиданную прежде высоту предлагает ГК «Дорианс».
Чего хочет клиент?
Руководство компании проанализировало пожелания современного заказчика к исполнителю работ в сфере проектирования. Если свести их буквально к двум словам, то становится ясно: клиент «хочет доступа». Старая народная поговорка «Доверяй, но проверяй» воплощается в требование взаимодействия с партнерами.
Проектирование – процесс достаточно длительный. А стандартная фраза по телефону или в электронном письме «Не беспокойтесь, работа идет по графику» – сегодня мало кого устраивает. Заказчика интересует четкая уверенность, что проект действительно разрабатывается, увязывается с ресурсоснабжающими организациями, согласовывается с надзорными органами и т. д. В случае задержек он хочет знать их причины, быть уверенным, что они вызваны объективными обстоятельствами, а не халатным отношением подрядчика.
Кроме того, заказчик хочет иметь возможность максимально оперативно контактировать с исполнителями, вносить свои замечания, получать аргументированный ответ, почему выбрано то или иное решение в каждом конкретном случае. Другими словами, клиент хочет получить результат, максимально соответствующий его пожеланиям.
Немаловажен для заказчика и фактор стабильности работы исполнителя, его загруженности, востребованности на рынке, наличия у него штата квалифицированных работников.
Коротко говоря, клиент хочет спокойствия и уверенности, что деньги тратятся не напрасно, работа идет с максимальной скоростью, а его пожелания учтены. Обеспечить все это способно только наличие доступа к процессу проектирования. Только когда заказчик получит контроль над производством работ, он будет уверен, что все идет как надо.
Код доступа
Все эти пожелания и призвана удовлетворить концепция «Прозрачное проектирование», внедренная ГК «Дорианс» в августе этого года. При ее реализации на практике используются современные решения в области коммуникаций, общения в режиме онлайн, обеспечения доступа к массивам информации.
Оперативность. С помощью SMS-сообщений клиент оперативно получает информацию о каждом шаге работы над проектом. Он точно знает, что работа идет, понимает, на каком этапе она находится, видит, если возникли какие-то сложности.
Информированность. Клиент получает доступ к корпоративной системе Bitrix24, в которой ставятся те или иные задачи конкретным исполнителям. Он может оценить оперативность работы сотрудников компании.
Структурированность. Задачи в системе ставятся на основе проработанных бизнес-процессов к каждому конкретному виду проектных работ.
Общение. Использование онлайн-мессенджера позволит заказчику задавать волнующие его вопросы и получать оперативные ответы по ходу разработки проекта. Клиент становится активной стороной в ходе выполнения заказа: может высказать пожелания по текущему этапу разработки проекта и получить обратную связь.
Облако. Заказчику обеспечивается доступ к облачному хранилищу информации о его проекте (отметим, что конфиденциальность проектов других заказчиков при этом гарантируется). Немаловажно, что доступ обеспечивается к реальным рабочим файлам, а не просмотровым pdf-версиям. Все папки и файлы проекта имеют понятную для постороннего пользователя структуру. Они доступны круглосуточно, и их можно скачивать без каких-либо ограничений.
Онлайн. Ну и наконец клиенту дается возможность в режиме реального времени наблюдать и слушать, что происходит в каждом кабинете офиса компании – через сайты dorians.ru или прозрачное-проектирование.рф. Это дает точное понимание того, не разваливается ли подрядчик, не «разбегаются» ли сотрудники, насколько высока их занятость и пр. В силу непростой экономической ситуации в стране такая информация обеспечивает спокойствие за судьбу заказа.
«Мы исповедуем принцип полной открытости для клиента, мы обеспечиваем прозрачность нашей работы, чтобы он не сомневался в том, что работа над его заказом идет нормально. Это выход на новый уровень доверия между партнерами, обеспечиваемый современными коммуникативными и иными цифровыми технологиями. Сегодня концепция реализована в рамках тех решений, которые у нас уже используются. Но в перспективе, по мере появления новых технологий в этой сфере, мы планируем расширять формы доступа клиентов к нашей работе. Могу уже сейчас сказать, что наши заказчики высоко оценили концепцию «Прозрачное проектирование» и отмечают, что сервис соответствует их ожиданиям, их потребности в современных, продвинутых исполнителях», – отмечает генеральный директор ГК «Дорианс» Сергей Луценко.
Компания LEGENDA в прошлом году вывела на рынок жилья Smart-квартиры, представив одну из планировок в натуральную величину на осенней Ярмарке недвижимости. На весенней ярмарке будет представлен еще один "смарт", и уже можно понять, как первые клиенты восприняли продукт и насколько оправдались ожидания девелопера. На вопросы корреспондента ответила Виктория Федорова, директор по продажам компании LEGENDA.
Виктория, почему вдруг "Smart"? Откуда взялся термин и что вы в него вложили?
- Smart – это умный, сообразительный, модный. И в нашем мире этот термин может быть применен практически к любой сфере услуг или продукту. "Умными" и "продуманными" все чаще становятся автомобили, бытовая техника, мобильные устройства. Их все удобнее использовать, они компактны, многофункциональны. А вот недвижимость, как продукт более инертного рынка, очень тяжело догоняет требования времени. Причем именно в России.
Во всем мире жилая недвижимость уже шагнула далеко вперед. Японцы акцентируют внимание на компактности и функциональности. Американцы – на комфорте семейных зон. Скандинавы – на практичности и простоте каждой детали. Мы, задавшись целью создать новое поколение жилья для петербуржцев, собрали и проанализировали опыт более чем 10 стран, применили лучшее, адаптировали наиболее интересные решения, дополнили "местными" требованиями.
Что стало главным в вашей концепции Smart-жилья?
- На первом месте – человек и семья. И эти понятия неразделимы, но и человеку (как личности), и семье (как сообществу) нужны свои, отдельные пространства. Даже наш слоган – "Есть место быть собой, есть место быть семьей" – подчеркивает это. Два года LEGENDA посвятила разработке продукта. Мы выявили основные составы семей наших покупателей и сгруппировали их в 9 основных типов домохозяйств и с учетом повседневных потребностей семей, жизненных циклов, требований логистики и бытового комфорта. Для этих типов домохозяйств мы разработали более 30 видов планировок, учитывающих оптимальное зонирование, функционал, удобство.
Таким же образом мы проанализировали все элементы дома – техническое наполнение, места общего пользования, благоустройство и придомовую инфраструктуру. Только собрав все это воедино и не оставляя ни малейшего шанса компромиссным решениям, мы получили настоящий Smart-дом, где все удобно, функционально – так, как нужно человеку и семье.
Вы не боялись, что новый продукт не будет принят нашим консервативным рынком?
- Рынок – да, консервативный. Но вот покупатели квартир от отсутствия выбора, от стандартных и не всегда функциональных решений – честно, устали. Комнаты-стаканы, лишенные дневного света, длинные темные коридоры, нелогичные проходные зоны и многое другое – это пережитки стандартных планировок, которые не меняются уже много десятилетий.
Мы ввели свою классификацию квартир. У нас нет привычных "однушек", "двушек", "трешек". Есть квартиры с одной спальней, с двумя, с тремя. То есть, в зависимости от состава семьи, у каждого должна быть своя комната, свое приватное пространство. И есть living-area – общая зона для всей семьи, для общения, для семейных ужинов, для вечеров у телевизора. Мы предложили планировки для каждого типа семьи, но в разных площадях – так, наши варианты дополнились маркировкой S, M, L, XL. Но даже в минимальном размере XS функциональность квартиры для конкретной семьи остается полноценной, встанет вся мебель, всем найдется место.
Такой подход оправдал ваши ожидания? Как отреагировали первые покупатели?
- Запомнился один мужчина, который пришел к нам в поисках трехкомнатной квартиры 130 кв. метров для своей семьи. Двое родителей, двое разнополых детей. В его понимании, в меньшем метраже комфорт был бы невозможен. Мы предложили ему трехспальневый Smart – с мастер-зоной (спальня родителей с отдельным санузлом), двумя детскими, большой кухней-гостиной, отдельной гардеробной. Он купил именно эту квартиру, площадью (обращаю внимание!) 77,5 квадратных метров! И сказал: "Это действительно то, что нужно моей семье!"
Мы пришли к Smart-решениям путем долгих исследований, поэтому наши планировки защищены авторским правом. Мы доказали, что функционал 20-метровой прямоугольной комнаты порой меньше, чем функционал 10-метровой комнаты, имеющей правильные пропорции. Даже Smart-студии у нас всегда с двумя окнами, выделенной кухонной зоной, полноценной ванной комнатой. И все квартиры мы предлагаем с рекомендацией по расстановке мебели. А чтобы развеять последние сомнения – в нашем офисе продаж и на Ярмарке недвижимости всегда работает шоу-рум, где в реальных размерах можно посмотреть квартиру с расстановкой мебели.
То есть, вы предложили рынку новый продукт и не ошиблись с его перспективностью?
- Так и есть. Мы "играем на одном поле" с нашими клиентами. Такой бизнес приносит огромное удовольствие, гордость результатом, желание и дальше открывать новое.
Smart-философия пронизывает всю деятельность компании. Мы выбрали офис класса А в новой бизнес-зоне Пулково. Романтика полета, опережения времени, смены пространства – это стопроцентное отражение нашей философии. Мы сами работаем в атмосфере уюта, функциональности, красоты – клиенты это сразу отмечают. И мы не просто продаем квартиры, а делимся нашими идеями, нашим мироощущением, идеалами жизни. Поэтому быстро нашли много единомышленников, для которых наш первый в Петербурге Smart-дом "LEGENDA на Оптиков, 34" стал воплощением представлений о комфортной жизни.
Первый дом действительно показал, что мы не ошиблись, и что реальная забота о человеке, понимание его образа жизни, внимание даже к казалось-бы незначительным мелочам – это именно то, ради чего стоило создать компанию нового типа и новую Smart-философию.